[汽車之家 行業(yè)]  2020中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會暨頒獎典禮今日在北京舉行,。會議由車質(zhì)網(wǎng),、凱睿賽馳咨詢（Car Research）聯(lián)合主辦,，現(xiàn)場吸引了來自行業(yè)協(xié)會、市場研究機構(gòu),、國內(nèi)一線汽車企業(yè)和跨國公司負責(zé)人及國內(nèi)40余家主流媒體近百人參與,。

　　2020年，一場突發(fā)疫情的爆發(fā)與防控,，擾亂了世界經(jīng)濟的正常秩序,，也迫使中國汽車產(chǎn)業(yè)加速變革。當下的中國汽車市場,，一方面總量同比萎縮依然嚴重,，不少企業(yè)在苦苦掙扎，一些不良玩家被清理出局,；但另一方面,，也有數(shù)量眾多的企業(yè)逆勢飛揚，市場份額迅速增長,，個別新勢力品牌更是一舉夯實了未來發(fā)展的基石,。冰火兩重天的市場節(jié)奏背后，折射出的是消費時代的變遷和用戶心態(tài)的轉(zhuǎn)向,。數(shù)據(jù)顯示,，2020年的汽車消費者面對產(chǎn)品和服務(wù)問題更敏感，更偏向保護性思維,，有形成群體“負心態(tài)”的趨勢,。本次研討會的目的就是希望通過對當前汽車客戶消費心理,，特別是種種負心態(tài)的歸因進行分析和剖析，尋找出正確應(yīng)對的路徑,，進而幫助汽車企業(yè)和消費者之間建立更和諧的鏈條,，理順客戶關(guān)系。

　　對當下趨勢的準確判斷源于對精準數(shù)據(jù)進行高質(zhì)量挖掘和對用戶進行深入調(diào)研,。正如凱睿賽馳咨詢（北京）有限公司董事長唐衛(wèi)國所說,，從2017年開始，凱睿賽馳咨詢聯(lián)合車質(zhì)網(wǎng)就汽車售后領(lǐng)域非常狹窄但同時又非常重要的客訴問題進行專業(yè)調(diào)研,，有效推進了國內(nèi)汽車企業(yè)思想觀念的轉(zhuǎn)變和售后服務(wù)質(zhì)量的提升,。

『凱睿賽馳咨詢董事長 唐衛(wèi)國』

　　唐衛(wèi)國表示，新冠疫情制造了巨大危機,，但亂局也催生了很多機遇,，汽車產(chǎn)業(yè)，特別是中國的汽車產(chǎn)業(yè),，實際上已經(jīng)從諸多不確定性中獲益良多,，從而推動醞釀一個行情更好的2021年。一些應(yīng)對更快更準確的企業(yè),，有望真正實現(xiàn)彎道超車,。

　　數(shù)據(jù)作為21世紀的石油，在后疫情時代對多領(lǐng)域的滲透將愈加深刻,，汽車客戶關(guān)系也不例外,。活動現(xiàn)場,，車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢,，從數(shù)據(jù)中尋找破局密碼，以多份高質(zhì)量的專業(yè)報告對2020年汽車品牌售后服務(wù)滿意度,、投訴熱點的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢進行了解讀和分析,。主辦方發(fā)布了中國汽車售后滿意度調(diào)研結(jié)果和乘用車客戶緩解指數(shù)（CCRI），并在國內(nèi)首次發(fā)布了中國汽車智能網(wǎng)聯(lián)產(chǎn)品體驗和用戶心理研究報告,。

　　根據(jù)《2020年中國汽車實名客訴分析報告》,，國內(nèi)汽車投訴主要呈現(xiàn)以下特點：

　　·車質(zhì)網(wǎng)上線10年來，受理的有效投訴量呈逐年上升趨勢,。2020年投訴量受疫情影響增幅有所放緩,，全年投訴總量預(yù)計在97000宗左右，同比增幅約10%,。

　　·十年來,，車質(zhì)網(wǎng)受理的投訴量從0起步到年投訴量接近10萬，背后是消費者的信任和車企的支持,。個別主流品牌的投訴解決率達到了90%,。

　　·疑似設(shè)計缺陷,、疑似減配、召回方案不合理等成為消費者新的關(guān)注點,。

　　·服務(wù)問題投訴占比上升,，其中，宣傳不符,、不解決問題,、變相收費投訴量排名前三。

　　·在疫情等多維因子的沖擊下,，實現(xiàn)銷量復(fù)蘇的企業(yè)愈加重視第三方在客戶關(guān)系處理中發(fā)揮的作用,。

『車質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁兼總編 李熙』

　　根據(jù)《2020中國乘用車客戶投訴行為研究報告》，國內(nèi)乘用車客訴行為當下呈現(xiàn)以下特點

　　·2020中國乘用車客訴緩解指數(shù)（CCRI）行業(yè)平均值438分,，較2019年有提升。

　　·消費者維權(quán)意識覺醒,，近三成投訴客戶在投訴處理過程中借助法律法規(guī)維權(quán),。

　　·客戶投訴行為與其價值觀密切相關(guān)，利益驅(qū)動客戶投訴過程中的行為更激烈,，對品牌造成的傷害也更大,。

　　·個別自主品牌的邊緣化使其無暇顧及客戶關(guān)系處理，導(dǎo)致自主品牌整體客戶投訴回復(fù)率,、撤訴率較去年有所下降,；解決率上自主品牌依然領(lǐng)先。

　　·不同行業(yè)投訴體驗橫向?qū)Ρ戎�,，汽車行業(yè)表現(xiàn)僅優(yōu)于房產(chǎn)物業(yè)行業(yè),，與電商、家電,、智能產(chǎn)品相比仍有差距,。

『凱睿賽馳高級副總裁 張越』

　　根據(jù)《2020中國乘用車售后服務(wù)滿意度研究報告》，中國汽車售后服務(wù)表現(xiàn)出以下特點：

　　·2020中國乘用車售后服務(wù)滿意度行業(yè)均值為780分,，略低于往年均值,。

　　·自主品牌客戶對經(jīng)銷商渠道更忠誠，但滿意度較低,。

　　·客戶對授權(quán)經(jīng)銷商“正確診斷問題的能力”的滿意度最低,。

　　·售后服務(wù)關(guān)鍵項中，向客戶主動展示舊件的執(zhí)行率最低,。品牌方面,，豪華品牌整體執(zhí)行率最高，合資品牌其次,，自主品牌最低,。

　　根據(jù)《中國汽車智能網(wǎng)聯(lián)產(chǎn)品體驗及用戶需求研究》,，智能車聯(lián)App的市場表現(xiàn)、消費者滿意度及發(fā)展趨勢如下：

　　·智能車聯(lián)手機端App將控車,、服務(wù),、社交場景強力鏈接，新車搭載率逐年提升,，并將成為廠家線上運營的核心陣地,。

　　·2020年智能車機的投訴量呈爆發(fā)式增長，創(chuàng)近4年新高,。

　　·造車新勢力在智能車聯(lián)APP用戶滿意度和實車評測中的表現(xiàn)均優(yōu)于行業(yè)平均水平,。

　　·整合、互動,、高效,、年輕是未來智能車聯(lián)App深入用戶使用場景的關(guān)鍵詞。

『凱睿賽馳咨詢用戶體驗研究經(jīng)理 李海濤』

　　《“后疫情時代”的客戶維護》建議企業(yè)關(guān)注目前C端消費觀念和面對問題時的心態(tài)變化,，并正心正策迎接挑戰(zhàn)：

　　·后疫情時代,，客戶偏于保護思維，面對問題時的心態(tài)更趨苛責(zé),。

　　·利益驅(qū)動客戶增加,，在投訴中趨于得到更多補償。

　　·消費者對民族產(chǎn)品信心增強,，更關(guān)注社會形象好的品牌,。

　　·汽車企業(yè)應(yīng)建立投訴客戶量化評價模型，借助云服務(wù),，實現(xiàn)精準應(yīng)對,。

　　研討會上，車質(zhì)網(wǎng)高級副總裁張炤虎,、中國乘用車市場聯(lián)席會秘書長崔東樹,、中國商務(wù)廣告協(xié)會數(shù)字研究院院長馬旗戟、中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法分會副秘書長郝慶豐,、西安人民廣播電臺交通頻率車評人茄海濤還就主題進行了深入討論,。

『郝慶豐（左二）崔東樹（左三）張炤虎（右三）茄海濤（右二）馬旗戟（右一）』

　　崔東樹表示，從乘用車終端銷量看,，后疫情時代,，消費端呈現(xiàn)出購買力分化、消費心態(tài)變化的趨勢,，個性,、安全成為消費者更看重的方面。未來,，也建議企業(yè)在夯實產(chǎn)品,、服務(wù)的基礎(chǔ)上,，以技術(shù)提升拉動銷量增長。

　　郝慶豐的分享基于消費者投訴,，分析了投訴產(chǎn)生的主客觀原因,。他認為，廠家,、經(jīng)銷商在與客戶的溝通中,，細節(jié)很重要，尤其是后疫情期間消費者對未來的不確定性預(yù)期增加,，更需要廠家和經(jīng)銷商信守承諾,。

　　馬旗戟在提及智能化對汽車消費者體驗改善的作用時表示，幫助會很大,，這不僅僅是功能上的提升,，某種程度上是車企和客戶溝通橋梁及產(chǎn)品社會化的體現(xiàn)，非常重要,。

　　“同理心,、成本、云端”是茄海濤提到的幾個關(guān)鍵詞,。他認為，消費者和服務(wù)人員對待問題的心態(tài)不一樣,，后者需要有同理心,；終端汽車產(chǎn)品一味降價對于買賣雙方而言并不一定是雙贏的結(jié)果；建議汽車企業(yè)進行服務(wù)方式全面升級,，在“云端”讓用戶感受到新常態(tài)下廠家的誠意,。

　　張炤虎的發(fā)言聚焦售后服務(wù)的基礎(chǔ)。他認為,，不論是否有疫情的沖擊,，汽車售后服務(wù)中的基礎(chǔ)服務(wù)都應(yīng)該更加被重視，再以汽車科技加持,，正應(yīng)對才會有底氣,。

　　活動當天，主辦方還揭曉了2020年度中國汽車客戶之聲各獎項的歸屬,。比亞迪汽車和上汽乘用車奪得卓越貢獻獎,；售后服務(wù)滿意度獎中，自主品牌排名第一的是WEY,，合資品牌第一名屬于東風(fēng)悅達·起亞,，豪華品牌中雷克薩斯排名榜首；售后服務(wù)標桿品牌的獲得者分別是寶駿汽車,、寶馬,、長安汽車,、長安福特、東風(fēng)本田,、東風(fēng)風(fēng)光,、廣汽傳祺、哈弗,、吉利汽車,、上汽通用、蔚來（排名不分先后）,。