[汽車之家 資訊]　　因零部件短缺,，車企另尋寨版配件頂替的案例越來越多，這其中與廣告宣傳嚴(yán)重不符,，涉及虛假宣傳,，涉事大廠品牌也越來越多，充斥在汽車之家4月份的投訴平臺上,。本期投訴報告您將看到以下發(fā)生在我們身邊的故事：與宣傳不符大廠車機系統(tǒng)也造假,；尊貴服務(wù)著稱大廠維修技術(shù)一塌糊涂；配件問題致發(fā)動機受損消費者含冤買單,；交車不給鑰匙,，想要先交押金；日系省油神車交車半年就自燃,。此外,，您還將看到汽車之家4月汽車投訴排行榜。

　　“汽車之家投訴平臺”以“為消費者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費和用車環(huán)境”為使命,，致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益,，搭建了消費者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺,。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5,，接聽時段為9:00--18:00。

　■ 售前投訴：零配件短缺大廠拿寨版配件充數(shù)

　　張先生2021年12月在徐州華昌上汽大眾4S店購買了一臺2022款朗逸280TSI DSG舒適版轎車,，提車后不久,，張先生發(fā)現(xiàn)自己的愛車沒有倒車影像和手機遠(yuǎn)程控制功能，更糟糕的是車機系統(tǒng)聽音樂還不出聲音,。在與客服溝通后,，了解到這些功能都是朗逸280TSI DSG舒適版應(yīng)該具備的。隨后張先生去4S店更換了新的車機系統(tǒng),，但更換后的車機系統(tǒng)又遇到的了新的問題，比如車輛自動啟停系統(tǒng)在重新啟動發(fā)動機時,，手機互聯(lián)就會自動退出,；系統(tǒng)重啟很慢，用戶體驗差,。后張先生從廠商了解到,，這套車機系統(tǒng)有兩套屏幕系統(tǒng),，在購車時經(jīng)銷商會告知，不屬于質(zhì)量問題,。張先生對此表示不滿,，認(rèn)為自己使用的始終是“寨版”，而非“正品”車機,。

『2022款朗逸280TSI DSG舒適版』

　　目前,，受疫情影響，因零配件短缺造成的停產(chǎn),，已經(jīng)在汽車圈非常普遍,，良知的企業(yè)可能會選擇延期交付的形式，寧缺毋濫,。但也有一些車企,，會選擇臨時性的替代方案，以避免影響到交付,，待配件到齊后再給消費者補全,。但這可能就需要對消費者有明確的告知義務(wù)，本事件中,，張先生極有可能是買到了臨時的替代車機系統(tǒng),，但4S店未進(jìn)行明確的告知義務(wù)，導(dǎo)致張先生買到與宣傳不符的產(chǎn)品,，這極大程度損害了張先生的利益,。類似的案例不再少數(shù)，不少車企都有類似的問題,。

『2022款奧迪Q7 55TFSI quattro S line運動型』

　　方先生就與張先生有著相同遭遇,，方先生2021年10月在武漢運通益迪奧迪4S店購買了一臺2022款Q7 55TFSI quattro S line運動型SUV。提車當(dāng)天,，銷售稱有兩把鑰匙,，但只能給一把，另一把大概在交車后一個月左右時間給到,，沒想到這一等就是半年多,，至今張先生仍未拿到另一把鑰匙。方先生后來了解到,，是因為零配件短缺,，造成鑰匙供應(yīng)缺貨。但有意思的是,，4S店給張先生提供了備選方案,，繳納4000元押金，可以給張先生臨時配一把鑰匙，待原鑰匙到貨后,，再給張先生退押金,。張先生認(rèn)為這是無稽之談，是4S店不遵守承諾在先,，卻讓消費者自掏腰包,。

　　方先生同樣遭遇因為零配件短缺，造成無法拿到另一把鑰匙的問題,，車企和4S店認(rèn)為這不是必要的物品,，由此怠慢了方先生的需求。但半年過去了,，仍未給方先生一個合理答復(fù),，并還提出了難以接受的方案，讓方先生忍無可忍,。面對如此的問題,，消費者可以保存好相關(guān)證據(jù)，投訴至消費者協(xié)會進(jìn)行調(diào)解,，或向有關(guān)行政部門申訴,。

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　　像方先生和張先生遭遇的銷售投訴糾紛，在4月的投訴榜有三類問題投訴相對集中,，包括約定時間無法交車,、售賣庫存車問題在內(nèi)的虛假車源投訴59件，占比33.1%,；訂金/費用相關(guān)投訴51件,，占比28.7%；銷售服務(wù)態(tài)度差,、不履行承諾的投訴41件,，占比23%。其中虛假車源（72.7%）和訂金/費用問題（66.7%）回復(fù)率低于銷售投訴平均回復(fù)率（75.8%）,。疫情當(dāng)下,，因為產(chǎn)能受限導(dǎo)致的新車交付問題突顯，消費者在購車時,，一定要將具體交付時間寫進(jìn)合同,。

　　具體到品牌來看，虛假車源投訴量前三品牌為比亞迪（占比11.9%）,、廣汽埃安/大眾/本田（占比10.2%）,、奧迪（占比8.5%）；訂金/費用相關(guān)投訴量前三品牌為大眾（占比13.7%）,、凱迪拉克/日產(chǎn)（占比9.8%）,、本田（占比7.8%）,；銷售服務(wù)態(tài)度投訴量前三品牌為大眾/本田（占比25%）、吉利（占比11.4%）,、比亞迪（占比8%）�,？梢钥闯�,，目前疫情影響下的交付問題等在各品牌都非常普遍，消費者應(yīng)當(dāng)多留心,。

　■ 售后投訴：日式尊貴服務(wù)大廠技術(shù)不過硬

　　蘇先生2019年11月在四川中達(dá)凌志雷克薩斯4S店購買了一臺ES轎車,，后在2021年1月因發(fā)生交通事故導(dǎo)致左后門剮蹭，在4S店進(jìn)行噴漆修復(fù)處理,，提車后蘇先生發(fā)現(xiàn)車門噴漆與原漆有色差,，遂詢問店方，店方表示“剛噴的車漆需要氧化,，過一段時間就好了,。”后因蘇先生找朋友貼了隱形車衣,，未再關(guān)注車漆問題,，之后再次發(fā)現(xiàn)色差問題還一度懷疑是車衣老化。2022年2月,，蘇先生再次發(fā)生剮蹭,，這次蘇先生朋友承諾為蘇先生免費貼車衣，并將舊車衣全部撕下,，結(jié)果發(fā)現(xiàn)不是車衣老化問題,，仍然是車漆色差問題。這次4S店承諾能給蘇先生修復(fù)好,，而且為了統(tǒng)一顏色,，還把右后門的原車漆給重新做了，但當(dāng)蘇先生再次提車時,，還是發(fā)現(xiàn)有漆面顏色不統(tǒng)一的問題,。4S店先后給蘇先生的車做過3次噴漆，每次都有色差,，同時還耽誤了蘇先生總共1個月左右的用車時間,。最終4S店只予以2000元油卡補償，蘇先生并未接納,。

『雷克薩斯ES』

　　家用汽車三包規(guī)定,，家用汽車產(chǎn)品在包修期內(nèi)因質(zhì)量問題單次修理時間超過5日（包括等待修理零部件時間）的，修理者應(yīng)當(dāng)自第6日起為消費者提供備用車,，或者向消費者支付合理的交通費用補償,。同時,，對于無法協(xié)商的問題，消費者可請求消費者協(xié)會調(diào)解,，或向市場監(jiān)管部門等有關(guān)行政機關(guān)投訴,。

『2017款哈弗H9 2.0T柴油四驅(qū)豪華型7座』

　　李先生的2017款哈弗H9 2.0T柴油四驅(qū)豪華型7座在惠州市新東聯(lián)哈弗4S店更換了發(fā)動機正時皮帶,，但車輛僅行駛了2萬公里,，就出現(xiàn)了正時皮帶斷裂導(dǎo)致發(fā)動機受損。李先生懷疑是配件質(zhì)量問題找到4S店,，4S店則稱已經(jīng)超過1年質(zhì)保,，拒絕免費維修,，李先生為此花費了1萬多元的維修費用和2000元的拖車費。

　　一般汽車的正時皮帶在6-8萬公里需要更換,，而2萬公里就發(fā)生了正時皮帶斷裂,，很大程度上疑似是產(chǎn)品質(zhì)量問題或者裝配問題，李先生的懷疑不無道理,。如果消費者遇到相關(guān)問題,，最好先保留好相關(guān)證據(jù)，必要時申請廠商技術(shù)支持或是由第三方檢測機構(gòu)介入,，先定位故障原因,，再溝通解決辦法。

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　　像蘇先生,、李先生遭遇的售后投訴問題在4月份的投訴數(shù)量中占比不多,，但也確實讓人煩心。像蘇先生這樣遭遇維修瑕疵,、多次維修的技術(shù)水平問題投訴量20件,，占比31.7%；答應(yīng)好的保養(yǎng)項目承諾不履行投訴量18件,，占比28.6%,；不按規(guī)定提供對應(yīng)服務(wù)的服務(wù)水平投訴量16件，占比25.4%,。其中隱瞞車況（50%）,、承諾不履行（50%）回復(fù)率低于售后投訴平均回復(fù)率77.8%。4S店售后水平參差不齊,，提醒消費者切莫貪圖便宜,，還是選擇正規(guī)的大店進(jìn)行后續(xù)維修保養(yǎng)。

　　從品牌層面來看,，技術(shù)水平投訴量排名前三的是雷克薩斯（占比20%）,、大眾/本田（占比15%）、北京汽車/保時捷/寶馬/別克（占比10%）,；承諾不履行投訴量排名前三的是奧迪（占比22.2%）,、凱迪拉克（占比16.7%）,、比亞迪/吉利（占比11.1%）；服務(wù)水平投訴量排名前三的是奧迪（占比18.8%）,、凱迪拉克（占比12.5%）,、本田/比亞迪/豐田/雪佛蘭并列（占比6.3%）�,？梢�,，蘇先生遭遇的雷克薩斯維修技術(shù)水平問題并非個案，消費者應(yīng)當(dāng)在維修時多留心,。

　■ 質(zhì)量投訴：剛買的新車半年就自燃

　　買日系車,，本來是覺得靠譜,，省心，省錢,，但王先生卻遭遇了意想不到的自燃,。王先生2021年8月在南京福寧東風(fēng)日產(chǎn)4S店購買了一臺2021款天籟2.0L XL舒適版轎車，2022年3月28日,，王先生的車在停車場發(fā)生自燃,，還引燃了旁邊的一輛汽車，并燃燒報廢,。事發(fā)后消防部門,、保險公司、4S店均進(jìn)行了調(diào)查,，排除人為縱火嫌疑,，但起火原因未查明。讓王先生不解的是,，新車才使用了半年,，并且沒有任何改裝和事故的情況下，為何會發(fā)生自燃,？通常情況下,，自燃多發(fā)生于多年老化的老車，或者是事故及改裝車輛上,。同時,，王先生表示，在1小時前還在駕車,，沒有在行駛中自燃,，感到慶幸，但這段駕駛也只開了3,、4公里,，用時幾分鐘,。王先生也多次與廠商溝通，但沒有給予任何的回復(fù),，此后近半個月再未聯(lián)系王先生,。據(jù)王先生了解，自己的車自燃絕非個案,，也有其他同車型用戶遭遇過類似問題,。

『2021款天籟2.0L XL舒適版』

　　目前王先生，選擇采用了保險公司代為追償?shù)姆绞�,，將由保險公司先行賠付損失,。但精神損失則無人能賠，想必王先生也是后背發(fā)涼,，幸好當(dāng)時自己和家人不在車上,，否則后果不可估量。日后,，王先生對日產(chǎn)的信任也會大打折扣,。

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　　4月的質(zhì)量投訴中，從質(zhì)量投訴的比例來看,，包括中控臺,、儀表盤、車機,、燈光,、空調(diào)在內(nèi)的車身附件及電器投訴量30件，占比48.4%,；發(fā)動機投訴量15件,，占比24.2%；異響投訴量12件,，占比19.4%,。從回復(fù)率來看，發(fā)動機（66.7%）,、抖動（66.7%）,、制動系統(tǒng)（50%）回復(fù)率較低，低于質(zhì)量投訴平均回復(fù)率79.4%,。車身附件及電器這些小部件質(zhì)量問題困擾仍然很高,。

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　　質(zhì)量投訴數(shù)量較多的品牌為大眾，主要問題車型為探岳,、途觀L,、朗逸，主要問題點是顆粒捕捉器堵塞和車機功能與宣傳不符,；比亞迪,，主要問題車型為唐新能源,，主要問題點是底盤生銹和行駛中動力喪失；奧迪,，主要問題車型為A4L和Q3,，主要問題點是燈光系統(tǒng)故障。遇到投訴后,，品牌回復(fù)率為零的品牌是雪佛蘭,、吉利、豐田,。

　　注：本文選擇的案例均為典型案例,，與案例投訴量無直接關(guān)系。出于保護(hù)隱私的考慮,，文中真實案例中的車主均為化名,。

　■ 大數(shù)據(jù)：中國品牌、日系品牌投訴量小幅上升

　　2022年4月,，汽車之家投訴平臺共產(chǎn)生投訴1287件，其中符合申訴標(biāo)準(zhǔn)的313件,，平均回復(fù)率77.2%,。其中銷售問題投訴仍然最多，占比高達(dá)58%,，其次是質(zhì)量投訴23%,，售后投訴19%。在投訴的國別品牌中,，中國品牌投訴量最高,，占比達(dá)45%，其次是德系品牌,，投訴量占比22%,，日系占17%，美系占8%,。對比2-3月數(shù)據(jù)來看,，中國品牌、日系品牌投訴量小幅上升,，德系品牌投訴量小幅下降,，美系品牌投訴量大幅下降。

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　　具體品牌來看,，各品牌投訴上險比排名前三的品牌分別是零跑汽車（主要投訴問題為不按時提車,、臨時加價）、幾何汽車（主要投訴問題是不能按時提車）和哪吒汽車（主要問題是不按照承諾給予充電權(quán)益）,，受疫情影響產(chǎn)能受限,，交付問題仍然突出,。從各品牌投訴上險比Top 20來看，不能按時提車,、訂金不退等銷售問題,，仍然是消費者需要高度關(guān)注的問題。

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　　從消費者的投訴訴求來看,，賠償以56.2%的比例最高,，其次是維修占比25.2%，退換車15.3%,，召回3.2%,。在投訴訴求方面回復(fù)率較低的是賠償76.1%、退換車72.7%,、召回66.7%,，低于平均回復(fù)率。具體品牌來看,，賠償相關(guān)投訴TOP3品牌是本田,、大眾、奧迪,，維修相關(guān)投訴量TOP3是大眾,、奧迪、豐田/比亞迪/沃爾沃,，退換車相關(guān)投訴量TOP3是吉利/大眾,、比亞迪、路虎/廣汽傳祺/紅旗,。

　■ 全文總結(jié)：

　　在2022年4月的投訴報告中,，銷售投訴仍然以58%的比例占據(jù)投訴榜榜首，占比再次提升,，零部件短缺的背景下,，一車難求的問題持續(xù)升級，臨時“寨版”零配件來頂替,，車輛功能與宣傳嚴(yán)重不符等問題愈演愈烈,，并且知名汽車大廠也使用類似辦法。在這樣一個背景下,，更考驗車企的責(zé)任心與應(yīng)變能力,。

　　售后方面，技術(shù)水平成為4月投訴最多的問題,，就像我們案例中蘇先生的遭遇一樣,，即便是以服務(wù)著稱的大廠，如果維修技術(shù)水平不過硬，也同樣會失去消費者的信任,�,？诒�往往是建立在相互之間的信任，如果沒有過硬的技術(shù),，光有服務(wù)同樣讓人難以信任,。

　　質(zhì)量方面，車身附件及電器問題,，仍然是大家投訴的重災(zāi)區(qū),。大眾仍然是4月投訴數(shù)量最多的品牌，朗逸的車機系統(tǒng)問題是,，較為集中的投訴問題,。

　　4月投訴榜中，中國品牌仍然投訴量最高,，不過相比2-3月數(shù)據(jù),，德系品牌和美系品牌投訴量有下降，中國品牌,、日系品牌投訴量上升,。各品牌投訴上險比排名前三的品牌分別是零跑、幾何和哪吒,。受疫情影響產(chǎn)能受限,，交付問題突出。不能按時提車,、訂金不退等銷售問題，仍然是消費者需要高度關(guān)注的問題,。

　　如果您正在面臨相關(guān)的汽車投訴維權(quán)困擾,，歡迎將問題反饋給我們�,！�汽車之家投訴平臺”以“為消費者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費和用車環(huán)境”為使命,，致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益，搭建了消費者,、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺,。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽時段為9:00--18:00,。（文/汽車之家 秦超）