● 年度售后投訴：承諾不履行問題投訴最高，店員離職售后承諾一夜全無

　　售后投訴方面,，免費(fèi)保養(yǎng)不能用等問題引發(fā)的承諾不履行,，占到售后投訴的22%；多次維修不能解決等問題引發(fā)的維修糾紛,，占到售后投訴的21%,；不按規(guī)定保養(yǎng)等問題引發(fā)的服務(wù)水平，占到售后投訴的16%。

　　售后投訴中,，商家回復(fù)率普遍較高,，但是費(fèi)用爭(zhēng)議、技術(shù)水平,、隱瞞車況,、維修糾紛等問題，用戶在商家解決問題后的好評(píng)率較低,，好評(píng)率分別為27.3%,、35.3%、37%,、37.3%,。維修糾紛、技術(shù)水平,、隱瞞車況相應(yīng)投訴有上漲的趨勢(shì),。

『點(diǎn)擊圖片看大圖』

　　售后投訴排名之承諾不履行前三為現(xiàn)代、雪佛蘭,、大眾,；維修糾紛前三為奔馳、比亞迪,、吉利,；服務(wù)投訴前三為奧迪、奔馳,、寶馬,；技術(shù)水平前三為奔馳、吉利,、哈弗,；費(fèi)用爭(zhēng)議前三為奧迪、大眾,、哈弗,；備件質(zhì)量投訴前三為奔馳、吉利,、奧迪,；隱瞞車況投訴前三為吉利、奧迪,、比亞迪,。

　　在用戶反饋的解決問題好評(píng)率方面，奧迪多項(xiàng)好評(píng)率較差,，備件質(zhì)量和隱瞞車況投訴居然是0好評(píng),，服務(wù)水平投訴,、費(fèi)用爭(zhēng)議投訴好評(píng)率分別為25%和14.3%。哈弗也在費(fèi)用爭(zhēng)議方面出現(xiàn)了0好評(píng),，在技術(shù)水平方面好評(píng)率為33.3%,。奔馳也有多項(xiàng)好評(píng)率較差，在維修糾紛方面和技術(shù)水平方面好評(píng)率為12.5%和22.2%,。糟糕的好評(píng)率還有吉利,，隱瞞車況、維修糾紛,、備件質(zhì)量,、技術(shù)水平的好評(píng)率分別為16.7%、25%,、33.3%,、37.5%。另外,，大眾、現(xiàn)代,、雪佛蘭等品牌的部分好評(píng)率也不高,，僅有比亞迪、奔馳,、寶馬三個(gè)品牌的部分好評(píng)率達(dá)到了100%,。看到好評(píng)論的如此分化,，我們希望廠家和經(jīng)銷商可以聯(lián)合起來,，服務(wù)好我們的用戶，真正解決消費(fèi)者碰到的問題,。

　　在售后投訴方面,，承諾不履行的投訴最為普遍。王先生在購車時(shí)承諾贈(zèng)送3次小保養(yǎng),，但是在一年零三個(gè)月后王先生去店里做保養(yǎng)時(shí),，才被告知系統(tǒng)里什么記錄都沒有，疑似銷售未錄入系統(tǒng),，而且當(dāng)事銷售已離職,，店里無法核實(shí)，王先生撥打400客服也無果,。王先生將問題反饋給汽車之家投訴平臺(tái)之后,，經(jīng)店內(nèi)多方核實(shí)之后，最終補(bǔ)給王先生3次小保養(yǎng)套餐,，下次直接報(bào)車牌號(hào)即可享受購車時(shí)贈(zèng)送的保養(yǎng)套餐,。

　　汽車之家這里建議您，購車時(shí)贈(zèng)送或額外花錢購買的保養(yǎng)、裝飾,、保險(xiǎn)等,，必須全部落實(shí)到購車合同中；同時(shí),，購車時(shí)贈(zèng)送的保養(yǎng)套餐內(nèi)容,，應(yīng)與銷售溝通好后，再去售后核實(shí)清楚,，避免使用時(shí)出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象,。

　　維修糾紛在售后投訴方面也是普遍問題，張女士的車正常行駛時(shí)突然遇到發(fā)動(dòng)機(jī)熄火故障,，買了三年的車還未過質(zhì)保期,，已經(jīng)出現(xiàn)三次類似情況，并經(jīng)歷三次維修,，第三次維修甚至距離第二次維修不到一個(gè)月,。在投訴至汽車之家投訴平臺(tái)之后，4S店請(qǐng)來店內(nèi)資深技師為張女士解決了問題,，并承諾不再會(huì)出現(xiàn)相同故障,。

　　汽車之家投訴平臺(tái)建議，維修就要開具工單,，注明故障和維修項(xiàng)目,；同一問題或部件多次維修仍未解決，可參考三包法進(jìn)行申訴,，三包法規(guī)定,，同一質(zhì)量問題累計(jì)修理超過4次，在三包有效期內(nèi),，消費(fèi)者有權(quán)退換貨,；如無法判斷故障原因或多次維修不能解決的，可以要求4S店申請(qǐng)廠商技術(shù)支持,。

　● 年度質(zhì)量投訴：車身附件及電器問題投訴最高,，新車買了8個(gè)月，修了8個(gè)月

　　因環(huán)保原因臨時(shí)加裝的顆粒捕捉器,，在很多車型上都有出現(xiàn),，但唯獨(dú)在大眾探岳上成了解決不了的問題，汽車之家《Auto幫主》也曾持續(xù)跟進(jìn)報(bào)道（點(diǎn)擊進(jìn)入查看 事件報(bào)道 解決方案）,，因顆粒捕捉器堵塞直接導(dǎo)致車輛油耗攀升,，起初4S店還提出讓用戶跑高速來解決問題，但這一方法治標(biāo)不治本,，并且多數(shù)車主不可能多花時(shí)間和精力經(jīng)常去拉高速,。后一汽-大眾提出了軟硬件同時(shí)升級(jí)的方案,，但最終效果仍然不理想。有用戶在汽車之家投訴平臺(tái)向我們反饋,，“現(xiàn)在4S店已經(jīng)停止了升級(jí)服務(wù)”,，一直處于無解的狀態(tài)。

『一汽-大眾探岳顆粒捕捉器堵塞案例』

　　發(fā)動(dòng)機(jī)故障也是質(zhì)量投訴的重災(zāi)區(qū),，楊先生去年8月購買了奔馳C 260 L新車,，剛買幾天新車就出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)故障，會(huì)出現(xiàn)突然熄火或抖動(dòng)問題,，目前已經(jīng)出現(xiàn)20-30次故障,，修了7-8次仍然修不好。新車買了8個(gè)月,，修了8個(gè)月,，怎么修都修不好，楊先生無奈找到汽車之家投訴平臺(tái),，店里請(qǐng)來了資深技師,，更換了相關(guān)配件，發(fā)動(dòng)機(jī)故障終解決,。 

『奔馳C 260 L』

　　汽車之家投訴平臺(tái)建議,，每次維修都要開具正式工單，注明故障和維修項(xiàng)目,；如同一問題或部件多次維修仍未解決,，可參考三包法申訴,，三包法規(guī)定,，60日內(nèi)或3000公里內(nèi)，發(fā)動(dòng)機(jī)主要零部件出現(xiàn)質(zhì)量問題,，可以選擇免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī),；如無法判斷故障原因或多次維修仍無法解決，可以請(qǐng)求4S店申請(qǐng)廠家技術(shù)支持,。

　　從整體數(shù)據(jù)來看,，中控、儀表盤,、車機(jī),、車燈、空調(diào)在內(nèi)的車身附件及電器問題,，占到質(zhì)量投訴的25%,，涉及主要車型包括哈弗H6、吉利博越,、大眾朗逸,；發(fā)動(dòng)機(jī),、變速器、內(nèi)飾,、座椅引發(fā)的異響問題,，占到質(zhì)量投訴的18%，涉及主要車型包括三菱歐藍(lán)德,、大眾途觀L,、吉利博越；發(fā)動(dòng)機(jī)加速無力,、異響,、熄火、動(dòng)力缺失等問題,，占到質(zhì)量投訴的16%,，涉及主要車型包括奔馳C級(jí)、大眾探岳,、榮威RX5,。變速器頓挫、抖動(dòng),、故障等問題,，占到質(zhì)量投訴的12%，涉及主要車型包括日產(chǎn)軒逸,、大眾朗逸,、哈弗H6。

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　　離合器故障回復(fù)率較低,，為60%,。維修后的好評(píng)率上，輪胎,、油耗過高,、懸掛系統(tǒng)、車身附件及電器,、抖動(dòng)問題好評(píng)率低,，好評(píng)率分別為0%、15.8%,、22.2%,、29.9%、30.4%,�,？傮w來看，整體質(zhì)量投訴的好評(píng)率都不算高,。車身附件及電器,、異響,、抖動(dòng)、油耗過高問題投訴有上升趨勢(shì),。

　　質(zhì)量投訴數(shù)量最多的五個(gè)品牌排名先后是大眾67件（車身附件及電器,、變速器、發(fā)動(dòng)機(jī)問題）,、哈弗47件（車身附件及電器,、變速器、發(fā)動(dòng)機(jī)問題）,、吉利46件（車身附件及電器,、異響、發(fā)動(dòng)機(jī)問題）,、奔馳44件（發(fā)動(dòng)機(jī),、異響、抖動(dòng)問題）,、奧迪34件（車身附件及電器,、輪胎、抖動(dòng)問題）,。好評(píng)率較低的品牌包括日產(chǎn),、豐田、別克,、雪佛蘭,、哈弗，好評(píng)率分別為12.5%,、18.8%,、28.6%、30.8%,、33.9%,。

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　　質(zhì)量投訴方面,，車身附件及電器的投訴最為集中,，嚴(yán)先生剛買車9天就遭遇儀表盤花屏，到店檢測(cè)為新車質(zhì)量問題,，需要更換整個(gè)儀表盤,，最讓嚴(yán)先生感到氣憤的是，4S店說好5天換好,，超過一周仍然沒有消息,。嚴(yán)先生隨后將問題投訴至汽車之家投訴平臺(tái)，投訴后第3天,，嚴(yán)先生接到店里取車電話,。

　　汽車之家投訴平臺(tái)建議,，新車電子元件異常應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間到店檢測(cè)，避免影響駕駛安全,；如維修時(shí)間較長,，影響日常用車，可以申請(qǐng)代步車或其他形式補(bǔ)償,；另外,，在購車前，應(yīng)該了解新車相關(guān)口碑,，不要盲目消費(fèi),。

　● 全文總結(jié)（買車用車避坑指南）：

　　2021年汽車之家投訴平臺(tái)的投訴來看，銷售問題和質(zhì)量問題仍然是投訴的重災(zāi)區(qū),，消費(fèi)者在選車前還是要查看新車相關(guān)口碑,，對(duì)新車充分評(píng)估，同時(shí)盡量選取較大的經(jīng)銷商門店,，不要只因?yàn)樨潏D便宜而“撿了芝麻丟了西瓜”,，日后造成無盡煩惱。

　　汽車之家投訴平臺(tái)在此提醒大家,，在銷售購車時(shí),，應(yīng)該多看多了解，確認(rèn)意向再交訂金,，購車一定要索要相關(guān)支付憑證,；在購車合同當(dāng)中，車輛型號(hào)配置,、費(fèi)用明細(xì),、提車時(shí)間等信息都要寫進(jìn)去；任何銷售承諾和服務(wù)內(nèi)容都要落實(shí)到合同里,，確保日后可執(zhí)行,，不要只有口頭承諾。

　　為了避免遇到售后問題,，新車附贈(zèng)產(chǎn)品或服務(wù)確認(rèn)好使用限制和細(xì)節(jié),，避免扯皮；出現(xiàn)故障及時(shí)記錄故障現(xiàn)象,，方便技師判斷,，提高一次性修復(fù)率；多次維修不能解決的及時(shí)要求申請(qǐng)廠商技術(shù)支持或更換同品牌4S店做檢測(cè),。

　　當(dāng)車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí),，應(yīng)當(dāng)立即通知4S店，避免二次損失或過保,；同時(shí),，遇到質(zhì)量問題進(jìn)行維修,，應(yīng)當(dāng)保留維修憑證，確認(rèn)工單內(nèi)容與故障一致,；如遇到新車多次維修不能解決的,，參考三包法合理維權(quán)，比如同一質(zhì)量問題累計(jì)修理超過4次,，在三包有效期內(nèi),，消費(fèi)者是可以退換貨的。

　　到這里,，我們的2021投訴報(bào)告就告一段落了,，如果您正在遭遇汽車相關(guān)維權(quán)問題,，歡迎將問題反饋給“汽車之家投訴平臺(tái)”（點(diǎn)擊文字進(jìn)入）,，我們將致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益，專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5,，接聽時(shí)段為9:00--18:00,。同時(shí),，2022年，汽車之家車聞團(tuán)隊(duì)《Auto幫主》也將持續(xù)關(guān)注相關(guān)投訴內(nèi)容,，每月定期曝光汽車之家投訴平臺(tái)的代表性案例,，發(fā)聲解決消費(fèi)者遇到的維權(quán)問題。

　　有汽車維權(quán)問題,，就找汽車之家,。（信息來源：汽車之家投訴平臺(tái)；文/汽車之家 秦超）

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