嚴(yán)駿11月17日,，國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集及汽車消費者投訴信息受理平臺車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢發(fā)布了2022整車質(zhì)量表現(xiàn)研究報告（AQR）,、汽車智能車機(jī)互聯(lián)App用戶體驗及實車評測等一系列研究結(jié)果，并攜手京東汽車發(fā)布了2022乘用車輪胎用戶滿意度研究成果,。
車質(zhì)網(wǎng),、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁唐衛(wèi)國表示,，車質(zhì)網(wǎng)和凱睿賽馳咨詢希望通過十余年數(shù)據(jù)積累,、持續(xù)開展的年度和專項研究,，讓更多用戶的聲音被企業(yè)聽見,、聽懂，助力企業(yè)以用戶視角提升產(chǎn)品價值,。
“這也是我們堅持分享研究成果的初心,。”唐衛(wèi)國認(rèn)為,，智能電動汽車在自動駕駛,、第三空間、駐車場景等新維度上,，持續(xù)為用戶創(chuàng)造不可替代的體驗,，也拔高了用戶期待值,。2022年，基于用戶反饋的研究成果覆蓋整車,、車機(jī)互聯(lián)App,、零部件多個領(lǐng)域，傳遞更多決策價值,。
《2022年中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)研究（AQR）》發(fā)現(xiàn),，燃油車和新能源車的負(fù)面表現(xiàn)數(shù)值均在加大，質(zhì)量表現(xiàn)下滑：
負(fù)面表現(xiàn)數(shù)值與質(zhì)量表現(xiàn)負(fù)相關(guān) 數(shù)據(jù)來源,、制圖：凱睿賽馳咨詢
新能源車整體負(fù)面表現(xiàn)好于燃油車,，但兩者均不及去年。新能源車的下降幅度達(dá)55%,，高于燃油車的16%,；駕駛系統(tǒng)和智能車機(jī)系統(tǒng)在兩個細(xì)分市場都出現(xiàn)集中故障；
燃油車市場,，自主品牌負(fù)面表現(xiàn)好于合資和豪華品牌,。自主品牌提升源自問題數(shù)與行業(yè)平均值的差距縮小和抱怨度的降低；合資品牌中僅日系品牌負(fù)面表現(xiàn)優(yōu)于行業(yè)均值,；
新能源車市場集中故障點向基礎(chǔ)性能和智能車機(jī)轉(zhuǎn)移,。三電系統(tǒng)在Top5故障中占比大幅減少；入門和中端產(chǎn)品表現(xiàn)拖累整體,，噪音,、車內(nèi)異味、車機(jī)系統(tǒng)死機(jī)是主要故障點,；中高端車型負(fù)面表現(xiàn)最好,，高端車型問題數(shù)少，但用戶抱怨度最高,，靜態(tài)維度表現(xiàn)欠佳,；
智能車機(jī)死機(jī)和卡頓問題成“頑疾”。這兩個問題連續(xù)三年排名故障榜前兩位,，用戶選擇比例逐年上升,，2022年分別達(dá)到11.67%和10.00%；信號差,、系統(tǒng)功能少,、語音誤喚醒、屏幕發(fā)燙等二級維度的選擇率也顯著增加,；該系統(tǒng)首次出現(xiàn)故障時間從1個月內(nèi)延長至1-3個月,；
駕駛系統(tǒng)二級維度，風(fēng)噪,、胎噪/路噪問題用戶選擇比例大幅增加,。燃油車相關(guān)問題數(shù)同比增長648%,，新能源車增長38%。純電動車的噪音數(shù)據(jù)與同價位燃油車相比,，差距明顯,，且隨著車型級別的提升，改善不明顯,；
用戶主觀感受更加具象,。內(nèi)飾用料導(dǎo)致的炫目、新功能覆蓋的場景,、外飾件制造和裝配工藝等都可能引發(fā)抱怨,；隨著單車使用時間的延長，換購用戶售前重點關(guān)注維度從價格,、品牌轉(zhuǎn)移至安全和質(zhì)量,。
研究報告顯示，汽車智能化進(jìn)程不斷推進(jìn),，軟硬件都將影響產(chǎn)品質(zhì)量,，而NVH等基礎(chǔ)性能也不應(yīng)被忽視。汽車企業(yè)需要在開發(fā)階段就形成一體化思維,，強(qiáng)化不同維度質(zhì)量的協(xié)同迭代能力,，在提升實物質(zhì)量和感知質(zhì)量的同時，還需要關(guān)注近幾年出現(xiàn)的體驗質(zhì)量,。
根據(jù)《2022年汽車智能車機(jī)互聯(lián)App研究》,，汽車企業(yè)推出的App用戶體驗表現(xiàn)下滑：
數(shù)據(jù)來源、制圖：凱睿賽馳咨詢 （單位：個）
單App行業(yè)平均問題數(shù)大幅增加,。用戶滿意度得分7.29分（10分制）,，較2020年下降0.31分；單App平均問題數(shù)從2020年的4.3個增長至2022年的近12個,。實車評測行業(yè)均值56.96分（100分制）,，較2020年提升2.36分；
自主品牌提升,，新勢力品牌穩(wěn)定,，合資與進(jìn)口品牌追趕“及格線”。自主品牌單App問題數(shù)12.48個,，與行業(yè)均值差距明顯縮??；實車測試66.52分,，細(xì)分市場排名第一。新勢力品牌問題數(shù)最少,，得分64.52分,。合資與進(jìn)口品牌問題數(shù)14.93個,，分?jǐn)?shù)離散度大，得分46.44分,，與行業(yè)均值的差距在加大,；
車輛控制、監(jiān)控類功能的基礎(chǔ)高頻場景覆蓋率高,，時間和準(zhǔn)確性是痛點,。控制和監(jiān)控模塊整體需求度高,，數(shù)字鑰匙,、遠(yuǎn)程鎖車、充電狀態(tài)監(jiān)測等是高頻使用功能,。信號不良,、等待時間長、步驟繁瑣,、信息有誤和顯示延遲等都是集中影響用戶體驗的問題,；
生態(tài)更完善，核心需求滿足率不高,。App在硬件支持和功能實現(xiàn)上更加完善,，部分應(yīng)用可平移至智能手表等可穿戴設(shè)備，服務(wù)向用戶全旅程體驗擴(kuò)展,。用戶使用較多的掃碼充電,、加油支付、查詢用車手冊等功能,，存在信息不準(zhǔn)確,、覆蓋面小、查詢效率低等問題,。
相關(guān)結(jié)果表明,，汽車企業(yè)開發(fā)和優(yōu)化App時，產(chǎn)品定位和摒棄思維誤區(qū)非常重要,。建議企業(yè)避免以成熟App的同質(zhì)化功能為切入點,，基于多數(shù)用戶對付費使用接受度不高的現(xiàn)狀，將用戶量作為推出App的重要價值所在,。
《2022年中國乘用車輪胎用戶滿意度研究》顯示,，靜音性和非人為質(zhì)量問題易引發(fā)用戶抱怨：
數(shù)據(jù)來源、制圖：凱睿賽馳咨詢
胎噪大和扎胎/劃損在問題提及率中排名前兩位,。用戶對時速60km-120km區(qū)間的胎噪更敏感,；用戶對扎胎/劃損的抱怨度同比增長22.33%，提及率也增加14.22%；
鼓包/變形抱怨度最高,。在未受任何沖擊,、常規(guī)速度行駛顛簸后產(chǎn)生的此類質(zhì)量問題，極易引發(fā)用戶不滿,；
境外頭部品牌用戶認(rèn)知度優(yōu)勢明顯,。米其林、德國馬牌,、普利司通心智占有率排名前三,，品牌認(rèn)知度前十榜單中無境內(nèi)品牌；新能源專用胎賽道升溫,，境內(nèi)品牌有機(jī)會在細(xì)分領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)突破,；
替換市場，線上渠道選擇率持續(xù)提升,。用戶重點關(guān)注正品保障,、渠道品牌、價格透明等因素,；選擇京東等線上渠道的用戶從2017年的12.70%增加至2022年的48.22%,。
研究機(jī)構(gòu)給出的觀點是，新能源汽車產(chǎn)業(yè)鏈正進(jìn)入發(fā)展快車道,，自主品牌新能源車滲透率亦呈現(xiàn)提升趨勢,，燃油車輪胎所形成的用戶品牌認(rèn)知度也將會在新能源汽車輪胎上出現(xiàn)新的變化，這些都給國內(nèi)輪胎品牌換道超車和品牌拉動創(chuàng)造機(jī)遇,，國內(nèi)輪胎品牌需要在市場,、業(yè)務(wù)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上形成長期邏輯，并真正踐行以用戶為中心,，而不被短期周期性波動所干擾,。
基于上述研究成果，整車各細(xì)分市場質(zhì)量表現(xiàn)及質(zhì)量體驗最佳車型,、智能車機(jī)互聯(lián)App體驗友好的品牌,、輪胎細(xì)分領(lǐng)域標(biāo)桿品牌也同期揭曉,。
