[汽車之家 資訊]  如果說起2020年讓王先生苦惱的事,，莫過于其途觀L在購買半年后中控屏發(fā)燙,、死機(jī),；在更換一臺中控屏后又出現(xiàn)相同問題,，在更換車機(jī)卻未能解決問題后,，4S店開始拖延敷衍甚至不再處理他的車機(jī)問題……在用車過程中遇到棘手問題,，王先生并非個例,。

　　在2020年，“汽車之家投訴平臺”共計收到投訴問題超2.2萬個，同時協(xié)助了2518個車主與商家溝通協(xié)調(diào)相關(guān)問題,，那么這些車主都遇到了哪些用車問題,，哪些品牌及車型被集中投訴？接下來讓我們一起走進(jìn)《汽車之家2020年投訴分析報告》,。

　　“汽車之家投訴平臺”上線于2019年,，以“為消費者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費和用車環(huán)境”為使命，致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益,，搭建了消費者,、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺。專屬投訴熱線：4009725726,，接聽時段為9:00--18:00,。

　　本投訴報告涉及新車、老車,、售前售后等維度,，如果用戶在投訴平臺進(jìn)行反饋就計算其投訴量為1，在投訴后,，我們會推進(jìn)商家解決和響應(yīng)反饋,，是否最終解決問題由用戶進(jìn)行反饋，如果解決得好,，好評率則高,；未能解決，好評率低,。

◆投訴涉82個品牌/1326個車型,，大眾居榜首

　　2020年全年，進(jìn)入汽車之家投訴曝光池的案例共計2518件,，涉及82個汽車品牌,、427個車系、1326個車型,，其中圍繞汽車銷售的投訴問題最多,，占總投訴量的43%；產(chǎn)品質(zhì)量的問題也讓車主們很頭大,，占比38%,；針對售后的問題相對較少，占比19%,。

　　如果問哪些品牌被投訴的最多,？那些汽車銷量大戶們此時正在角落里瑟瑟發(fā)抖,。汽車之家投訴平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,，在汽車品牌投訴榜單上（這可能是制造商們最不想上的榜單之一），大眾品牌排第一,，雖然被投訴的商家也積極回復(fù)車主的問題（回復(fù)率為90%）,，但車主們僅給出了39.01%的好評率，可見一半以上的車主對于大眾商家們給出的解決方案不滿意,。

　　吉利2020年銷售新車101萬輛,，在品牌銷量榜單中排名第五，同時也是中國品牌里的老大哥,，但它也是投訴Top 10榜單中的唯一一個中國品牌,。從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平等維度看,，吉利汽車仍需努力,。我們也希望吉利接下來能夠精益求精，做好中國品牌的表率,。

　　誠如人們看到的一樣,，吉利與投訴榜上的那些老牌制造商相比是“嫩”了些，在生產(chǎn)制造及產(chǎn)品質(zhì)量把控等方面有較大提升空間：吉利被投訴的問題中,，產(chǎn)品質(zhì)量投訴占到了43%,，對比來看，大眾的質(zhì)量投訴占比為39%,，日產(chǎn)為35%,。

　　排名第三的是日產(chǎn)品牌，同時它也是上榜品牌中,，車主好評率最低的那個,，為32.5%，日系陣容中的豐田好評率為53.9%,、本田為41.4%,。如果日產(chǎn)想要問，為啥2020年雙田在中國賺得盆滿缽滿,，自己的在華銷量卻下跌5%至115萬輛,，那么分析2020年的投訴情況，它或許能找到部分答案,。

　　整體來看，進(jìn)入投訴Top 10的品牌中,，來自德系的有四個,，分別是大眾、奧迪,、寶馬,、奔馳,；日系三大巨頭日產(chǎn)、豐田,、本田均上榜,；美系陣營的有兩個，分別是別克,、雪佛蘭,；來自中國的品牌僅吉利一個。

　　下面我們就從汽車銷售,、售后服務(wù),、產(chǎn)品質(zhì)量三個維度來看一下投訴情況和具體的投訴案例。

◆銷售投訴：訂金/定金/意向金能不能退,？金融服務(wù)費能不能收,？

　　在投訴最多的銷售問題中，退款,、服務(wù)態(tài)度,、虛假報價等案例比較集中，其中退款相關(guān)的問題占整體汽車銷售投訴的37.9%,。相信有不少車主對于訂金/定金/意向金能不能退的問題比較關(guān)心,，接下來我們以具體案例來說明。

　　鄭先生2020年4月在某4S店看完奔馳GLB之后交了訂金,，且銷售承諾后期不想買了可以退,。隨后鄭先生發(fā)現(xiàn)該店優(yōu)惠有假，決定放棄購車,，銷售卻以違約為由,，拒絕退還訂金。

『鄭先生提供的證據(jù)顯示其交的是“訂金”』

　　這里需要注意,，鄭先生明確了他交的是“訂金”,，目前在我國的法律上，訂金概念是不明確的,，我國的司法審判實踐中,，訂金一般被視為預(yù)付款，是可以退的,。但“定金”則是不能退的,，因此消費者在簽訂協(xié)議時，可以將“定金”改為訂金,、意向金,、誠意金等形式，這樣在后期產(chǎn)生購車糾紛時方便全身而退,。

　　對于錢的問題,，消費者們都格外上心,，但仍不能避免進(jìn)入各種套路。比如吳先生去年5月買了一輛2019款朗逸(參數(shù)|詢價),，當(dāng)時寧夏三喜汽車銷售服務(wù)有限公司收取了吳先生4000元的服務(wù)費和1980元的GPS費,。事后吳先生發(fā)現(xiàn)了這筆費用并進(jìn)行了投訴，同時律師也稱這些費用是不合法的,。

『吳先生后期檢查發(fā)票時發(fā)現(xiàn)自己被收了金融服務(wù)費和GPS費』

　　在汽車之家將相關(guān)投訴問題觸達(dá)4S店時,，商家回復(fù)稱，“所有費用都是雙方友好協(xié)商并確認(rèn)簽字,，并無收取訂單以外任何費用,。”

　　國家沒有明文規(guī)定中介代辦方是否可以收取金融服務(wù)費,，因此汽車銷售過程中的“金融服務(wù)費”就是一筆潛規(guī)則的收費,，不能開具發(fā)票證明。但金融服務(wù)費普遍存在,，且極為隱蔽,，不少消費者會在不知情的情況下支付這筆費用，因此簽訂購車合同時,，一定要注意認(rèn)真核對各個收費款項,，一旦簽字確認(rèn)，相關(guān)費用將很難追回,。

◆售后投訴：承諾不履行/費用爭議等問題令車主懊惱

　　在汽車銷售過程中,，消費者會遇到各類問題，除了訂金,、金融服務(wù)費外,，4S店的服務(wù)態(tài)度、虛假報價,、庫存車等問題,，也在一定程度上影響了消費者的購車體驗。但順利購車后就能高枕無憂了嗎,？顯然不是,。

『李女士投訴4S店售后工作失誤致其險遭事故』

　　李女士去年1月進(jìn)入河南動力汽車貿(mào)易有限公司對愛車進(jìn)行了保養(yǎng)并更換了汽油濾清器，時隔1天后車輛因汽油管路松動在高速行駛中突然熄火,，險些釀成慘劇,。出事當(dāng)天李女士與4S店溝通，該店拒不承認(rèn)工作出現(xiàn)失誤,，再三推脫不愿承擔(dān)責(zé)任,。李女士無奈之下求助于投訴平臺。

　　隨后的2個月內(nèi)汽車之家投訴平臺分5次曝光事件內(nèi)容并觸達(dá)該店,，同時李女士也多次到店協(xié)商,，商家最終承認(rèn)因工作人員工作疏忽造成了車輛問題的發(fā)生。李女士是幸運的,，4S店最終承認(rèn)了錯誤承擔(dān)了責(zé)任,，但在售后環(huán)節(jié)，還有不少車主因4S店推諉扯皮傷腦筋,，甚至花費時間,、精力維權(quán)，結(jié)果卻無疾而終,。

　　汽車之家投訴平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,，承諾不履行、服務(wù)水平,、費用爭議是售后環(huán)節(jié)的投訴集中區(qū),。其中承諾不履行主要有約定時間內(nèi)未完成服務(wù)、口頭承諾不履行,、質(zhì)保期內(nèi)不維修等,，大眾、奔馳,、吉利是三大上榜品牌,，其中奔馳的好評率低至16.7%。

　　服務(wù)水平也是車主關(guān)注的一大要點,，投訴點主要有售后服務(wù)態(tài)度差,、拖延維保服務(wù)等，這一維度被投訴最多的三大品牌是奔馳,、大眾,、豐田，其中奔馳的好評率依舊很低,，為18.2%,，這意味著10個投訴車主里面，至少有8個對奔馳給出的最終解決方案不滿意,。

　　費用爭議可能也是不少車主會面臨的問題,，比如4S店額外收取手續(xù)費、工時費漲價等,，這一維度的投訴收到的平均好評率最低,，為43.55%�,？磥�,，涉及到錢的問題，多數(shù)車主們在寫下評論時依舊“意難平”,。

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