[汽車之家 行業(yè)]　　在智能電動(dòng)汽車這一波浪潮中,，“用戶”這個(gè)詞匯被頻頻提及。蔚來是先行者，隨后,，從新勢力到自主品牌再到自主品牌孵化的新興子品牌們,，也紛紛加入其中,，開始關(guān)注和強(qiáng)調(diào)用戶共創(chuàng)。

　　可在與用戶做朋友的探索中,，車企也面臨著被用戶“綁架”的風(fēng)險(xiǎn),。前有蔚來車輛座椅設(shè)計(jì)事件，讓眾多有所謂類似經(jīng)歷的車主,，紛紛向蔚來投訴施壓,；后有極氪被車主質(zhì)疑營銷誤導(dǎo)，從變相漲價(jià)到部分配置縮水,，遭遇爭議,。

　　如今，又有一家車企陷入維權(quán)危機(jī),。近期,，已有100多名智己汽車的天使輪用戶發(fā)布了《對智己L7(參數(shù)|詢價(jià))相關(guān)問題的聯(lián)合聲明》，要求企業(yè)就5項(xiàng)訴求作出進(jìn)一步回應(yīng),。雖然智己已快速對天使輪/A輪用戶權(quán)益和電池容量等問題做出了回應(yīng),，但仍有不少用戶不買賬。

　　頻頻出現(xiàn)的翻車事件,，可以看出用戶預(yù)期的尺度并不好拿捏,，而在產(chǎn)品尚未交付的前期出現(xiàn)負(fù)面事件，也極容易讓品牌深陷泥潭,。汽車之家日前連線了智己汽車聯(lián)席CEO劉濤,，就車主關(guān)注的一些問題進(jìn)行獨(dú)家回應(yīng)。作為一家定位“偉大的用戶型企業(yè)”,，智己汽車在經(jīng)歷這次風(fēng)波后,，又會(huì)有哪些新思考？

■對于車主5項(xiàng)訴求的回應(yīng)

　　智己汽車在2021年4月發(fā)布產(chǎn)品后,，為預(yù)定智己L7的前3000名車主推出了“天使權(quán)益”促銷政策,。天使輪期間采用的是“盲訂”方式，當(dāng)時(shí)僅僅公布了一個(gè)預(yù)售價(jià),，一些配置也未明確,，就吸引了3000名天使輪用戶。

　　盲訂的本質(zhì)是信任營銷,，通過專屬福利的形式,，聚攏一批忠誠用戶,。但是盲訂也會(huì)帶來一定的風(fēng)險(xiǎn)，一位盲訂新勢力產(chǎn)品的車主曾對汽車之家表示,，“盲訂可以享受許多優(yōu)惠條件,，但有些新勢力的正式量產(chǎn)車和概念車無論外觀還是配置，會(huì)有比較大的差別,�,！币坏┊a(chǎn)品和服務(wù)低于用戶的預(yù)期，就會(huì)對品牌口碑造成影響,。

　　針對智己L7天使輪用戶的聯(lián)合發(fā)聲,，劉濤表示，“在收到用戶訴求后,，我們第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行了反復(fù)的內(nèi)部討論,，除了發(fā)布App通告，內(nèi)部團(tuán)隊(duì)也進(jìn)行了多輪單獨(dú)的用戶溝通,，因?yàn)榭紤]到有些用戶的訴求不一樣,。”

　　汽車之家就劉濤的回應(yīng)提煉了核心內(nèi)容（文末可查看完整版）：

1.有關(guān)“升級(jí)激光雷達(dá)和高階能量電池的條件未明確”

　　劉濤承諾,，智己汽車一定會(huì)保障用戶數(shù)據(jù)權(quán)益兌換承諾的落地,。在用戶提車時(shí)，智己將向用戶交付法律法規(guī)要求的隨車文件和產(chǎn)品手冊,，并附上包含天使輪/A輪車主所有權(quán)益的權(quán)益書,。

　　核心出發(fā)點(diǎn)是用戶通過貢獻(xiàn)自己使用產(chǎn)品的數(shù)據(jù)，成為智己產(chǎn)品未來改進(jìn)和迭代的核心驅(qū)動(dòng)力,，但數(shù)據(jù)權(quán)益有一個(gè)門檻：在符合法律法規(guī)的情況下,，每年正常行駛不能低于5000公里。

2.有關(guān)“多項(xiàng)宣傳配置未兌現(xiàn)”

　　對于無線充電,，劉濤稱該功能自發(fā)布以來一直是選裝配置,。因?yàn)椤盁o線充電技術(shù)”對于充電樁安裝有一定的技術(shù)要求，并不適合所有用戶的使用條件,。如果產(chǎn)品標(biāo)配了無線充電設(shè)備,，在用戶無法安裝無線充電樁的情況下，車端的無線充電接收端會(huì)造成一定的資源浪費(fèi),。

3.有關(guān)“集團(tuán)用戶權(quán)益超天使輪權(quán)益”

　　智己App在5月10日發(fā)布的說明提到,，推出集團(tuán)客戶政策，是各大車企對關(guān)聯(lián)集團(tuán)用戶內(nèi)購的通行辦法,。劉濤再次強(qiáng)調(diào),，集團(tuán)客戶權(quán)益與天使輪/A輪用戶權(quán)益并沒有綁定關(guān)系；天使輪和A輪各僅有3000個(gè)名額。但所有用戶,，包括集團(tuán)客戶,，均要按照全國統(tǒng)一零售價(jià)購買車輛，沒有任何價(jià)格折扣,。

4.有關(guān)“電池容量虛假宣傳”

　　智己App在5月9日發(fā)布了道歉及公開說明,，智己L7電池容量依據(jù)的兩種測試方法和數(shù)據(jù)都經(jīng)過國家認(rèn)可,。數(shù)據(jù)差異是由兩種不同的測試方法所造成的不同結(jié)果,，智己L7產(chǎn)品本身的615km續(xù)航里程沒有縮水。

　　在收到用戶反饋的第一時(shí)間,，智己對外宣傳材料上的電池容量參數(shù)進(jìn)行了調(diào)整,，明確標(biāo)注了測試方法，讓產(chǎn)品宣傳“準(zhǔn)確,、清楚,、明白”。

5.有關(guān)“官方App社區(qū)管理混亂”

　　智己的一名產(chǎn)品技術(shù)經(jīng)理,，在面對用戶否定意見時(shí)情緒激動(dòng),，未經(jīng)深思熟慮在用戶評(píng)論區(qū)發(fā)表了負(fù)面評(píng)論。該員工很快認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤,，立刻刪除了評(píng)論,。公司也對其進(jìn)行了批評(píng)教育，該員工在智己App中兩次公開向所有用戶誠懇道歉,，目前已經(jīng)獲得大多數(shù)用戶的諒解,。

■“用戶型企業(yè)”沒有捷徑

　　近年來智能汽車遇到的維權(quán)事件很多，幾乎所有新品牌都踩過或大或小的坑,。為何用戶頻頻與車企發(fā)生摩擦,？劉濤認(rèn)為核心有兩點(diǎn)：

　　第一，高端智能電動(dòng)汽車,，對行業(yè)和用戶來說還是一個(gè)新興事物,，車企的經(jīng)驗(yàn)與燃油車時(shí)代相比，相對會(huì)少一些,，大家都在不斷的摸索中,，需要有一個(gè)不斷優(yōu)化和改進(jìn)的過程。

　　第二,，智能電動(dòng)車的用戶,，本身帶有一定“先鋒”屬性，他們雖然愿意嘗試購買高端智能電動(dòng)車,，但對于產(chǎn)品技術(shù)尚在了解中,，心中也缺乏一些安全感，對于產(chǎn)品的信任度仍處在建立過程中,。

　　劉濤坦言,，在智能電動(dòng)車普及消費(fèi)的過程中,，用戶與車企產(chǎn)生誤會(huì)和摩擦，都屬于正�,，F(xiàn)象,。汽車產(chǎn)品開發(fā)周期比較長，有許多細(xì)節(jié)需要被優(yōu)化和迭代,。

　　據(jù)悉,，智己汽車的天使輪用戶簽署的協(xié)議為《意向金協(xié)議》，其中明確表示,，“意向金協(xié)議中發(fā)布的是預(yù)售配置,，最終配置以正式上市的智己汽車的實(shí)物配置為最終依據(jù)”。 

　　智己認(rèn)為,，如果僅僅從法律層面講,，自己的澄清是站得住腳的，但這樣的解決方式是冰冷的,，顯然不符合一家用戶型企業(yè)的價(jià)值觀,。

　　“有時(shí)候被用戶罵幾句，吐槽幾句,，這也是一種共創(chuàng),。智己汽車鼓勵(lì)用戶提出各種建議和真知灼見，也在不斷地努力多創(chuàng)造和用戶溝通的機(jī)會(huì),，這都將成為我們產(chǎn)品迭代的核心和推動(dòng)力,。”但劉濤也明確一點(diǎn),，“這個(gè)世界是復(fù)雜的,，理性的質(zhì)疑和吐槽，我們不回避,，表示歡迎,，但不懷好意的抹黑，我們是不支持的,�,！�

　　在過去傳統(tǒng)的汽車銷售鏈條中，當(dāng)用戶買到車后,，車企-經(jīng)銷商-客戶的鏈條就已經(jīng)終結(jié),。但在智能汽車時(shí)代，產(chǎn)品到手僅是車企服務(wù)的開始,。而作為一家用戶型企業(yè),，聽取用戶的建議，長期以來會(huì)是一種非常正向的輸入。

　　這也是為何從智己汽車開啟盲訂至今,，已經(jīng)舉辦了44場用戶共創(chuàng)線下活動(dòng),。在這一年預(yù)售期，隨著整車開發(fā)驗(yàn)證的推進(jìn)和用戶高頻使用場景的深度調(diào)研,，產(chǎn)品也進(jìn)行了多輪優(yōu)化和迭代,，在“減配”的同時(shí)，智己L7的配置也有“加分項(xiàng)”,。

　　譬如,，智己尊重用戶的需求，增加了座椅調(diào)整的物理按鈕,，為此重新開發(fā)模具,，整個(gè)團(tuán)隊(duì)花費(fèi)了大量精力和時(shí)間。此外,，智己還為天使輪用戶增加了高價(jià)值的半苯胺真皮座椅，權(quán)益方面也新增了整車三包相關(guān)承諾等,。

　　“智己的產(chǎn)品在不斷改進(jìn),，相信理解我們的用戶會(huì)與我們走得更近，但如果真的有一些用戶不能理解,，我們也表示尊重,，但也會(huì)感到有小遺憾�,！眲�濤坦��,，這是建立“用戶型企業(yè)”的必經(jīng)之路，沒有捷徑,。

　　實(shí)際上,，相比蔚來靠情感驅(qū)動(dòng)的方式，智己更多的是要做以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的“用戶型企業(yè)”,。

　　近期,，關(guān)于用戶隱私、數(shù)據(jù)所有權(quán)的問題再次成為了行業(yè)內(nèi)關(guān)注的熱點(diǎn),，智己最早創(chuàng)新性地提出了“CSOP用戶數(shù)據(jù)權(quán)益平臺(tái)”,，對于整個(gè)行業(yè)也起到了模范作用，這其實(shí)也給用戶提供了一個(gè)概念——數(shù)據(jù)是資產(chǎn),，數(shù)據(jù)是有價(jià)值的,。

■選擇權(quán)永遠(yuǎn)在用戶手里

　　除了要解決用戶的訴求外，智己最近還面臨交付延期的挑戰(zhàn),。從3月13號(hào)開始,，智己就已經(jīng)進(jìn)入了相對嚴(yán)峻的疫情防控期，團(tuán)隊(duì)加班加點(diǎn)，趕在封控之前把新一批試駕車造了出來,。但鑒于全國疫情不可控因素,，用戶試駕仍有很多限制。

　　據(jù)劉濤介紹,，智己已經(jīng)把天使輪鎖單截止時(shí)間從5月29日調(diào)整至6月29日,，A輪鎖單時(shí)間從6月17日調(diào)整至7月17日，但基于疫情不可控因素,，用戶仍可以決定是繼續(xù)鎖單排產(chǎn),，還是需要試駕體驗(yàn)之后再?zèng)Q定。在鎖單之前,，用戶如果選擇了終止購車意向,，也會(huì)在第一時(shí)間為用戶退還意向金。

　　“我們把選擇權(quán)交給用戶,，但仍有一些用戶是沒有試駕就已經(jīng)鎖單了,。”對于用戶對智己品牌的信任,，劉濤十分感激,。

　　隨著上海疫情好轉(zhuǎn)，從5月份開始,，智己工廠每天都有新進(jìn)人員復(fù)工,，零部件的供應(yīng)也逐步恢復(fù)�,！澳壳耙鸦謴�(fù)到單班的生產(chǎn)節(jié)拍,，產(chǎn)能正在快速恢復(fù)中，但是的確還沒有恢復(fù)到滿產(chǎn)的狀態(tài),�,！�

　　如果按照原先計(jì)劃，智己L7已于4月底,、5月初啟動(dòng)第一輪用戶交付,，但目前只能延后至6月中旬。為了補(bǔ)償用戶,，智己曾承諾,，如果發(fā)生延期交付，智己會(huì)啟動(dòng)水晶補(bǔ)償方案,，每天贈(zèng)送1000顆等待水晶,，這些水晶可以折換成權(quán)益。

　　值得一提的是,，近期疫情疊加電池原材料上漲,，包括造車新勢力,、傳統(tǒng)車企的新能源板塊都已受到電池供應(yīng)商漲價(jià)的壓力。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),，進(jìn)入3月以來,，已有75%的中國電動(dòng)車品牌的車型宣布了漲價(jià)，幅度從3000元到3萬塊不等,。

　　對于一個(gè)新品牌而言,，背后投入更是需要源源不斷的資金，控制成本尤為重要,�,！拔覀兘�(jīng)過內(nèi)部探討，決定現(xiàn)階段無論電池成本如何增長,，對于天使輪和A輪用戶的不漲價(jià)承諾都不會(huì)改變,，這是我們對用戶最大的誠意�,！�

　　智己要想在智能電動(dòng)車領(lǐng)域站穩(wěn)腳跟,，最終還是要用產(chǎn)品力說話。對于用戶的多種聲音,，劉濤表示自己在聽取,，但更多的時(shí)間，還是希望專心放在產(chǎn)品迭代和交付上,。

　　疫情打亂了智己的節(jié)奏，但生產(chǎn)和測試工作未間斷過,，爭取帶給用戶更好的產(chǎn)品,。“軟件團(tuán)隊(duì)的代碼優(yōu)化工作可以在線上辦公解決,，這一個(gè)多月的bug優(yōu)化讓軟件更加穩(wěn)定了,；在智能駕駛測試方面，我們的智能駕駛團(tuán)隊(duì)在上海七個(gè)酒店的停車庫里測試自動(dòng)停車系統(tǒng),，只有基于公開道路方面的線下測試受到了一些影響,。”

　　“任何一家企業(yè)最大的成本是信任,，員工之間,、部門之間、團(tuán)隊(duì)之間的信任關(guān)系,，如果你不信任,，這個(gè)摩擦所導(dǎo)致的成本是高到令人乍舌的。這個(gè)邏輯放在與用戶建立信任關(guān)系也是一樣的,，智己希望用最實(shí)際的產(chǎn)品說話,，將用戶源源不斷的反饋放在產(chǎn)品改進(jìn)上,，通過產(chǎn)品力來逐漸增強(qiáng)用戶的信心�,！�(文/汽車之家 彭斐）