嚴(yán)駿12月15日，2021第五屆中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會(huì)暨頒獎(jiǎng)典禮在線舉辦,。會(huì)議由車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢（Car Research）聯(lián)合主辦，主題為“出奇·守正”,，定向邀請(qǐng)了來自行業(yè)協(xié)會(huì),、國內(nèi)一線汽車企業(yè)和跨國公司負(fù)責(zé)人，以及30余家主流媒體近百人共聚云端,，見證多項(xiàng)年度及主題研究成果的發(fā)布和行業(yè)翹楚的高光時(shí)刻,。
2021年，被疫情抑制的中國汽車市場逐步得到釋放,。盡管局部地區(qū)出現(xiàn)了疫情的反復(fù),，但在總體局勢得到穩(wěn)步控制的大環(huán)境下，我國汽車市場的正向回歸在提速,。與車市同頻共振的是智能網(wǎng)聯(lián)新車的普及速度,。今年1-9月，智能網(wǎng)聯(lián)配置前裝標(biāo)配搭載率一路上升,，9月單月搭載率首次超10%,。這是智能時(shí)代下新汽車需要持續(xù)進(jìn)化的冰山一角，對(duì)于汽車企業(yè)而言,，新服務(wù)供給的難度已經(jīng)不亞于產(chǎn)品的迭代,。
正如車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長,、總裁唐衛(wèi)國在致辭中所說,，智能時(shí)代汽車產(chǎn)品被重新定義的同時(shí)，全新用戶關(guān)系的探索同樣需要汽車企業(yè)重新審視，特別是服務(wù)領(lǐng)域,。他認(rèn)為,，造車新勢力頭部品牌的“用戶企業(yè)”戰(zhàn)略在入市初期功不可沒，但是否適合規(guī)?；\(yùn)營以及眾多企業(yè)的跟進(jìn)效果還需要時(shí)間的檢驗(yàn),，“建議企業(yè)不要盲目追索用戶企業(yè)這一概念，緊緊把握住售后服務(wù)的精髓以及本質(zhì)才是應(yīng)有之義,，這也是本屆研討會(huì)主題的由來,。”
“慎提用戶企業(yè)”的判斷還源自對(duì)精準(zhǔn)樣本數(shù)據(jù)的深度挖掘,。唐衛(wèi)國表示,，截至?xí)h舉辦，車質(zhì)網(wǎng)2021年受理的有效投訴量已經(jīng)接近100,000宗,，數(shù)據(jù)增長本身對(duì)于中國汽車產(chǎn)業(yè)而言雖難言慶幸,，但新增數(shù)據(jù)對(duì)趨勢的判斷將有更多的啟發(fā)和更有效的指引。
從2017年開始,，多項(xiàng)年度及主題研究成果的發(fā)布一直是中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會(huì)的亮點(diǎn)之一,。第五屆會(huì)議上，主辦方繼續(xù)發(fā)布2021年實(shí)名客訴,、客訴緩解,、汽車品牌售后服務(wù)滿意度以及年度熱點(diǎn)研究等領(lǐng)域的高質(zhì)量研究成果。
根據(jù)《2021年中國汽車實(shí)名客訴分析報(bào)告》,，國內(nèi)汽車投訴主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：
1,、2010-2021年，車質(zhì)網(wǎng)受理的有效投訴量逐年上升,，預(yù)計(jì)2021年投訴量將突破100,000宗,；
2,、產(chǎn)品質(zhì)量類用戶投訴集中,，影音系統(tǒng)故障投訴量排名首位；
3,、智能化配置普及引發(fā)服務(wù)問題,，OTA及芯片供給不足導(dǎo)致提車周期長等成為新的服務(wù)類投訴增長點(diǎn)；
4,、智能時(shí)代和后疫情時(shí)代下的汽車市場,，汽車企業(yè)更加重視第三方在新用戶關(guān)系構(gòu)建中發(fā)揮的作用。
《2021中國乘用車用戶投訴行為研究報(bào)告》主要有以下新發(fā)現(xiàn)：
1,、2021中國乘用車客訴緩解指數(shù)（CCRI）行業(yè)平均值410分,，低于2020年，自主及合資品牌均有下降，豪華品牌小幅提升,；
2,、汽車企業(yè)及經(jīng)銷商渠道投訴效果不佳，投訴引領(lǐng)者擴(kuò)散渠道廣,，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注,；
3、用戶投訴后,，對(duì)維修質(zhì)量和解決問題時(shí)間滿意度較低,；
4、垂直領(lǐng)域+用戶屬性研究已經(jīng)成為分析用戶投訴特征的重要邏輯,。
根據(jù)《2021中國乘用車售后服務(wù)滿意度研究報(bào)告》,，乘用車售后服務(wù)領(lǐng)域呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：
1、2021中國乘用車售后服務(wù)滿意度行業(yè)均值781分,，略微高于2020年,，豪華品牌滿意度高于自主品牌，合資品牌排名最后,；
2,、技術(shù)能力是提升重點(diǎn)，維修/保養(yǎng)一次完成執(zhí)行率較2020年下降4.7個(gè)百分點(diǎn),；
3,、用戶到店后關(guān)注項(xiàng)目范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，如透明車間等,。
《智能時(shí)代用戶體驗(yàn)的邊際與風(fēng)控》建議品牌結(jié)合自身資源及用戶強(qiáng)需求,，為用戶提供差異化體驗(yàn)：
1、智能時(shí)代,，重新被定義的汽車產(chǎn)品依然以安全和質(zhì)量為基石,；
2、數(shù)字化縮短了品牌與用戶的距離,，新用戶關(guān)系更加復(fù)雜,、敏感。傳統(tǒng)汽車企業(yè)的架構(gòu),、體系,、人才儲(chǔ)備等是構(gòu)建新用戶關(guān)系過程中的難點(diǎn)，需重點(diǎn)關(guān)注,；
3,、面對(duì)基盤用戶、目標(biāo)用戶時(shí),，傳統(tǒng)汽車企業(yè)應(yīng)盤活線上線下資源,，根據(jù)車型,、受眾等多維因素制定差異化策略；
4,、線上用戶管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是多數(shù)傳統(tǒng)汽車企業(yè)需要補(bǔ)上的一課,，其基石是誠信和透明。
多項(xiàng)新發(fā)現(xiàn)發(fā)布后,，主辦方還揭曉了2021年度中國汽車客戶之聲各獎(jiǎng)項(xiàng)的歸屬,。上汽乘用車奪得卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)；售后服務(wù)標(biāo)桿品牌的獲得者分別是比亞迪,、長安汽車,、長安馬自達(dá)、東風(fēng)標(biāo)致,、東風(fēng)小康,、東風(fēng)雪鐵龍、廣汽豐田,、廣汽本田,、吉利汽車、領(lǐng)克,、上汽大通,、上汽通用五菱、上汽通用,、上汽大眾大眾品牌,、一汽-大眾捷達(dá)（排名不分先后）；售后服務(wù)滿意度獎(jiǎng)中,，自主品牌排名第一的是上汽乘用車榮威,，合資品牌第一名為廣汽本田，豪華品牌中上汽通用凱迪拉克排名榜首,。