女顧客退訂遭4S店辱罵 12月投訴報(bào)告
● 質(zhì)量投訴案例：剛提的新車漆面脫落，4S店稱與“我”無關(guān),，拒絕賠償
楊先生新買的2022款零跑T03 皓玉版剛提車一禮拜，行駛40km,，在去裝飾店做車衣時(shí),，發(fā)現(xiàn)車輛前保險(xiǎn)杠有漆面脫落的情況，后續(xù)又陸續(xù)有漆面脫落,。隨后楊先生懷疑車輛不是原廠漆,，存在二次噴漆的情況，為運(yùn)損車,，存在欺騙行為,，隨后咨詢安徽亳州零動(dòng)零跑4S店售后部門協(xié)商賠償方案。
『2022款零跑T03 皓玉版』
4S店開始稱是裝飾店貼車衣期間將漆面烤化，拒絕賠償,。后續(xù)楊先生提出質(zhì)疑,，表示貼車衣根本達(dá)不到讓漆面烤化的溫度，不可能造成漆面脫落,，隨后4S店無法辯解,，才同意免費(fèi)為楊先生維修漆面脫落部分。但楊先生認(rèn)為,，漆面問題是問題車,，應(yīng)當(dāng)由廠商來進(jìn)行賠償。隨后4S店將問題反饋給廠商,，但廠商回復(fù)與4S店相同,，只提供免費(fèi)噴漆服務(wù)，不會(huì)提供其他額外賠償,。
『楊先生的車漆面脫落部位』
『楊先生的購(gòu)車發(fā)票』
這里楊先生購(gòu)買的車存在運(yùn)損車或產(chǎn)品質(zhì)量問題的嫌疑,，4S店存在欺詐行為，楊先生可以通過法律手段起訴4S店,，法院會(huì)通過第三方鑒定機(jī)構(gòu),，鑒定車輛是否存在問題，相關(guān)鑒定費(fèi)用由敗訴一方承擔(dān),。如果車輛確實(shí)存在不是原廠漆的問題,，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的,，為五百元,。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定,。根據(jù)法律規(guī)定,，楊先生除了獲得相應(yīng)的車漆賠償外，還應(yīng)當(dāng)獲得相應(yīng)補(bǔ)償,。
『點(diǎn)擊圖片看大圖』
12月的質(zhì)量投訴數(shù)據(jù)來看,，車身附件及電器故障投訴占比較高，排名第一,，主要問題包括漆面問題,、車機(jī)故障和電池故障。新車漆面和車機(jī)故障是經(jīng)常出現(xiàn)的問題,，消費(fèi)者在驗(yàn)車時(shí),，還應(yīng)當(dāng)細(xì)致謹(jǐn)慎,，避免在快下班天黑的時(shí)間提車。異響問題排名第二,，主要投訴問題點(diǎn)是底盤異響和轉(zhuǎn)向異響,，異響的問題普遍出現(xiàn)在老車上，如果還在質(zhì)保期內(nèi),，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)去處理,，質(zhì)保期內(nèi)是可以免費(fèi)維修的。發(fā)動(dòng)機(jī)故障排名第三,，主要問題是行駛中動(dòng)力喪失,、漏油，這些質(zhì)量問題較為嚴(yán)重,，應(yīng)當(dāng)去4S店及時(shí)處理,。
* 注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無直接關(guān)系,。出于保護(hù)隱私的考慮,，文中真實(shí)案例中的車主均為化名。
● 12月投訴問題車企與車型大排名
投訴上險(xiǎn)比排名也是大家每個(gè)月最為關(guān)心的,，我們以大于10個(gè)案例起算進(jìn)行排名,，投訴上險(xiǎn)比（采用投訴上險(xiǎn)比的排名，將避免銷量高的車型投訴數(shù)量也相應(yīng)多的問題）排名第一的品牌是名爵,，主要投訴問題是訂金不退,，是在本月才出現(xiàn)的比較集中的反饋，大家近期購(gòu)車時(shí)應(yīng)當(dāng)小心,。排名第二的品牌是凱迪拉克,，主要投訴問題同樣是訂金不退以及新車漆面問題，也是本月集中出現(xiàn)投訴的問題,，仍然是購(gòu)車環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)注意的,。排名第三的是比亞迪，比亞迪是我們投訴榜上的�,？�,，不過這次除了銷售端經(jīng)常被投訴的虛假車源，還有電池故障問題,，汽車三電系統(tǒng)通常都有獨(dú)立的質(zhì)保范圍,，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問題不應(yīng)忽視,，應(yīng)及時(shí)去4S店免費(fèi)維修,。
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在投訴榜前十名當(dāng)中，銷售端問題在每個(gè)品牌上都涉及,，顯然,，在年底大家沖業(yè)績(jī)的時(shí)段,，各種“手段”都用上了，導(dǎo)致不少消費(fèi)者被“盲目”消費(fèi),，而出現(xiàn)不必要的糾紛,。提醒消費(fèi)者還是應(yīng)當(dāng)理性消費(fèi)。
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從單一車型投訴量排名來看,，投訴量前兩名車型分別是名爵6,、紅旗H5，名爵6和紅旗H5均是訂金不退的相關(guān)投訴,，提醒近期購(gòu)車的消費(fèi)者注意,。零跑T03、領(lǐng)克03,、別克威朗,、凱迪拉克XT5并列第三，零跑T03的問題主要是新車漆面問題和購(gòu)車承諾贈(zèng)品不履行,，仍然是購(gòu)車環(huán)節(jié)需要注意的,。領(lǐng)克03的主要問題是訂金不退，別克威朗的主要問題是訂金不退和新車無法上牌,，凱迪拉克XT5的主要問題是新車漆面問題,。同樣都是銷售端的問題普遍集中。
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從在線回復(fù)率品牌排行榜來看,，小鵬,、歐拉、天際汽車品牌回復(fù)率為0,，同樣以銷售端投訴為主,。
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在售后投訴方面，服務(wù)水平和承諾不履行投訴并列第一,，維修糾紛排名第二,。經(jīng)常有消費(fèi)者到4S店維修時(shí)，把車給4S店就什么都不管了,，尤其是保險(xiǎn)項(xiàng)目或者是免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目,，4S店也不提供明確的維修單，導(dǎo)致4S店在其中鉆空子,，造成后續(xù)的維修糾紛等問題,。相關(guān)投訴排名來看，服務(wù)水平投訴最多的品牌是哈弗/零跑（“/”表示并列）,，承諾不履行投訴最多的是別克/吉利,，維修糾紛投訴最多的是哈弗。
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從整體來看,，12月銷售相關(guān)投訴比例大幅度上升,，從11月的46%占比上升到59%占比,，而質(zhì)量投訴和售后投訴均有下降。在投訴品牌國(guó)別方面,，中國(guó)品牌投訴量再次上漲,，占比44%；美系品牌投訴也有明顯上漲,，達(dá)到14%,；剩下德系品牌有較大幅度降幅，占比21%,；日系品牌投訴基本和上月接近,，為13%。
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從消費(fèi)者的投訴訴求來看,，賠償訴求仍然最高,，賠償訴求投訴最多的品牌為大眾；維修訴求其次,，維修訴求投訴最多的品牌為吉利,；排名第三的訴求為退換車，退換車訴求最多的品牌為名爵,。
● 12月投訴報(bào)告提醒及建議：
疫情過去,，為拉動(dòng)消費(fèi)需求，再加上不少車企去年年底沖業(yè)績(jī),，各種購(gòu)車優(yōu)惠福利不少,，很多地方都出現(xiàn)了購(gòu)車需求集中釋放的情況。2023年新年伊始,，不少車企的促銷政策依舊持續(xù),，為了彌補(bǔ)之前疫情期間的損失。并且各種優(yōu)惠層出不窮,，優(yōu)惠疊加,，很多優(yōu)惠可能并不能一起使用，極容易造成一些糾紛,。因此提醒消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí),，應(yīng)當(dāng)明確消費(fèi)優(yōu)惠指南。同時(shí),，不要盲目消費(fèi),，或者是看到大幅度優(yōu)惠，就沖昏了頭腦,，被銷售員催促下單而忽略了一些細(xì)節(jié),，最終導(dǎo)致一些不愉快的事情發(fā)生。消費(fèi)者在這一階段更應(yīng)當(dāng)多走多看,，貨比三家,。（文/汽車之家 秦超）
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