◆質(zhì)量投訴：車機(jī)問(wèn)題突出,，這十大車系投訴量大

　　最后我們來(lái)看一下用車當(dāng)中困擾最多的質(zhì)量問(wèn)題。通常說(shuō)起汽車質(zhì)量,，大家會(huì)率先想到發(fā)動(dòng)機(jī),、變速箱等核心部件，因?yàn)樯鲜霾考�一旦出現(xiàn)問(wèn)題,，很可能導(dǎo)致車輛無(wú)法行駛等情況,。汽車之家投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2020年圍繞發(fā)動(dòng)機(jī),、變速器的投訴量依舊居高不下,，分別占比整體質(zhì)量投訴的23.4%和17.8%。

　　但從投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)的圖表來(lái)看,，“車身附件及電器”這一維度的投訴量高于發(fā)動(dòng)機(jī)及變速箱,，展開來(lái)看，車燈,、車機(jī)系統(tǒng)及部件生銹是三大主要投訴點(diǎn),。文章開頭的王先生就是投訴車機(jī)問(wèn)題的案例之一。然而對(duì)于同一問(wèn)題,，不同品牌的商家處理結(jié)果和態(tài)度卻截然不同,。

不同品牌服務(wù)態(tài)度不一

　　在質(zhì)量投訴的品牌統(tǒng)計(jì)中，大眾依然受到最多投訴,，集中在車身附件及電器,、異響等方面。緊隨其后的是吉利,、奔馳,、日產(chǎn)。中國(guó)品牌方面,，長(zhǎng)安,、哈弗同樣上榜。

　　對(duì)于零部件眾多的汽車產(chǎn)品來(lái)說(shuō),，汽車制造商無(wú)法保證每個(gè)出廠的產(chǎn)品100%無(wú)瑕疵,，但可以在問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)耐心解決用戶面臨的問(wèn)題，如此才能慢慢積累好口碑和品牌形象,。在這是十個(gè)品牌中,，大眾和長(zhǎng)安的回復(fù)率都低于90%，而豐田和哈弗的回復(fù)率則達(dá)到97%,。好評(píng)率部分,，大眾、吉利,、日產(chǎn),、本田,、哈弗都低于50%，其中本田更是低至13.6%,，反觀長(zhǎng)安可以達(dá)到71.9%,。

『大眾車主張先生投訴時(shí)提交的證據(jù)文件』

　　以相同投訴問(wèn)題的具體案例來(lái)看，大眾車主張先生2019年4月在徐州金泉汽車貿(mào)易有限公司購(gòu)買了一輛2018款速騰熠動(dòng)版,，一年內(nèi)更換了汽車頂棚,，接著沒(méi)過(guò)多久更換了一對(duì)大燈（總成進(jìn)霧氣和灰塵），拆車過(guò)程中發(fā)現(xiàn)防撞鋼梁生銹掉漆,。后又發(fā)現(xiàn)4個(gè)韓泰輪胎開裂,，韓泰售后協(xié)商后給更換，在拆裝輪胎時(shí)發(fā)現(xiàn)4個(gè)剎車盤和中軸位置都生銹了,，張先生隨后投訴大眾廠家和4S店后未得到滿意的處理結(jié)果,；在汽車之家投訴平臺(tái)曝光并觸達(dá)該店后，商家稱“已反饋廠方安排售后人員處理”,，但張先生反饋投訴平臺(tái)稱,，“投訴后無(wú)人協(xié)商解決問(wèn)題”,，并給出了“0%”的好評(píng),。

『長(zhǎng)安車主李先生的2018款CS75』

　　長(zhǎng)安車主李先生是2018款長(zhǎng)安CS75自動(dòng)精智車型的車主，該車在購(gòu)買一年后出現(xiàn)各種異響,、生銹,、車身附件等13個(gè)質(zhì)量問(wèn)題，李先生隨后投訴深圳市順鑫隆實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司服務(wù)態(tài)度極差,，并稱長(zhǎng)安的質(zhì)量和售后讓其不滿意,。收到張先生投訴后，汽車之家投訴平臺(tái)曝光了案例并觸達(dá)商家,，商家線上回復(fù)稱“已與客戶聯(lián)系并詳細(xì)了解了客戶訴求,，客戶表示同意回店進(jìn)行協(xié)商”，李先生最后反饋投訴平臺(tái)稱,，其問(wèn)題得到解決,，并給出了“100%”的好評(píng)。

投訴Top 10車系整體好評(píng)率低

　　質(zhì)量投訴中,，人們更關(guān)心哪些車系更容易出問(wèn)題,，以避免將來(lái)買車時(shí)踩坑。雖然車輛賣得多,，投訴量一般也會(huì)相應(yīng)增多,，但這不是廠商們開脫的借口。以上險(xiǎn)銷量做參考,，我們可以看到,，2020年投訴量最高的是博越,、CS75（含PLUS），其年度銷量排名分別為18名,、8名,，年度銷量排名第1的軒逸，投訴量排名第十,。

　　整體來(lái)看,，在投訴Top 10榜單上,，來(lái)自德系的車系有速騰、朗逸,、奧迪Q5L,、帕薩特等四款；來(lái)自日系的有奇駿,、雷凌,、軒逸三款；來(lái)自中國(guó)品牌的有博越,、長(zhǎng)安CS75（含PLUS）,、哈弗H6等三款。

　　汽車作為成千上萬(wàn)零部件的集合體,，很難在使用過(guò)程中不出現(xiàn)問(wèn)題,，因此投訴量大不可怕，消費(fèi)者最擔(dān)憂的是出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)廠家及經(jīng)銷商不能為其解決問(wèn)題,。從好評(píng)率來(lái)看,，多數(shù)品牌及4S店商家不能給出較為滿意的方案，僅長(zhǎng)安CS75,、豐田雷凌的好評(píng)率高于80%,；另外8個(gè)上榜車系的表現(xiàn)卻很難讓人滿意，好評(píng)率均低于20%,�,？梢姡�面��(duì)維權(quán)車主,，汽車廠商及其經(jīng)銷商們認(rèn)真對(duì)待的不多,，但敷衍拖延的是真不少。

　　尤為值得一提的是,，奧迪Q5L,、大眾帕薩特的好評(píng)率均為0%，這意味著用戶在投訴后一無(wú)所獲,，甚至汽車之家投訴平臺(tái)在曝光案例并觸達(dá)商家后,，仍未給用戶解決問(wèn)題,，這樣的強(qiáng)硬態(tài)度，很容易擊潰用戶對(duì)品牌的好感和信任度,。

編輯點(diǎn)評(píng)：

　　在看完汽車之家2020年投訴分析報(bào)告后,，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)：

　　一、隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)逐步成熟,，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量愈加看重,，為減少投訴和提升消費(fèi)者用戶體驗(yàn)，一方面需要汽車制造商加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn),、制造等環(huán)節(jié)的品控管理,，提升產(chǎn)品質(zhì)量；另一方面,，在汽車全生命周期,，產(chǎn)品很難不出現(xiàn)問(wèn)題，汽車品牌商們需要端正態(tài)度,，對(duì)癥下藥地解決消費(fèi)者面臨的用車問(wèn)題,，不要似是而非、不正面回應(yīng)及解決問(wèn)題,。

　　二,、如今汽車產(chǎn)業(yè)正處于轉(zhuǎn)型變革之際，新時(shí)代新技術(shù)背景下產(chǎn)生了層出不窮的新問(wèn)題,，比如車機(jī)系統(tǒng)的軟硬件問(wèn)題,、輔助駕駛條件下的“失控”問(wèn)題等,，因此廠商需要加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商的管理和培訓(xùn),，增強(qiáng)對(duì)新問(wèn)題的合理應(yīng)變能力，不要一味地將責(zé)任推給消費(fèi)者,，否則將反噬品牌自身,。

　　三、從實(shí)際的投訴案例也可以看出,，在汽車銷售及售后環(huán)節(jié),，不少消費(fèi)者仍會(huì)因法律意識(shí)淡薄與4S店等商家產(chǎn)生金錢糾紛，即便有專業(yè)組織出面幫助維權(quán),，也很難在客觀存在的合同面前扳回一城,。因此需提醒消費(fèi)者，在日常生活中要不斷提升自己的法律常識(shí),，或接受專業(yè)/公益性組織的指導(dǎo),，在購(gòu)車環(huán)節(jié)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)避免后期維權(quán)時(shí)走彎路,，浪費(fèi)大量時(shí)間和精力,。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的報(bào)告顯示,，2020年收到汽車及零部件相關(guān)投訴高達(dá)3.5萬(wàn)件，同比2019年增長(zhǎng)1.64%,。汽車之家投訴平臺(tái)自2019年上線以來(lái),，投訴量也在逐年提升，這一方面說(shuō)明消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)正不斷提高,，另一方面也反映了消費(fèi)者的有效維權(quán)渠道少,，維權(quán)消費(fèi)者仍屬于弱勢(shì)群體。

　　訴求無(wú)門或者維權(quán)成本高,、維權(quán)過(guò)程繁瑣等讓多數(shù)車主望而卻步,，為實(shí)際幫助到消費(fèi)者放心買車、安心用車,，汽車之家今年將設(shè)立相應(yīng)節(jié)目,，對(duì)身處維權(quán)困境的消費(fèi)者施以援手，切實(shí)幫助用戶解決問(wèn)題,，希望屏幕前的你持續(xù)關(guān)注汽車之家,。汽車之家投訴平臺(tái)也將在App之后上線PC端頁(yè)面，同時(shí),，汽車之家專屬投訴熱線4009725726,，等待來(lái)自你的聲音。（文/汽車之家 宋愛菊）