[汽車之家 資訊]　　因零部件短缺,，車企另尋寨版配件頂替的案例越來越多,，這其中與廣告宣傳嚴(yán)重不符,，涉及虛假宣傳，涉事大廠品牌也越來越多,，充斥在汽車之家4月份的投訴平臺(tái)上,。本期投訴報(bào)告您將看到以下發(fā)生在我們身邊的故事：與宣傳不符大廠車機(jī)系統(tǒng)也造假；尊貴服務(wù)著稱大廠維修技術(shù)一塌糊涂,；配件問題致發(fā)動(dòng)機(jī)受損消費(fèi)者含冤買單,；交車不給鑰匙，想要先交押金,；日系省油神車交車半年就自燃,。此外，您還將看到汽車之家4月汽車投訴排行榜,。

　　“汽車之家投訴平臺(tái)”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費(fèi)和用車環(huán)境”為使命,，致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益，搭建了消費(fèi)者,、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺(tái)。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5,，接聽時(shí)段為9:00--18:00,。

　■ 售前投訴：零配件短缺大廠拿寨版配件充數(shù)

　　張先生2021年12月在徐州華昌上汽大眾4S店購買了一臺(tái)2022款朗逸280TSI DSG舒適版轎車，提車后不久,，張先生發(fā)現(xiàn)自己的愛車沒有倒車影像和手機(jī)遠(yuǎn)程控制功能,，更糟糕的是車機(jī)系統(tǒng)聽音樂還不出聲音。在與客服溝通后,，了解到這些功能都是朗逸280TSI DSG舒適版應(yīng)該具備的,。隨后張先生去4S店更換了新的車機(jī)系統(tǒng)，但更換后的車機(jī)系統(tǒng)又遇到的了新的問題,，比如車輛自動(dòng)啟停系統(tǒng)在重新啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí),，手機(jī)互聯(lián)就會(huì)自動(dòng)退出；系統(tǒng)重啟很慢,，用戶體驗(yàn)差,。后張先生從廠商了解到，這套車機(jī)系統(tǒng)有兩套屏幕系統(tǒng),，在購車時(shí)經(jīng)銷商會(huì)告知,，不屬于質(zhì)量問題。張先生對(duì)此表示不滿,，認(rèn)為自己使用的始終是“寨版”,，而非“正品”車機(jī)。

『2022款朗逸280TSI DSG舒適版』

　　目前,，受疫情影響,，因零配件短缺造成的停產(chǎn)，已經(jīng)在汽車圈非常普遍,，良知的企業(yè)可能會(huì)選擇延期交付的形式,，寧缺毋濫。但也有一些車企,，會(huì)選擇臨時(shí)性的替代方案,，以避免影響到交付，待配件到齊后再給消費(fèi)者補(bǔ)全,。但這可能就需要對(duì)消費(fèi)者有明確的告知義務(wù),，本事件中，張先生極有可能是買到了臨時(shí)的替代車機(jī)系統(tǒng),，但4S店未進(jìn)行明確的告知義務(wù),，導(dǎo)致張先生買到與宣傳不符的產(chǎn)品，這極大程度損害了張先生的利益,。類似的案例不再少數(shù),，不少車企都有類似的問題。

『2022款?yuàn)W迪Q7 55TFSI quattro S line運(yùn)動(dòng)型』

　　方先生就與張先生有著相同遭遇,，方先生2021年10月在武漢運(yùn)通益迪奧迪4S店購買了一臺(tái)2022款Q7 55TFSI quattro S line運(yùn)動(dòng)型SUV,。提車當(dāng)天，銷售稱有兩把鑰匙,，但只能給一把,，另一把大概在交車后一個(gè)月左右時(shí)間給到，沒想到這一等就是半年多,，至今張先生仍未拿到另一把鑰匙,。方先生后來了解到，是因?yàn)榱闩浼�短��,，造成鑰匙供應(yīng)缺貨,。但有意思的是，4S店給張先生提供了備選方案,，繳納4000元押金,，可以給張先生臨時(shí)配一把鑰匙，待原鑰匙到貨后,，再給張先生退押金,。張先生認(rèn)為這是無稽之談，是4S店不遵守承諾在先,，卻讓消費(fèi)者自掏腰包,。

　　方先生同樣遭遇因?yàn)榱闩浼�短缺，造成無法拿到另一把鑰匙的問題,，車企和4S店認(rèn)為這不是必要的物品,，由此怠慢了方先生的需求,。但半年過去了，仍未給方先生一個(gè)合理答復(fù),，并還提出了難以接受的方案,，讓方先生忍無可忍。面對(duì)如此的問題,，消費(fèi)者可以保存好相關(guān)證據(jù),，投訴至消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解，或向有關(guān)行政部門申訴,。

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　　像方先生和張先生遭遇的銷售投訴糾紛,，在4月的投訴榜有三類問題投訴相對(duì)集中，包括約定時(shí)間無法交車,、售賣庫存車問題在內(nèi)的虛假車源投訴59件,，占比33.1%；訂金/費(fèi)用相關(guān)投訴51件,，占比28.7%,；銷售服務(wù)態(tài)度差、不履行承諾的投訴41件,，占比23%,。其中虛假車源（72.7%）和訂金/費(fèi)用問題（66.7%）回復(fù)率低于銷售投訴平均回復(fù)率（75.8%）。疫情當(dāng)下,，因?yàn)楫a(chǎn)能受限導(dǎo)致的新車交付問題突顯,，消費(fèi)者在購車時(shí)，一定要將具體交付時(shí)間寫進(jìn)合同,。

　　具體到品牌來看,，虛假車源投訴量前三品牌為比亞迪（占比11.9%）、廣汽埃安/大眾/本田（占比10.2%）,、奧迪（占比8.5%）,；訂金/費(fèi)用相關(guān)投訴量前三品牌為大眾（占比13.7%）、凱迪拉克/日產(chǎn)（占比9.8%）,、本田（占比7.8%）,；銷售服務(wù)態(tài)度投訴量前三品牌為大眾/本田（占比25%）、吉利（占比11.4%）,、比亞迪（占比8%）,。可以看出,，目前疫情影響下的交付問題等在各品牌都非常普遍,，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)多留心。

　■ 售后投訴：日式尊貴服務(wù)大廠技術(shù)不過硬

　　蘇先生2019年11月在四川中達(dá)凌志雷克薩斯4S店購買了一臺(tái)ES轎車，后在2021年1月因發(fā)生交通事故導(dǎo)致左后門剮蹭,，在4S店進(jìn)行噴漆修復(fù)處理,，提車后蘇先生發(fā)現(xiàn)車門噴漆與原漆有色差，遂詢問店方,，店方表示“剛噴的車漆需要氧化,，過一段時(shí)間就好了,�,！焙笠蛱K先生找朋友貼了隱形車衣，未再關(guān)注車漆問題,，之后再次發(fā)現(xiàn)色差問題還一度懷疑是車衣老化,。2022年2月，蘇先生再次發(fā)生剮蹭,，這次蘇先生朋友承諾為蘇先生免費(fèi)貼車衣,，并將舊車衣全部撕下，結(jié)果發(fā)現(xiàn)不是車衣老化問題,，仍然是車漆色差問題,。這次4S店承諾能給蘇先生修復(fù)好，而且為了統(tǒng)一顏色,，還把右后門的原車漆給重新做了,，但當(dāng)蘇先生再次提車時(shí)，還是發(fā)現(xiàn)有漆面顏色不統(tǒng)一的問題,。4S店先后給蘇先生的車做過3次噴漆,，每次都有色差，同時(shí)還耽誤了蘇先生總共1個(gè)月左右的用車時(shí)間,。最終4S店只予以2000元油卡補(bǔ)償,，蘇先生并未接納。

『雷克薩斯ES』

　　家用汽車三包規(guī)定,，家用汽車產(chǎn)品在包修期內(nèi)因質(zhì)量問題單次修理時(shí)間超過5日（包括等待修理零部件時(shí)間）的,，修理者應(yīng)當(dāng)自第6日起為消費(fèi)者提供備用車，或者向消費(fèi)者支付合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償,。同時(shí),，對(duì)于無法協(xié)商的問題，消費(fèi)者可請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解,，或向市場(chǎng)監(jiān)管部門等有關(guān)行政機(jī)關(guān)投訴,。

『2017款哈弗H9 2.0T柴油四驅(qū)豪華型7座』

　　李先生的2017款哈弗H9 2.0T柴油四驅(qū)豪華型7座在惠州市新東聯(lián)哈弗4S店更換了發(fā)動(dòng)機(jī)正時(shí)皮帶，但車輛僅行駛了2萬公里,，就出現(xiàn)了正時(shí)皮帶斷裂導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)受損,。李先生懷疑是配件質(zhì)量問題找到4S店，4S店則稱已經(jīng)超過1年質(zhì)保，拒絕免費(fèi)維修,，李先生為此花費(fèi)了1萬多元的維修費(fèi)用和2000元的拖車費(fèi),。

　　一般汽車的正時(shí)皮帶在6-8萬公里需要更換，而2萬公里就發(fā)生了正時(shí)皮帶斷裂,，很大程度上疑似是產(chǎn)品質(zhì)量問題或者裝配問題,，李先生的懷疑不無道理。如果消費(fèi)者遇到相關(guān)問題,，最好先保留好相關(guān)證據(jù),，必要時(shí)申請(qǐng)廠商技術(shù)支持或是由第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)介入，先定位故障原因,，再溝通解決辦法,。

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　　像蘇先生、李先生遭遇的售后投訴問題在4月份的投訴數(shù)量中占比不多,，但也確實(shí)讓人煩心,。像蘇先生這樣遭遇維修瑕疵、多次維修的技術(shù)水平問題投訴量20件,，占比31.7%,；答應(yīng)好的保養(yǎng)項(xiàng)目承諾不履行投訴量18件，占比28.6%,；不按規(guī)定提供對(duì)應(yīng)服務(wù)的服務(wù)水平投訴量16件,，占比25.4%。其中隱瞞車況（50%）,、承諾不履行（50%）回復(fù)率低于售后投訴平均回復(fù)率77.8%,。4S店售后水平參差不齊，提醒消費(fèi)者切莫貪圖便宜,，還是選擇正規(guī)的大店進(jìn)行后續(xù)維修保養(yǎng),。

　　從品牌層面來看，技術(shù)水平投訴量排名前三的是雷克薩斯（占比20%）,、大眾/本田（占比15%）,、北京汽車/保時(shí)捷/寶馬/別克（占比10%）；承諾不履行投訴量排名前三的是奧迪（占比22.2%）,、凱迪拉克（占比16.7%）,、比亞迪/吉利（占比11.1%）；服務(wù)水平投訴量排名前三的是奧迪（占比18.8%）,、凱迪拉克（占比12.5%）,、本田/比亞迪/豐田/雪佛蘭并列（占比6.3%）�,？梢�,，蘇先生遭遇的雷克薩斯維修技術(shù)水平問題并非個(gè)案,，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在維修時(shí)多留心。

　■ 質(zhì)量投訴：剛買的新車半年就自燃

　　買日系車,，本來是覺得靠譜，省心,，省錢,，但王先生卻遭遇了意想不到的自燃。王先生2021年8月在南京福寧東風(fēng)日產(chǎn)4S店購買了一臺(tái)2021款天籟2.0L XL舒適版轎車,，2022年3月28日,，王先生的車在停車場(chǎng)發(fā)生自燃，還引燃了旁邊的一輛汽車,，并燃燒報(bào)廢,。事發(fā)后消防部門,、保險(xiǎn)公司,、4S店均進(jìn)行了調(diào)查，排除人為縱火嫌疑,，但起火原因未查明,。讓王先生不解的是，新車才使用了半年,，并且沒有任何改裝和事故的情況下,，為何會(huì)發(fā)生自燃？通常情況下,，自燃多發(fā)生于多年老化的老車,，或者是事故及改裝車輛上。同時(shí),，王先生表示,，在1小時(shí)前還在駕車，沒有在行駛中自燃,，感到慶幸,，但這段駕駛也只開了3、4公里,，用時(shí)幾分鐘,。王先生也多次與廠商溝通，但沒有給予任何的回復(fù),，此后近半個(gè)月再未聯(lián)系王先生,。據(jù)王先生了解，自己的車自燃絕非個(gè)案,，也有其他同車型用戶遭遇過類似問題,。

『2021款天籟2.0L XL舒適版』

　　目前王先生，選擇采用了保險(xiǎn)公司代為追償?shù)姆绞剑瑢⒂杀ｋU(xiǎn)公司先行賠付損失,。但精神損失則無人能賠,，想必王先生也是后背發(fā)涼，幸好當(dāng)時(shí)自己和家人不在車上,，否則后果不可估量,。日后，王先生對(duì)日產(chǎn)的信任也會(huì)大打折扣,。

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　　4月的質(zhì)量投訴中,，從質(zhì)量投訴的比例來看，包括中控臺(tái),、儀表盤,、車機(jī)、燈光,、空調(diào)在內(nèi)的車身附件及電器投訴量30件,，占比48.4%；發(fā)動(dòng)機(jī)投訴量15件,，占比24.2%,；異響投訴量12件，占比19.4%,。從回復(fù)率來看,，發(fā)動(dòng)機(jī)（66.7%）、抖動(dòng)（66.7%）,、制動(dòng)系統(tǒng)（50%）回復(fù)率較低,，低于質(zhì)量投訴平均回復(fù)率79.4%。車身附件及電器這些小部件質(zhì)量問題困擾仍然很高,。

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　　質(zhì)量投訴數(shù)量較多的品牌為大眾,，主要問題車型為探岳、途觀L,、朗逸,，主要問題點(diǎn)是顆粒捕捉器堵塞和車機(jī)功能與宣傳不符；比亞迪,，主要問題車型為唐新能源,，主要問題點(diǎn)是底盤生銹和行駛中動(dòng)力喪失；奧迪,，主要問題車型為A4L和Q3,，主要問題點(diǎn)是燈光系統(tǒng)故障。遇到投訴后,，品牌回復(fù)率為零的品牌是雪佛蘭,、吉利,、豐田。

　　注：本文選擇的案例均為典型案例,，與案例投訴量無直接關(guān)系,。出于保護(hù)隱私的考慮，文中真實(shí)案例中的車主均為化名,。

　■ 大數(shù)據(jù)：中國品牌,、日系品牌投訴量小幅上升

　　2022年4月，汽車之家投訴平臺(tái)共產(chǎn)生投訴1287件,，其中符合申訴標(biāo)準(zhǔn)的313件,，平均回復(fù)率77.2%。其中銷售問題投訴仍然最多,，占比高達(dá)58%,，其次是質(zhì)量投訴23%，售后投訴19%,。在投訴的國別品牌中,，中國品牌投訴量最高，占比達(dá)45%,，其次是德系品牌,，投訴量占比22%，日系占17%,，美系占8%。對(duì)比2-3月數(shù)據(jù)來看,，中國品牌,、日系品牌投訴量小幅上升，德系品牌投訴量小幅下降,，美系品牌投訴量大幅下降,。

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　　具體品牌來看，各品牌投訴上險(xiǎn)比排名前三的品牌分別是零跑汽車（主要投訴問題為不按時(shí)提車,、臨時(shí)加價(jià)）,、幾何汽車（主要投訴問題是不能按時(shí)提車）和哪吒汽車（主要問題是不按照承諾給予充電權(quán)益），受疫情影響產(chǎn)能受限,，交付問題仍然突出,。從各品牌投訴上險(xiǎn)比Top 20來看，不能按時(shí)提車,、訂金不退等銷售問題,，仍然是消費(fèi)者需要高度關(guān)注的問題。

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　　從消費(fèi)者的投訴訴求來看,，賠償以56.2%的比例最高,，其次是維修占比25.2%,，退換車15.3%，召回3.2%,。在投訴訴求方面回復(fù)率較低的是賠償76.1%,、退換車72.7%、召回66.7%,，低于平均回復(fù)率,。具體品牌來看，賠償相關(guān)投訴TOP3品牌是本田,、大眾,、奧迪，維修相關(guān)投訴量TOP3是大眾,、奧迪,、豐田/比亞迪/沃爾沃，退換車相關(guān)投訴量TOP3是吉利/大眾,、比亞迪,、路虎/廣汽傳祺/紅旗。

　■ 全文總結(jié)：

　　在2022年4月的投訴報(bào)告中,，銷售投訴仍然以58%的比例占據(jù)投訴榜榜首,，占比再次提升，零部件短缺的背景下,，一車難求的問題持續(xù)升級(jí),，臨時(shí)“寨版”零配件來頂替，車輛功能與宣傳嚴(yán)重不符等問題愈演愈烈,，并且知名汽車大廠也使用類似辦法,。在這樣一個(gè)背景下，更考驗(yàn)車企的責(zé)任心與應(yīng)變能力,。

　　售后方面,，技術(shù)水平成為4月投訴最多的問題，就像我們案例中蘇先生的遭遇一樣,，即便是以服務(wù)著稱的大廠,，如果維修技術(shù)水平不過硬，也同樣會(huì)失去消費(fèi)者的信任,�,？诒�往往是建立在相互之間的信任，如果沒有過硬的技術(shù),，光有服務(wù)同樣讓人難以信任,。

　　質(zhì)量方面，車身附件及電器問題,，仍然是大家投訴的重災(zāi)區(qū),。大眾仍然是4月投訴數(shù)量最多的品牌,，朗逸的車機(jī)系統(tǒng)問題是，較為集中的投訴問題,。

　　4月投訴榜中,，中國品牌仍然投訴量最高，不過相比2-3月數(shù)據(jù),，德系品牌和美系品牌投訴量有下降,，中國品牌、日系品牌投訴量上升,。各品牌投訴上險(xiǎn)比排名前三的品牌分別是零跑,、幾何和哪吒。受疫情影響產(chǎn)能受限,，交付問題突出,。不能按時(shí)提車、訂金不退等銷售問題,，仍然是消費(fèi)者需要高度關(guān)注的問題,。

　　如果您正在面臨相關(guān)的汽車投訴維權(quán)困擾，歡迎將問題反饋給我們,�,！�汽車之家投訴平臺(tái)”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費(fèi)和用車環(huán)境”為使命，致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益,，搭建了消費(fèi)者,、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺(tái)。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5,，接聽時(shí)段為9:00--18:00,。（文/汽車之家 秦超）