三處漆面?zhèn)蛔鋈?chē)噴漆 9月投訴報(bào)告
● 售后投訴典型案例：三處漆面損傷被做全車(chē)噴漆
楊先生的2021款吉利星越S 2.0T自動(dòng)四驅(qū)幻影版車(chē)型被冰雹砸傷，雖然已經(jīng)使用了棉被進(jìn)行防護(hù),，但是還是有三處漆面受損,。隨后楊先生將車(chē)送至日照輝煌吉利4S店進(jìn)行維修，在與楊先生溝通后,，店內(nèi)維修顧問(wèn)讓楊先生在未填寫(xiě)維修項(xiàng)目的維修單上簽了字,，后續(xù)自行補(bǔ)充了全車(chē)噴漆維修項(xiàng)目,。
『2021款吉利星越S 2.0TD自動(dòng)四驅(qū)幻影版』
最后原本噴三處漆面變成了全車(chē)噴漆，楊先生后續(xù)與店內(nèi)溝通時(shí),，店方承認(rèn)是失誤造成的后果,，并告知楊先生可以賠償2次小保養(yǎng)，同時(shí)告知楊先生,，如果愿意可以去法院起訴,，態(tài)度極不友好。楊先生表示,，4S店的噴漆技術(shù)很差，他個(gè)人猜測(cè)4S店是為了多賺保費(fèi),，從而擅自做主,。
『楊先生的維修工單：上面注明做全車(chē)噴漆』
本案例中，4S店在明知道楊先生車(chē)輛故障的具體問(wèn)題情況下,，擅自做主,，替楊先生做了全車(chē)噴漆，其行為涉嫌欺詐,，楊先生應(yīng)當(dāng)向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)或消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴,，并協(xié)助處理后續(xù)賠償。根據(jù)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條規(guī)定,，經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)有欺詐行為的,，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍,。
9月售后投訴來(lái)看,，服務(wù)水平的投訴占比最高，達(dá)到40.4%,，投訴量最多的品牌為大眾,；其次是承諾不履行，占比36.8%,，投訴最多的品牌為奧迪,；維修糾紛以33.3%位列第三，投訴最多的品牌為大眾,。對(duì)比8月份數(shù)據(jù),，8月排名第三的服務(wù)水平升至第一，投訴量大幅增加,，維修糾紛投訴有所下降,，從第一降至第三，承諾不履行投訴變化不大,。
* 注：本文選擇的案例均為典型案例,，與案例投訴量無(wú)直接關(guān)系,。出于保護(hù)隱私的考慮，文中真實(shí)案例中的車(chē)主均為化名,。
● 9月投訴榜單：哪個(gè)車(chē)企和車(chē)型有上榜了,？
9月投訴報(bào)告中，銷(xiāo)售問(wèn)題占比44%,，接近整個(gè)投訴的近一半,；質(zhì)量問(wèn)題占比37%，占據(jù)投訴類(lèi)型超1/3,；售后投訴占比最少,，只有19%。對(duì)比8月份數(shù)據(jù)來(lái)看,，質(zhì)量問(wèn)題投訴有一定上升,，其它與上月基本持平。
從具體國(guó)別來(lái)看,，中國(guó)品牌投訴量占據(jù)39%,，德系品牌占據(jù)33%，日系品牌占據(jù)15%,，美系品牌占據(jù)8%,。對(duì)比8月數(shù)據(jù)來(lái)看，中國(guó),、日系品牌投訴量占比有所下降,，德系品牌投訴量有所上升，中國(guó)品牌投訴量占比已經(jīng)連續(xù)兩個(gè)月有所下降,。
從投訴上險(xiǎn)比來(lái)看（我們以當(dāng)月投訴量大于等于10件參與到投訴排行榜當(dāng)中,，采用投訴上險(xiǎn)比的排名，將避免銷(xiāo)量高的車(chē)型投訴數(shù)量也相應(yīng)多的問(wèn)題）,，9月份,，投訴上險(xiǎn)比排名靠前的車(chē)企分別為奧迪、比亞迪,、哈弗,、奔馳、長(zhǎng)安,、大眾,、本田、日產(chǎn),、吉利,。對(duì)比8月排名來(lái)看，奧迪排名從第三進(jìn)入第一，比亞迪從第一降到第二,，哈弗投訴量大幅增加,，進(jìn)入前三，之前上榜第三的奇瑞出榜單,。
銷(xiāo)售問(wèn)題仍然是主要的投訴點(diǎn),，如無(wú)法按約時(shí)交車(chē)、訂金不退的問(wèn)題,。還有相當(dāng)多的問(wèn)題是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,，比如新車(chē)漆面問(wèn)題、內(nèi)飾開(kāi)裂等,，這些問(wèn)題都反映比較普遍,。新車(chē)無(wú)法按時(shí)交付存在的一系列問(wèn)題仍然相當(dāng)普遍，消費(fèi)者最近購(gòu)車(chē)時(shí),，還是應(yīng)當(dāng)防范銷(xiāo)售騙局,。
從單一車(chē)型投訴數(shù)量排名來(lái)看，奧迪Q5L投訴量最多,，主要問(wèn)題是訂金不退、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效,。排名第二的是奧迪A4L,，主要問(wèn)題是訂金不退和購(gòu)車(chē)臨時(shí)加價(jià)。并列排名第三的是比亞迪唐和大眾朗逸,，比亞迪唐主要問(wèn)題是無(wú)法按時(shí)交車(chē),，大眾朗逸主要問(wèn)題是維修糾紛和虛假報(bào)價(jià)。后續(xù)奧迪A3,、比亞迪漢,、奧迪A6L、奧迪Q3,、大眾途觀(guān)L并列第四,，可以看到幾款車(chē)型都是保有量較大的車(chē)型，同時(shí),，相關(guān)銷(xiāo)售糾紛問(wèn)題非常多,。對(duì)比8月，朗逸投訴排名從第一下降到第三,，奧迪A4L投訴仍然是第一,，8月投訴排名第二的天籟淡出投訴榜，奧迪Q5L和比亞迪唐上榜,，并進(jìn)入前三,。
從在線(xiàn)回復(fù)處理率品牌排行榜上來(lái)看，未回復(fù)投訴數(shù)量排名分別為東風(fēng)風(fēng)光,、合創(chuàng),、奔騰,、北京汽車(chē)、三菱,、賓利,、榮威、歐拉,、寶駿,、路虎，對(duì)比8月來(lái)看,，寶駿,、合創(chuàng)、路虎再度上榜,。
銷(xiāo)售投訴的數(shù)據(jù)來(lái)看,，9月份訂金、費(fèi)用相關(guān)的投訴仍然占比最高,，達(dá)到44.9%,，涉及投訴量最多的品牌為奧迪；其次是虛假車(chē)源（無(wú)法按約定時(shí)間交車(chē)）問(wèn)題排名第二,，占比30.5%,，投訴最多的品牌與上個(gè)月相同，仍然為比亞迪,；虛假報(bào)價(jià)（報(bào)價(jià)不實(shí),、提車(chē)加價(jià)、明細(xì)不清）以14.4%的比列位列第三,，相關(guān)投訴最多的品牌為奧迪,。對(duì)比8月份數(shù)據(jù)，前三排名未變,，訂金,、費(fèi)用、虛假車(chē)源,、虛假報(bào)價(jià)相關(guān)投訴比例有所下降,，訂單積壓造成的相關(guān)投訴正在向好發(fā)展。
● 9月投訴報(bào)告提醒與建議：
從最新的一些案例中,，我們可以看到現(xiàn)在消費(fèi)者都更加懂法,，知道如何去維護(hù)自己的權(quán)益，同時(shí)4S店也更遵守規(guī)章制度,，很少有奇葩的行為出現(xiàn),。這給我們尋找案例也增加了難度，不過(guò)這對(duì)于整個(gè)市場(chǎng)而言的確是好事。
“汽車(chē)之家投訴平臺(tái)”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)消費(fèi)和用車(chē)環(huán)境”為使命,，致力于維護(hù)車(chē)主的合法權(quán)益,，搭建了消費(fèi)者、商家在線(xiàn)信息服務(wù)和溝通平臺(tái),。專(zhuān)屬投訴熱線(xiàn)：400-961-6666轉(zhuǎn)5,，接聽(tīng)時(shí)段為9:00--18:00。
同時(shí),，我們也發(fā)現(xiàn),，仍然會(huì)有不少經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)鉆法律和規(guī)章制度的空子，或者由于管理不到位,，造成一些不必要的損失,，在此我們也提醒車(chē)企和經(jīng)銷(xiāo)商，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)才能贏(yíng)得口碑,，玩火勢(shì)必會(huì)自焚,。
消費(fèi)者針對(duì)投訴訴求方面，賠償占比52.6%,，維修占比23.5%,，退換車(chē)占比21.8%。對(duì)比8月份數(shù)據(jù),，賠償和退換車(chē)訴求有所增加,。產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題方面的投訴在我們的案例中仍然不少，消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)前應(yīng)多了解和關(guān)注相關(guān)信息,，避免盲目消費(fèi)和沖動(dòng)消費(fèi)。（文/汽車(chē)之家 秦超）
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