● 售后投訴典型案例：三處漆面損傷被做全車噴漆

　　楊先生的2021款吉利星越S 2.0T自動四驅(qū)幻影版車型被冰雹砸傷,，雖然已經(jīng)使用了棉被進行防護，但是還是有三處漆面受損,。隨后楊先生將車送至日照輝煌吉利4S店進行維修,，在與楊先生溝通后，店內(nèi)維修顧問讓楊先生在未填寫維修項目的維修單上簽了字,，后續(xù)自行補充了全車噴漆維修項目,。

『2021款吉利星越S 2.0TD自動四驅(qū)幻影版』

　　最后原本噴三處漆面變成了全車噴漆，楊先生后續(xù)與店內(nèi)溝通時,，店方承認是失誤造成的后果,，并告知楊先生可以賠償2次小保養(yǎng)，同時告知楊先生,，如果愿意可以去法院起訴,，態(tài)度極不友好。楊先生表示,，4S店的噴漆技術(shù)很差,，他個人猜測4S店是為了多賺保費，從而擅自做主,。

『楊先生的維修工單：上面注明做全車噴漆』

　　本案例中,，4S店在明知道楊先生車輛故障的具體問題情況下，擅自做主,，替楊先生做了全車噴漆,，其行為涉嫌欺詐，楊先生應(yīng)當向市場監(jiān)管部門或消費者協(xié)會進行投訴,，并協(xié)助處理后續(xù)賠償,。根據(jù)我國消費者權(quán)益保護法第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供服務(wù)有欺詐行為的,，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,，增加賠償?shù)慕痤~為消費者接受服務(wù)費用的三倍。

　　9月售后投訴來看，服務(wù)水平的投訴占比最高,，達到40.4%,，投訴量最多的品牌為大眾；其次是承諾不履行,，占比36.8%，投訴最多的品牌為奧迪,；維修糾紛以33.3%位列第三,，投訴最多的品牌為大眾。對比8月份數(shù)據(jù),，8月排名第三的服務(wù)水平升至第一,，投訴量大幅增加，維修糾紛投訴有所下降,，從第一降至第三,，承諾不履行投訴變化不大。

   * 注：本文選擇的案例均為典型案例,，與案例投訴量無直接關(guān)系,。出于保護隱私的考慮，文中真實案例中的車主均為化名,。

● 9月投訴榜單：哪個車企和車型有上榜了,？

　　9月投訴報告中，銷售問題占比44%,，接近整個投訴的近一半,；質(zhì)量問題占比37%，占據(jù)投訴類型超1/3,；售后投訴占比最少,，只有19%。對比8月份數(shù)據(jù)來看,，質(zhì)量問題投訴有一定上升,，其它與上月基本持平。

　　從具體國別來看,，中國品牌投訴量占據(jù)39%,，德系品牌占據(jù)33%，日系品牌占據(jù)15%,，美系品牌占據(jù)8%,。對比8月數(shù)據(jù)來看，中國,、日系品牌投訴量占比有所下降,，德系品牌投訴量有所上升，中國品牌投訴量占比已經(jīng)連續(xù)兩個月有所下降。

　　從投訴上險比來看（我們以當月投訴量大于等于10件參與到投訴排行榜當中,，采用投訴上險比的排名,，將避免銷量高的車型投訴數(shù)量也相應(yīng)多的問題），9月份,，投訴上險比排名靠前的車企分別為奧迪,、比亞迪、哈弗,、奔馳,、長安、大眾,、本田,、日產(chǎn)、吉利,。對比8月排名來看,，奧迪排名從第三進入第一，比亞迪從第一降到第二,，哈弗投訴量大幅增加,，進入前三，之前上榜第三的奇瑞出榜單,。

　　銷售問題仍然是主要的投訴點,，如無法按約時交車、訂金不退的問題,。還有相當多的問題是產(chǎn)品質(zhì)量問題,，比如新車漆面問題、內(nèi)飾開裂等,，這些問題都反映比較普遍,。新車無法按時交付存在的一系列問題仍然相當普遍，消費者最近購車時,，還是應(yīng)當防范銷售騙局,。

　　從單一車型投訴數(shù)量排名來看，奧迪Q5L投訴量最多,，主要問題是訂金不退,、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效。排名第二的是奧迪A4L,，主要問題是訂金不退和購車臨時加價,。并列排名第三的是比亞迪唐和大眾朗逸，比亞迪唐主要問題是無法按時交車,，大眾朗逸主要問題是維修糾紛和虛假報價,。后續(xù)奧迪A3,、比亞迪漢、奧迪A6L,、奧迪Q3,、大眾途觀L并列第四，可以看到幾款車型都是保有量較大的車型,，同時,，相關(guān)銷售糾紛問題非常多。對比8月,，朗逸投訴排名從第一下降到第三,，奧迪A4L投訴仍然是第一，8月投訴排名第二的天籟淡出投訴榜,，奧迪Q5L和比亞迪唐上榜，并進入前三,。

　　從在線回復處理率品牌排行榜上來看,，未回復投訴數(shù)量排名分別為東風風光、合創(chuàng),、奔騰,、北京汽車、三菱,、賓利,、榮威、歐拉,、寶駿,、路虎，對比8月來看,，寶駿,、合創(chuàng)、路虎再度上榜,。

　　銷售投訴的數(shù)據(jù)來看,，9月份訂金、費用相關(guān)的投訴仍然占比最高,，達到44.9%,，涉及投訴量最多的品牌為奧迪；其次是虛假車源（無法按約定時間交車）問題排名第二,，占比30.5%,，投訴最多的品牌與上個月相同，仍然為比亞迪,；虛假報價（報價不實,、提車加價,、明細不清）以14.4%的比列位列第三，相關(guān)投訴最多的品牌為奧迪,。對比8月份數(shù)據(jù),，前三排名未變，訂金,、費用,、虛假車源、虛假報價相關(guān)投訴比例有所下降,，訂單積壓造成的相關(guān)投訴正在向好發(fā)展,。

● 9月投訴報告提醒與建議：

　　從最新的一些案例中，我們可以看到現(xiàn)在消費者都更加懂法,，知道如何去維護自己的權(quán)益,，同時4S店也更遵守規(guī)章制度，很少有奇葩的行為出現(xiàn),。這給我們尋找案例也增加了難度,，不過這對于整個市場而言的確是好事。

　　“汽車之家投訴平臺”以“為消費者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費和用車環(huán)境”為使命,，致力于維護車主的合法權(quán)益,，搭建了消費者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺,。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5,，接聽時段為9:00--18:00。

　　同時,，我們也發(fā)現(xiàn),，仍然會有不少經(jīng)銷商會鉆法律和規(guī)章制度的空子，或者由于管理不到位,，造成一些不必要的損失,，在此我們也提醒車企和經(jīng)銷商，誠信經(jīng)營才能贏得口碑,，玩火勢必會自焚,。

　　消費者針對投訴訴求方面，賠償占比52.6%,，維修占比23.5%,，退換車占比21.8%。對比8月份數(shù)據(jù),，賠償和退換車訴求有所增加,。產(chǎn)品質(zhì)量問題方面的投訴在我們的案例中仍然不少，消費者在購車前應(yīng)多了解和關(guān)注相關(guān)信息,，避免盲目消費和沖動消費,。（文/汽車之家 秦超）

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