◆質量投訴：車機問題突出,，這十大車系投訴量大

　　最后我們來看一下用車當中困擾最多的質量問題,。通常說起汽車質量，大家會率先想到發(fā)動機,、變速箱等核心部件,，因為上述部件一旦出現(xiàn)問題,，很可能導致車輛無法行駛等情況。汽車之家投訴平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,，2020年圍繞發(fā)動機,、變速器的投訴量依舊居高不下，分別占比整體質量投訴的23.4%和17.8%,。

　　但從投訴平臺統(tǒng)計的圖表來看,，“車身附件及電器”這一維度的投訴量高于發(fā)動機及變速箱，展開來看,，車燈,、車機系統(tǒng)及部件生銹是三大主要投訴點。文章開頭的王先生就是投訴車機問題的案例之一,。然而對于同一問題,，不同品牌的商家處理結果和態(tài)度卻截然不同。

不同品牌服務態(tài)度不一

　　在質量投訴的品牌統(tǒng)計中,，大眾依然受到最多投訴,，集中在車身附件及電器、異響等方面,。緊隨其后的是吉利,、奔馳、日產(chǎn),。中國品牌方面,，長安、哈弗同樣上榜,。

　　對于零部件眾多的汽車產(chǎn)品來說,，汽車制造商無法保證每個出廠的產(chǎn)品100%無瑕疵，但可以在問題出現(xiàn)時耐心解決用戶面臨的問題,，如此才能慢慢積累好口碑和品牌形象,。在這是十個品牌中，大眾和長安的回復率都低于90%,，而豐田和哈弗的回復率則達到97%,。好評率部分，大眾,、吉利,、日產(chǎn)、本田,、哈弗都低于50%,，其中本田更是低至13.6%，反觀長安可以達到71.9%,。

『大眾車主張先生投訴時提交的證據(jù)文件』

　　以相同投訴問題的具體案例來看,，大眾車主張先生2019年4月在徐州金泉汽車貿易有限公司購買了一輛2018款速騰熠動版,，一年內更換了汽車頂棚，接著沒過多久更換了一對大燈（總成進霧氣和灰塵）,，拆車過程中發(fā)現(xiàn)防撞鋼梁生銹掉漆,。后又發(fā)現(xiàn)4個韓泰輪胎開裂，韓泰售后協(xié)商后給更換,，在拆裝輪胎時發(fā)現(xiàn)4個剎車盤和中軸位置都生銹了,，張先生隨后投訴大眾廠家和4S店后未得到滿意的處理結果；在汽車之家投訴平臺曝光并觸達該店后,，商家稱“已反饋廠方安排售后人員處理”,，但張先生反饋投訴平臺稱，“投訴后無人協(xié)商解決問題”,，并給出了“0%”的好評,。

『長安車主李先生的2018款CS75』

　　長安車主李先生是2018款長安CS75自動精智車型的車主，該車在購買一年后出現(xiàn)各種異響,、生銹,、車身附件等13個質量問題，李先生隨后投訴深圳市順鑫隆實業(yè)發(fā)展有限公司服務態(tài)度極差,，并稱長安的質量和售后讓其不滿意,。收到張先生投訴后，汽車之家投訴平臺曝光了案例并觸達商家,，商家線上回復稱“已與客戶聯(lián)系并詳細了解了客戶訴求,，客戶表示同意回店進行協(xié)商”，李先生最后反饋投訴平臺稱,，其問題得到解決,，并給出了“100%”的好評。

投訴Top 10車系整體好評率低

　　質量投訴中,，人們更關心哪些車系更容易出問題,，以避免將來買車時踩坑。雖然車輛賣得多,，投訴量一般也會相應增多,，但這不是廠商們開脫的借口。以上險銷量做參考,，我們可以看到,，2020年投訴量最高的是博越,、CS75（含PLUS）,，其年度銷量排名分別為18名、8名,，年度銷量排名第1的軒逸,，投訴量排名第十,。

　　整體來看,，在投訴Top 10榜單上，來自德系的車系有速騰,、朗逸,、奧迪Q5L、帕薩特等四款,；來自日系的有奇駿,、雷凌、軒逸三款,；來自中國品牌的有博越,、長安CS75（含PLUS）、哈弗H6等三款,。

　　汽車作為成千上萬零部件的集合體,，很難在使用過程中不出現(xiàn)問題，因此投訴量大不可怕,，消費者最擔憂的是出現(xiàn)問題時廠家及經(jīng)銷商不能為其解決問題,。從好評率來看，多數(shù)品牌及4S店商家不能給出較為滿意的方案,，僅長安CS75,、豐田雷凌的好評率高于80%；另外8個上榜車系的表現(xiàn)卻很難讓人滿意,，好評率均低于20%,。可見,，面對維權車主,，汽車廠商及其經(jīng)銷商們認真對待的不多，但敷衍拖延的是真不少,。

　　尤為值得一提的是,，奧迪Q5L、大眾帕薩特的好評率均為0%,，這意味著用戶在投訴后一無所獲,，甚至汽車之家投訴平臺在曝光案例并觸達商家后，仍未給用戶解決問題,，這樣的強硬態(tài)度,，很容易擊潰用戶對品牌的好感和信任度。

編輯點評：

　　在看完汽車之家2020年投訴分析報告后,，我們會發(fā)現(xiàn)：

　　一,、隨著中國汽車市場逐步成熟,，消費者對于產(chǎn)品的質量愈加看重，為減少投訴和提升消費者用戶體驗,，一方面需要汽車制造商加強對生產(chǎn),、制造等環(huán)節(jié)的品控管理，提升產(chǎn)品質量,；另一方面,，在汽車全生命周期，產(chǎn)品很難不出現(xiàn)問題,，汽車品牌商們需要端正態(tài)度,，對癥下藥地解決消費者面臨的用車問題，不要似是而非,、不正面回應及解決問題,。

　　二、如今汽車產(chǎn)業(yè)正處于轉型變革之際,，新時代新技術背景下產(chǎn)生了層出不窮的新問題,，比如車機系統(tǒng)的軟硬件問題、輔助駕駛條件下的“失控”問題等,，因此廠商需要加強對經(jīng)銷商的管理和培訓,，增強對新問題的合理應變能力，不要一味地將責任推給消費者,，否則將反噬品牌自身,。

　　三、從實際的投訴案例也可以看出,，在汽車銷售及售后環(huán)節(jié),，不少消費者仍會因法律意識淡薄與4S店等商家產(chǎn)生金錢糾紛，即便有專業(yè)組織出面幫助維權,，也很難在客觀存在的合同面前扳回一城,。因此需提醒消費者，在日常生活中要不斷提升自己的法律常識,，或接受專業(yè)/公益性組織的指導,，在購車環(huán)節(jié)規(guī)避風險，同時避免后期維權時走彎路,，浪費大量時間和精力,。

　　中國消費者協(xié)會發(fā)布的報告顯示，2020年收到汽車及零部件相關投訴高達3.5萬件,，同比2019年增長1.64%,。汽車之家投訴平臺自2019年上線以來，投訴量也在逐年提升，這一方面說明消費者的維權意識正不斷提高,，另一方面也反映了消費者的有效維權渠道少，維權消費者仍屬于弱勢群體,。

　　訴求無門或者維權成本高,、維權過程繁瑣等讓多數(shù)車主望而卻步，為實際幫助到消費者放心買車,、安心用車,，汽車之家今年將設立相應節(jié)目，對身處維權困境的消費者施以援手,，切實幫助用戶解決問題,，希望屏幕前的你持續(xù)關注汽車之家。汽車之家投訴平臺也將在App之后上線PC端頁面,，同時,，汽車之家專屬投訴熱線4009725726，等待來自你的聲音,。（文/汽車之家 宋愛菊）