[汽車之家 資訊]　　因零部件短缺，車企另尋寨版配件頂替的案例越來越多,，這其中與廣告宣傳嚴重不符,，涉及虛假宣傳，涉事大廠品牌也越來越多,，充斥在汽車之家4月份的投訴平臺上。本期投訴報告您將看到以下發(fā)生在我們身邊的故事：與宣傳不符大廠車機系統(tǒng)也造假；尊貴服務著稱大廠維修技術一塌糊涂,；配件問題致發(fā)動機受損消費者含冤買單,；交車不給鑰匙，想要先交押金,；日系省油神車交車半年就自燃,。此外，您還將看到汽車之家4月汽車投訴排行榜,。

　　“汽車之家投訴平臺”以“為消費者提供優(yōu)質的汽車消費和用車環(huán)境”為使命,，致力于維護車主的合法權益，搭建了消費者,、商家在線信息服務和溝通平臺,。專屬投訴熱線：400-961-6666轉5，接聽時段為9:00--18:00,。

　■ 售前投訴：零配件短缺大廠拿寨版配件充數(shù)

　　張先生2021年12月在徐州華昌上汽大眾4S店購買了一臺2022款朗逸280TSI DSG舒適版轎車,，提車后不久，張先生發(fā)現(xiàn)自己的愛車沒有倒車影像和手機遠程控制功能,，更糟糕的是車機系統(tǒng)聽音樂還不出聲音,。在與客服溝通后，了解到這些功能都是朗逸280TSI DSG舒適版應該具備的,。隨后張先生去4S店更換了新的車機系統(tǒng),，但更換后的車機系統(tǒng)又遇到的了新的問題，比如車輛自動啟停系統(tǒng)在重新啟動發(fā)動機時,，手機互聯(lián)就會自動退出,；系統(tǒng)重啟很慢，用戶體驗差,。后張先生從廠商了解到,，這套車機系統(tǒng)有兩套屏幕系統(tǒng)，在購車時經(jīng)銷商會告知,，不屬于質量問題,。張先生對此表示不滿，認為自己使用的始終是“寨版”,，而非“正品”車機,。

『2022款朗逸280TSI DSG舒適版』

　　目前，受疫情影響,，因零配件短缺造成的停產(chǎn),，已經(jīng)在汽車圈非常普遍，良知的企業(yè)可能會選擇延期交付的形式,，寧缺毋濫,。但也有一些車企,，會選擇臨時性的替代方案，以避免影響到交付,，待配件到齊后再給消費者補全,。但這可能就需要對消費者有明確的告知義務，本事件中,，張先生極有可能是買到了臨時的替代車機系統(tǒng),，但4S店未進行明確的告知義務，導致張先生買到與宣傳不符的產(chǎn)品,，這極大程度損害了張先生的利益,。類似的案例不再少數(shù)，不少車企都有類似的問題,。

『2022款奧迪Q7 55TFSI quattro S line運動型』

　　方先生就與張先生有著相同遭遇,，方先生2021年10月在武漢運通益迪奧迪4S店購買了一臺2022款Q7 55TFSI quattro S line運動型SUV。提車當天,，銷售稱有兩把鑰匙,，但只能給一把，另一把大概在交車后一個月左右時間給到,，沒想到這一等就是半年多,，至今張先生仍未拿到另一把鑰匙。方先生后來了解到,，是因為零配件短缺,，造成鑰匙供應缺貨。但有意思的是,，4S店給張先生提供了備選方案,，繳納4000元押金，可以給張先生臨時配一把鑰匙,，待原鑰匙到貨后,，再給張先生退押金。張先生認為這是無稽之談,，是4S店不遵守承諾在先,，卻讓消費者自掏腰包。

　　方先生同樣遭遇因為零配件短缺,，造成無法拿到另一把鑰匙的問題,，車企和4S店認為這不是必要的物品，由此怠慢了方先生的需求,。但半年過去了,，仍未給方先生一個合理答復，并還提出了難以接受的方案,，讓方先生忍無可忍,。面對如此的問題,，消費者可以保存好相關證據(jù)，投訴至消費者協(xié)會進行調(diào)解,，或向有關行政部門申訴,。

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　　像方先生和張先生遭遇的銷售投訴糾紛，在4月的投訴榜有三類問題投訴相對集中,，包括約定時間無法交車、售賣庫存車問題在內(nèi)的虛假車源投訴59件,，占比33.1%,；訂金/費用相關投訴51件，占比28.7%,；銷售服務態(tài)度差,、不履行承諾的投訴41件，占比23%,。其中虛假車源（72.7%）和訂金/費用問題（66.7%）回復率低于銷售投訴平均回復率（75.8%）,。疫情當下，因為產(chǎn)能受限導致的新車交付問題突顯,，消費者在購車時,，一定要將具體交付時間寫進合同。

　　具體到品牌來看,，虛假車源投訴量前三品牌為比亞迪（占比11.9%）,、廣汽埃安/大眾/本田（占比10.2%）、奧迪（占比8.5%）,；訂金/費用相關投訴量前三品牌為大眾（占比13.7%）,、凱迪拉克/日產(chǎn)（占比9.8%）、本田（占比7.8%）,；銷售服務態(tài)度投訴量前三品牌為大眾/本田（占比25%）,、吉利（占比11.4%）、比亞迪（占比8%）,�,？梢钥闯觯�目前疫情影響下的交付問題等在各品牌都非常普遍,，消費者應當多留心,。

　■ 售后投訴：日式尊貴服務大廠技術不過硬

　　蘇先生2019年11月在四川中達凌志雷克薩斯4S店購買了一臺ES轎車，后在2021年1月因發(fā)生交通事故導致左后門剮蹭,，在4S店進行噴漆修復處理,，提車后蘇先生發(fā)現(xiàn)車門噴漆與原漆有色差，遂詢問店方,，店方表示“剛噴的車漆需要氧化,，過一段時間就好了,。”后因蘇先生找朋友貼了隱形車衣,，未再關注車漆問題,，之后再次發(fā)現(xiàn)色差問題還一度懷疑是車衣老化。2022年2月,，蘇先生再次發(fā)生剮蹭,，這次蘇先生朋友承諾為蘇先生免費貼車衣，并將舊車衣全部撕下,，結果發(fā)現(xiàn)不是車衣老化問題,，仍然是車漆色差問題。這次4S店承諾能給蘇先生修復好,，而且為了統(tǒng)一顏色,，還把右后門的原車漆給重新做了，但當蘇先生再次提車時,，還是發(fā)現(xiàn)有漆面顏色不統(tǒng)一的問題,。4S店先后給蘇先生的車做過3次噴漆，每次都有色差,，同時還耽誤了蘇先生總共1個月左右的用車時間,。最終4S店只予以2000元油卡補償，蘇先生并未接納,。

『雷克薩斯ES』

　　家用汽車三包規(guī)定,，家用汽車產(chǎn)品在包修期內(nèi)因質量問題單次修理時間超過5日（包括等待修理零部件時間）的，修理者應當自第6日起為消費者提供備用車,，或者向消費者支付合理的交通費用補償,。同時，對于無法協(xié)商的問題,，消費者可請求消費者協(xié)會調(diào)解,，或向市場監(jiān)管部門等有關行政機關投訴。

『2017款哈弗H9 2.0T柴油四驅豪華型7座』

　　李先生的2017款哈弗H9 2.0T柴油四驅豪華型7座在惠州市新東聯(lián)哈弗4S店更換了發(fā)動機正時皮帶,，但車輛僅行駛了2萬公里,，就出現(xiàn)了正時皮帶斷裂導致發(fā)動機受損。李先生懷疑是配件質量問題找到4S店,，4S店則稱已經(jīng)超過1年質保,，拒絕免費維修，李先生為此花費了1萬多元的維修費用和2000元的拖車費,。

　　一般汽車的正時皮帶在6-8萬公里需要更換,，而2萬公里就發(fā)生了正時皮帶斷裂，很大程度上疑似是產(chǎn)品質量問題或者裝配問題,，李先生的懷疑不無道理,。如果消費者遇到相關問題,，最好先保留好相關證據(jù)，必要時申請廠商技術支持或是由第三方檢測機構介入,，先定位故障原因,，再溝通解決辦法。

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　　像蘇先生,、李先生遭遇的售后投訴問題在4月份的投訴數(shù)量中占比不多,，但也確實讓人煩心。像蘇先生這樣遭遇維修瑕疵,、多次維修的技術水平問題投訴量20件,，占比31.7%；答應好的保養(yǎng)項目承諾不履行投訴量18件,，占比28.6%；不按規(guī)定提供對應服務的服務水平投訴量16件,，占比25.4%,。其中隱瞞車況（50%）、承諾不履行（50%）回復率低于售后投訴平均回復率77.8%,。4S店售后水平參差不齊,，提醒消費者切莫貪圖便宜，還是選擇正規(guī)的大店進行后續(xù)維修保養(yǎng),。

　　從品牌層面來看,，技術水平投訴量排名前三的是雷克薩斯（占比20%）、大眾/本田（占比15%）,、北京汽車/保時捷/寶馬/別克（占比10%）,；承諾不履行投訴量排名前三的是奧迪（占比22.2%）、凱迪拉克（占比16.7%）,、比亞迪/吉利（占比11.1%）,；服務水平投訴量排名前三的是奧迪（占比18.8%）、凱迪拉克（占比12.5%）,、本田/比亞迪/豐田/雪佛蘭并列（占比6.3%）,。可見,，蘇先生遭遇的雷克薩斯維修技術水平問題并非個案,，消費者應當在維修時多留心。

　■ 質量投訴：剛買的新車半年就自燃

　　買日系車,，本來是覺得靠譜，省心,，省錢,，但王先生卻遭遇了意想不到的自燃,。王先生2021年8月在南京福寧東風日產(chǎn)4S店購買了一臺2021款天籟2.0L XL舒適版轎車，2022年3月28日,，王先生的車在停車場發(fā)生自燃,，還引燃了旁邊的一輛汽車，并燃燒報廢,。事發(fā)后消防部門,、保險公司、4S店均進行了調(diào)查,，排除人為縱火嫌疑,，但起火原因未查明。讓王先生不解的是,，新車才使用了半年,，并且沒有任何改裝和事故的情況下，為何會發(fā)生自燃,？通常情況下,，自燃多發(fā)生于多年老化的老車，或者是事故及改裝車輛上,。同時,，王先生表示，在1小時前還在駕車,，沒有在行駛中自燃,，感到慶幸，但這段駕駛也只開了3,、4公里,，用時幾分鐘。王先生也多次與廠商溝通,，但沒有給予任何的回復,，此后近半個月再未聯(lián)系王先生。據(jù)王先生了解,，自己的車自燃絕非個案,，也有其他同車型用戶遭遇過類似問題。

『2021款天籟2.0L XL舒適版』

　　目前王先生,，選擇采用了保險公司代為追償?shù)姆绞�,，將由保險公司先行賠付損失。但精神損失則無人能賠,，想必王先生也是后背發(fā)涼,，幸好當時自己和家人不在車上，否則后果不可估量。日后,，王先生對日產(chǎn)的信任也會大打折扣,。

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　　4月的質量投訴中，從質量投訴的比例來看,，包括中控臺,、儀表盤、車機,、燈光,、空調(diào)在內(nèi)的車身附件及電器投訴量30件，占比48.4%,；發(fā)動機投訴量15件,，占比24.2%；異響投訴量12件,，占比19.4%,。從回復率來看，發(fā)動機（66.7%）,、抖動（66.7%）,、制動系統(tǒng)（50%）回復率較低，低于質量投訴平均回復率79.4%,。車身附件及電器這些小部件質量問題困擾仍然很高。

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　　質量投訴數(shù)量較多的品牌為大眾,，主要問題車型為探岳,、途觀L、朗逸,，主要問題點是顆粒捕捉器堵塞和車機功能與宣傳不符,；比亞迪，主要問題車型為唐新能源,，主要問題點是底盤生銹和行駛中動力喪失,；奧迪，主要問題車型為A4L和Q3,，主要問題點是燈光系統(tǒng)故障,。遇到投訴后，品牌回復率為零的品牌是雪佛蘭,、吉利,、豐田。

　　注：本文選擇的案例均為典型案例,，與案例投訴量無直接關系,。出于保護隱私的考慮，文中真實案例中的車主均為化名,。

　■ 大數(shù)據(jù)：中國品牌,、日系品牌投訴量小幅上升

　　2022年4月,，汽車之家投訴平臺共產(chǎn)生投訴1287件，其中符合申訴標準的313件,，平均回復率77.2%,。其中銷售問題投訴仍然最多，占比高達58%,，其次是質量投訴23%,，售后投訴19%。在投訴的國別品牌中,，中國品牌投訴量最高,，占比達45%，其次是德系品牌,，投訴量占比22%,，日系占17%，美系占8%,。對比2-3月數(shù)據(jù)來看,，中國品牌、日系品牌投訴量小幅上升,，德系品牌投訴量小幅下降,，美系品牌投訴量大幅下降。

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　　具體品牌來看,，各品牌投訴上險比排名前三的品牌分別是零跑汽車（主要投訴問題為不按時提車,、臨時加價）、幾何汽車（主要投訴問題是不能按時提車）和哪吒汽車（主要問題是不按照承諾給予充電權益）,，受疫情影響產(chǎn)能受限,，交付問題仍然突出。從各品牌投訴上險比Top 20來看,，不能按時提車,、訂金不退等銷售問題，仍然是消費者需要高度關注的問題,。

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　　從消費者的投訴訴求來看,，賠償以56.2%的比例最高，其次是維修占比25.2%,，退換車15.3%,，召回3.2%。在投訴訴求方面回復率較低的是賠償76.1%,、退換車72.7%,、召回66.7%，低于平均回復率。具體品牌來看,，賠償相關投訴TOP3品牌是本田,、大眾、奧迪,，維修相關投訴量TOP3是大眾,、奧迪、豐田/比亞迪/沃爾沃,，退換車相關投訴量TOP3是吉利/大眾,、比亞迪、路虎/廣汽傳祺/紅旗,。

　■ 全文總結：

　　在2022年4月的投訴報告中,，銷售投訴仍然以58%的比例占據(jù)投訴榜榜首，占比再次提升,，零部件短缺的背景下,，一車難求的問題持續(xù)升級，臨時“寨版”零配件來頂替,，車輛功能與宣傳嚴重不符等問題愈演愈烈,，并且知名汽車大廠也使用類似辦法。在這樣一個背景下,，更考驗車企的責任心與應變能力,。

　　售后方面，技術水平成為4月投訴最多的問題,，就像我們案例中蘇先生的遭遇一樣,，即便是以服務著稱的大廠，如果維修技術水平不過硬,，也同樣會失去消費者的信任�,？诒�往往是建立在相互之間的信任,，如果沒有過硬的技術，光有服務同樣讓人難以信任,。

　　質量方面,，車身附件及電器問題，仍然是大家投訴的重災區(qū),。大眾仍然是4月投訴數(shù)量最多的品牌,，朗逸的車機系統(tǒng)問題是，較為集中的投訴問題,。

　　4月投訴榜中,，中國品牌仍然投訴量最高，不過相比2-3月數(shù)據(jù)，德系品牌和美系品牌投訴量有下降,，中國品牌,、日系品牌投訴量上升。各品牌投訴上險比排名前三的品牌分別是零跑,、幾何和哪吒,。受疫情影響產(chǎn)能受限，交付問題突出,。不能按時提車,、訂金不退等銷售問題，仍然是消費者需要高度關注的問題,。

　　如果您正在面臨相關的汽車投訴維權困擾,，歡迎將問題反饋給我們�,！�汽車之家投訴平臺”以“為消費者提供優(yōu)質的汽車消費和用車環(huán)境”為使命,，致力于維護車主的合法權益，搭建了消費者,、商家在線信息服務和溝通平臺,。專屬投訴熱線：400-961-6666轉5，接聽時段為9:00--18:00,。（文/汽車之家 秦超）