尊貴服務(wù)大廠維修技術(shù)稀爛 4月投訴報告
■ 質(zhì)量投訴：剛買的新車半年就自燃
買日系車,，本來是覺得靠譜,，省心，省錢,，但王先生卻遭遇了意想不到的自燃,。王先生2021年8月在南京福寧東風(fēng)日產(chǎn)4S店購買了一臺2021款天籟2.0L XL舒適版轎車,，2022年3月28日，王先生的車在停車場發(fā)生自燃,，還引燃了旁邊的一輛汽車,，并燃燒報廢。事發(fā)后消防部門,、保險公司,、4S店均進行了調(diào)查，排除人為縱火嫌疑,，但起火原因未查明,。讓王先生不解的是，新車才使用了半年,，并且沒有任何改裝和事故的情況下,，為何會發(fā)生自燃？通常情況下,，自燃多發(fā)生于多年老化的老車,，或者是事故及改裝車輛上。同時,，王先生表示,，在1小時前還在駕車，沒有在行駛中自燃,，感到慶幸,，但這段駕駛也只開了3、4公里,，用時幾分鐘,。王先生也多次與廠商溝通，但沒有給予任何的回復(fù),，此后近半個月再未聯(lián)系王先生,。據(jù)王先生了解，自己的車自燃絕非個案,，也有其他同車型用戶遭遇過類似問題,。
『2021款天籟2.0L XL舒適版』
目前王先生，選擇采用了保險公司代為追償?shù)姆绞�,，將由保險公司先行賠付損失,。但精神損失則無人能賠，想必王先生也是后背發(fā)涼,，幸好當(dāng)時自己和家人不在車上,，否則后果不可估量。日后，王先生對日產(chǎn)的信任也會大打折扣,。
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4月的質(zhì)量投訴中,，從質(zhì)量投訴的比例來看，包括中控臺,、儀表盤,、車機、燈光,、空調(diào)在內(nèi)的車身附件及電器投訴量30件,，占比48.4%；發(fā)動機投訴量15件,，占比24.2%；異響投訴量12件,，占比19.4%,。從回復(fù)率來看，發(fā)動機（66.7%）,、抖動（66.7%）,、制動系統(tǒng)（50%）回復(fù)率較低，低于質(zhì)量投訴平均回復(fù)率79.4%,。車身附件及電器這些小部件質(zhì)量問題困擾仍然很高,。
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質(zhì)量投訴數(shù)量較多的品牌為大眾，主要問題車型為探岳,、途觀L,、朗逸，主要問題點是顆粒捕捉器堵塞和車機功能與宣傳不符,；比亞迪,，主要問題車型為唐新能源，主要問題點是底盤生銹和行駛中動力喪失,；奧迪,，主要問題車型為A4L和Q3，主要問題點是燈光系統(tǒng)故障,。遇到投訴后,，品牌回復(fù)率為零的品牌是雪佛蘭、吉利,、豐田,。
注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無直接關(guān)系,。出于保護隱私的考慮,，文中真實案例中的車主均為化名。
■ 大數(shù)據(jù)：中國品牌,、日系品牌投訴量小幅上升
2022年4月,，汽車之家投訴平臺共產(chǎn)生投訴1287件,，其中符合申訴標(biāo)準(zhǔn)的313件，平均回復(fù)率77.2%,。其中銷售問題投訴仍然最多,，占比高達58%，其次是質(zhì)量投訴23%,，售后投訴19%,。在投訴的國別品牌中，中國品牌投訴量最高,，占比達45%,，其次是德系品牌，投訴量占比22%,，日系占17%,，美系占8%。對比2-3月數(shù)據(jù)來看,，中國品牌,、日系品牌投訴量小幅上升，德系品牌投訴量小幅下降,，美系品牌投訴量大幅下降,。
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具體品牌來看，各品牌投訴上險比排名前三的品牌分別是零跑汽車（主要投訴問題為不按時提車,、臨時加價）,、幾何汽車（主要投訴問題是不能按時提車）和哪吒汽車（主要問題是不按照承諾給予充電權(quán)益），受疫情影響產(chǎn)能受限,，交付問題仍然突出,。從各品牌投訴上險比Top 20來看，不能按時提車,、訂金不退等銷售問題,，仍然是消費者需要高度關(guān)注的問題。
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從消費者的投訴訴求來看,，賠償以56.2%的比例最高,，其次是維修占比25.2%，退換車15.3%,，召回3.2%,。在投訴訴求方面回復(fù)率較低的是賠償76.1%、退換車72.7%,、召回66.7%,，低于平均回復(fù)率。具體品牌來看，賠償相關(guān)投訴TOP3品牌是本田,、大眾,、奧迪，維修相關(guān)投訴量TOP3是大眾,、奧迪,、豐田/比亞迪/沃爾沃，退換車相關(guān)投訴量TOP3是吉利/大眾,、比亞迪,、路虎/廣汽傳祺/紅旗。
■ 全文總結(jié)：
在2022年4月的投訴報告中,，銷售投訴仍然以58%的比例占據(jù)投訴榜榜首,，占比再次提升，零部件短缺的背景下,，一車難求的問題持續(xù)升級,，臨時“寨版”零配件來頂替，車輛功能與宣傳嚴(yán)重不符等問題愈演愈烈,，并且知名汽車大廠也使用類似辦法。在這樣一個背景下,，更考驗車企的責(zé)任心與應(yīng)變能力,。
售后方面，技術(shù)水平成為4月投訴最多的問題,，就像我們案例中蘇先生的遭遇一樣,，即便是以服務(wù)著稱的大廠，如果維修技術(shù)水平不過硬,，也同樣會失去消費者的信任,。口碑往往是建立在相互之間的信任,，如果沒有過硬的技術(shù),，光有服務(wù)同樣讓人難以信任。
質(zhì)量方面,，車身附件及電器問題,，仍然是大家投訴的重災(zāi)區(qū)。大眾仍然是4月投訴數(shù)量最多的品牌,，朗逸的車機系統(tǒng)問題是,，較為集中的投訴問題。
4月投訴榜中,，中國品牌仍然投訴量最高,，不過相比2-3月數(shù)據(jù)，德系品牌和美系品牌投訴量有下降，中國品牌,、日系品牌投訴量上升,。各品牌投訴上險比排名前三的品牌分別是零跑、幾何和哪吒,。受疫情影響產(chǎn)能受限,，交付問題突出。不能按時提車,、訂金不退等銷售問題,，仍然是消費者需要高度關(guān)注的問題。
如果您正在面臨相關(guān)的汽車投訴維權(quán)困擾,，歡迎將問題反饋給我們,。“汽車之家投訴平臺”以“為消費者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費和用車環(huán)境”為使命,，致力于維護車主的合法權(quán)益,，搭建了消費者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺,。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5,，接聽時段為9:00--18:00。（文/汽車之家 秦超）
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