[汽車之家 資訊]　　在3·15消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，汽車之家車聞團(tuán)隊(duì)聯(lián)合汽車之家投訴平臺,，為大家奉上2021年度投訴報告，旨在呼吁和幫助消費(fèi)者解決更多買車,、用車方面的維權(quán)問題,。2021年，在汽車之家投訴平臺上,，出現(xiàn)了不少維權(quán)的典型案例,，他們的問題集中且具有代表性，充分反映出當(dāng)下消費(fèi)者購車,、用車方面的種種問題,。

　● 您將會在本期看到以下發(fā)生在我們身邊的故事：

　　A、4S店玩起特權(quán),，加價可優(yōu)先提車,，正常排隊(duì)成了“冤大頭”。
　　B,、油耗高4S店建議車主沒事去拉高速,，除此之外無解。
　　C,、電動車?yán)m(xù)航無故縮減百公里,，車企暗箱操作被發(fā)現(xiàn)后拒不承認(rèn)。
　　D,、銷售離職,，承諾成一紙空文,，售后免費(fèi)套餐一夜全無。
　　E,、訂車前承諾訂金可退,，退訂時成了“空手套白狼”的騙子，不退訂金,。
　　F,、交車無限期拖延，車主退訂換商家,，4S店稱有新商家訂車合同照片才退錢,。
　　G、新車剛買幾天就遇發(fā)動機(jī)故障,，買了8個月,，修了8個月，怎么修都修不好,。

　　此外,，您還將看到汽車之家2021年汽車投訴排行榜，看看投訴排名前20的車企,、車型都有誰,？

　　“汽車之家投訴平臺”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費(fèi)和用車環(huán)境”為使命，致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益,，搭建了消費(fèi)者,、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5,，接聽時段為9:00--18:00,。

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　● 年度熱點(diǎn)投訴案例分享：售前,、售后以及產(chǎn)品質(zhì)量問題上均有代表

　　首先,，銷售問題仍然是2021年投訴最高的，最為典型的事件就是訂金難退和購車加價問題,。我們的汽車上有不少的芯片,，少了哪一個，汽車都無法正常運(yùn)轉(zhuǎn),，2021年芯片短缺問題格外嚴(yán)重,，這直接導(dǎo)致車輛無法正常生產(chǎn)和交付，大量訂單積壓,。在缺芯事件初期,，4S店在不清楚背景的情況下，認(rèn)為事態(tài)可控，為了訂單,，盲目承諾,，對于消費(fèi)者的各種問題滿口答應(yīng)。但當(dāng)事態(tài)變得完全失控后,，幾個月的無限期等待,，當(dāng)消費(fèi)者找上門來提出退訂，銷售卻對承諾假裝不知情,，拒絕退訂,。

　　當(dāng)然，更過分的也還有,，因?yàn)樾酒瑔栴}致車源稀缺,，原本按序排隊(duì)交車，4S店玩起了特權(quán),，加價可優(yōu)先提車,，如此一來，按序排隊(duì)守規(guī)矩的人反而變得被動,，不加價就無限等待,，不少車主最終絕望退訂,，更換別的4S店,。在我們的投訴平臺里，多數(shù)用戶在汽車之家投訴之后,，通過維權(quán)手段才解決了訂金不退等一系列問題,。因芯片短缺導(dǎo)致的交車延期問題，現(xiàn)象普遍,，退訂車主沒有任何賠償,，在汽車之家投訴平臺上，我們將其總結(jié)為虛假車源,，即因車源緊張,，到約定時間卻遲遲不交車。

　　還有消費(fèi)者碰到了更令人氣憤的事兒,。銷售在賣車時滔滔不絕,，口無遮攔，似乎成了4S店的老板,，為了賣車無底線承諾,，甚至是告訴你售后可以送多少次保養(yǎng)。然而當(dāng)銷售離職時,，4S店拒不承認(rèn)之前銷售的話術(shù),，免費(fèi)的保養(yǎng)成為無效的承諾。不過，在多數(shù)車主通過汽車之家投訴平臺投訴之后,，最終與商家達(dá)成一致,，解決了問題。

『廣汽豐田iA5“鎖電”案例（人名為化名）』

　　隨著電動車的越發(fā)普及,，2021年出現(xiàn)了電動車在使用上的一些問題,。這次不是單一品牌，而是涉及多個品牌,。疑似某供應(yīng)商品牌的電池存在設(shè)計(jì)缺陷,，導(dǎo)致使用該品牌電池的純電動車型在極端用車情況下出現(xiàn)自燃，為將安全隱患將至最低,，多數(shù)品牌都采用了“鎖電”的方式來解決問題,，車主沒有知情權(quán)和選擇權(quán)，被默默“鎖電”,。這給用戶帶來的直接影響,，是導(dǎo)致續(xù)航變差、動力下降,、充電速度變慢,，汽車之家《Auto幫主》調(diào)查顯示（點(diǎn)擊進(jìn)入回顧），不少車主續(xù)航被閹割了100km,，這與此前官方的宣傳描述完全不符,，車輛體驗(yàn)變差，更糟糕的是車企,、4S店拒不承認(rèn)做過手腳,。被逼無奈的車主最終選擇聯(lián)名起訴車企，但事件最終仍無進(jìn)展,。鎖電問題涉事品牌包括廣汽豐田,、廣汽埃安和威馬等。

● 年度投訴大數(shù)據(jù)：銷售問題最多,，中國品牌投訴量最高,，還有哪些車型投訴量高？

　　總的來看,，2021年汽車之家投訴平臺共產(chǎn)生投訴4.2萬余件,，其中符合申訴標(biāo)準(zhǔn)的有1847件，其中占到總數(shù)83.1%的絕大多數(shù)投訴（1535件）都得到了商家的反饋,，對于商家解決問題后的結(jié)果,，用戶好評率為40%。銷售問題投訴量仍然最高,，占到46.2%,；質(zhì)量問題其次,，占到37.5%；售后問題相對最少,，占16.3%,。在商家回復(fù)率上，銷售,、售后,、質(zhì)量問題的回復(fù)率都較高，均超過80%,，但在用戶給予的好評率上不盡相同,，銷售、售后,、質(zhì)量分別為45%,、39.9%、33.8%,，質(zhì)量好評率最低,。

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　　按照國別來看，涉及的74個品牌中,，中國品牌的投訴量最高,，占到34.1%；其次是德系品牌占到26%,；日系品牌占到17.4%,；美系品牌最少，占到13.2%,。在按國別商家回復(fù)率上,，韓系品牌76.1%的回復(fù)率最低,，在用戶對商家解決問題的好評率上,，美、日,、韓,、中、德好評率分別為25.4%,、31%,、40%、41.6%,、46.3%,，美系品牌好評率最低。

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　　在年度汽車品牌投訴銷量比TOP20榜單中,，R汽車,、哪吒汽車,、零跑汽車、星途,、小鵬汽車位列投訴銷量比排行前五,。商家沒有回復(fù)的品牌是R汽車，商家回復(fù)率較低的品牌是哪吒汽車,，回復(fù)率57.1%,。在商家解決問題后，好評率差的品牌有零跑,、小鵬汽車,、長城皮卡、威馬汽車,、凱迪拉克,、思皓、幾何汽車,、奧迪,。其中R汽車、長城皮卡,、威馬汽車,、思皓、幾何汽車好評率為0%,，零跑,、小鵬汽車、凱迪拉克,、奧迪好評率分別為33.3%,、18.8%、26.7%,、39.4%,。投訴量呈現(xiàn)明顯上升趨勢的品牌有哪吒汽車、零跑汽車,、小鵬汽車,、長城皮卡、瑪莎拉蒂,、歐拉,、威馬汽車、思皓,、比亞迪,、魏牌、奧迪,、路虎,。

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　　在年度汽車品牌車系投訴量TOP20榜單中,，哈弗H6(參數(shù)|詢價)、日產(chǎn)軒逸,、奧迪A4L,、大眾朗逸、比亞迪秦PLUS位列投訴量前五,。商家回復(fù)率較低的車型是吉利博越,，為66.7%。在商家解決問題后,，好評率低的車型有比亞迪宋Pro（10%）,、哈弗H6（16.7%）,、凱迪拉克CT4（16.7%）,、吉利帝豪（19.2%）、日產(chǎn)軒逸（20%）,、奧迪A6L（28.6%）,、大眾途觀L（29.4%）、日產(chǎn)天籟（30%）,、別克君威（30.8%）,。投訴量呈現(xiàn)明顯上升趨勢的車型有哈弗H6、奧迪A4L,、奔馳C級,、吉利帝豪、奧迪A6L,、日產(chǎn)天籟,、長安奔奔E-Star、凱迪拉克CT4,。

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　● 年度銷售投訴：費(fèi)用退款問題投訴最高,，定車訂金不給退成高發(fā)案例

　　首先我們來看看銷售問題，訂金,、定金,、意向金為糾紛點(diǎn)的費(fèi)用退款問題，以44.8%占據(jù)銷售投訴榜首位,；銷售態(tài)度惡劣、承諾不履行為糾紛點(diǎn)的銷售服務(wù)態(tài)度問題,，以29.7%占據(jù)銷售投訴榜第二位,；約定時間無法交車、銷售庫存車為糾紛點(diǎn)的虛假車源（因車源緊張,，到約定時間卻遲遲不交車）問題,，以27.8%占據(jù)銷售投訴榜第三位,。

　　銷售投訴中回復(fù)率普遍較高，只有費(fèi)用退款問題回復(fù)率相對較低,，回復(fù)率為81.6%,。消費(fèi)者對商家解決問題的好評率上則普遍不高，其中涉及貸款手續(xù)費(fèi)的金融服務(wù)費(fèi),、虛假報價,、銷售服務(wù)態(tài)度等好評率較低，好評率分別為30.3%,、44%,、44%。從投訴趨勢上看,，費(fèi)用退款,、虛假車源、虛假報價,、金融服務(wù)費(fèi)有投訴上升趨勢,。

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　　在退款問題上，大眾,、吉利,、日產(chǎn)品牌涉及投訴問題最多，不過商家在汽車之家投訴平臺的回復(fù)率普遍較高,，但是解決問題后的好評率表現(xiàn)一般,，好評率分別為54.2%、33.3%,、38.9%,，大眾問題最多，吉利好評最低,。服務(wù)態(tài)度投訴量TOP3,，大眾、奧迪,、吉利投訴量分列前三,，商家回復(fù)率普遍較高，用戶好評率分別為50%,、46.2%和15.4%,，吉利的好評率最差。虛假車源投訴量TOP3品牌分別是大眾,、比亞迪,、奧迪，商家遇到投訴回復(fù)率普遍較高,，但好評率上存在差異,，分別為43.8%,、66.7%、27.3%,，比亞迪好評率較高,，奧迪的好評率最低。

　　遭遇訂金費(fèi)用問題的案例,，在汽車之家投訴平臺屢見不鮮,，李女士進(jìn)店看車談價后，與銷售簽訂購車意向書,，并繳納了1萬元訂金,，并與銷售多次確認(rèn)，不買可以退回訂金,。但當(dāng)12天后李女士改變主意不想再購買該車型時,，遭遇各種理由不退訂金。隨后李女士將問題投訴到了汽車之家平臺,，經(jīng)過溝通和協(xié)商后,，最終李女士拿回了自己的訂金。

　　汽車之家投訴平臺建議,，在簽訂合同時要分清“定金”和“訂金”,，前者不能退，后者可退,，避免商家玩文字游戲,；同時相關(guān)訂金返還要寫進(jìn)合同，不要口頭承諾,；確定購買后再付款,，不要盲目沖動消費(fèi)；銷售口頭承諾是訂金費(fèi)用問題中最容易被忽視的,。

　　銷售投訴有較多相似案例的還有虛假車源（因車源緊張,，到約定時間卻遲遲不交車），蔡先生購車談好價格交了訂金,，購車合同簽訂一個月交付新車,，但因芯片問題致車企無法排產(chǎn)，交車時間無法確定,，蔡先生多次催促無果。在原4S店超過交車合同一個月后,，仍未交車的情況下,，蔡先生想找另一家4S店購車，并退訂,，但原4S店稱必須有后一家4S店的訂車合同照片才給退錢,，并且語氣不友好。蔡先生隨即將4S店投訴至汽車之家投訴平臺,，之后商家與用戶進(jìn)行了電話溝通,，最終蔡先生拿到了自己的訂金。

　　汽車之家投訴平臺提醒大家,，簽訂購車合同時,，需要注明交車的具體時間；如果商家逾期交付是否有賠償,，相應(yīng)賠償也應(yīng)寫進(jìn)合同,；同時逾期未交車的訂金退款流程及退款時長也要寫進(jìn)合同。

　　下一頁,，我們再從售后投訴和質(zhì)量投訴兩方面,，來看一看消費(fèi)者通常常遇到的具體問題有哪些？