12月12日，國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集及汽車消費(fèi)者投訴信息受理平臺車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢,，發(fā)布2022中國汽車客戶之聲（VOC+）系列研究成果,，覆蓋中國乘用車用戶投訴行為、乘用車售后服務(wù)滿意度,，并公布本年度VOC+各獎項(xiàng)的歸屬,。

　　車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長,、總裁唐衛(wèi)國表示,，2022年前11個月，車質(zhì)網(wǎng)受理的有效投訴量突破12萬宗,，已超去年全年總量,。其中,，服務(wù)問題投訴量較2021年增長2.1倍，達(dá)到45,679宗,。新趨勢下,，如何更有效地進(jìn)行客訴緩解，提升滿意度,，基于用戶視角的第三方研究更具參考價值,。

　　他指出，客戶之聲（Voice of Customer,VOC）是消費(fèi)者對品牌,、產(chǎn)品,、服務(wù)等內(nèi)容的綜合反饋，精準(zhǔn)洞悉客戶之聲,，將助力企業(yè)為客戶提供更有價值的產(chǎn)品和服務(wù),。2017年，車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢,，基于新時期客企關(guān)系正在重塑的背景,，率先將“客戶之聲（VOC+）”概念引入國內(nèi)汽車行業(yè)，并推出系列獎項(xiàng),，意在高效解決客戶消費(fèi)痛點(diǎn),，緩解車企售后服務(wù)和品牌受到的輿論與口碑壓力。

　　中國乘用車用戶投訴行為研究聚焦乘用車全行業(yè)客訴行為,，首次研究成果于2016年發(fā)布,，內(nèi)容基于用戶對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)問題的反饋，覆蓋用戶投訴行為,、投訴處理情況,、客訴緩解表現(xiàn)、策略,。研究的核心指標(biāo)客訴緩解指數(shù)（CCRI）是一個綜合性指數(shù),，包含解決問題滿意度、事件后品牌信任度,、品牌產(chǎn)品質(zhì)量感知,、再次購買意愿、推薦意愿5個評價指標(biāo),，表征汽車企業(yè)客戶服務(wù)體系的運(yùn)轉(zhuǎn)能力,，得分越高表明運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制效率越高。此外,，指數(shù)也能夠幫助汽車企業(yè)清晰,、準(zhǔn)確厘清導(dǎo)致客戶不滿甚至投訴的關(guān)鍵項(xiàng)，全面提升客戶滿意度,。

數(shù)據(jù)來源,、制圖：凱睿賽馳咨詢

●2022中國乘用車用戶投訴行為研究對49個主流汽車品牌超20,000名有投訴行為的用戶進(jìn)行調(diào)研,。研究發(fā)現(xiàn)，乘用車客訴緩解指數(shù)（CCRI）行業(yè)均值近兩年持續(xù)下滑：

●2022中國乘用車客訴緩解指數(shù)（CCRI）行業(yè)均值358分（千分制）,，連續(xù)兩年下降,。合資品牌降幅最大，近70分,，自主品牌下降63.9分,，豪華品牌提升25分；

●更多用戶因向汽車企業(yè)及經(jīng)銷商投訴后解決效果不佳,，轉(zhuǎn)而向第三方等多渠道投訴,；多次投訴未果，主動投訴者易轉(zhuǎn)變?yōu)椤巴对V引領(lǐng)者”,，形成集體投訴事件,；

●用戶希望高效解決投訴。2022年投訴解決率行業(yè)均值47.5%,，是近五年的最高值,，但1周內(nèi)解決問題率與2021年相比腰斬；用戶在投訴解決后,，依然有4成以上不撤訴,，解決方式、提示作用,、繼續(xù)觀察效果是主因,；

●衡量用戶對投訴處理滿意度的8個指標(biāo)中，解決方案合理性,、維修質(zhì)量,、解決問題花費(fèi)、解決問題時間4個核心指標(biāo)滿意度均低于均值,。

　　研究建議,，整車企業(yè)以貼合當(dāng)下用戶信息獲取習(xí)慣的方式，持續(xù)輸出車輛本身,、使用,、服務(wù)等信息,，重視維修質(zhì)量,、解決方案等影響用戶滿意度的關(guān)鍵因素，積極向用戶反饋投訴處理進(jìn)展,，并做好情感撫慰,，最大限度減少投訴引發(fā)的負(fù)面影響。

　　中國汽車客戶之聲（VOC+）的另一項(xiàng)年度研究是中國乘用車售后服務(wù)滿意度研究,。該研究已連續(xù)開展六年,，通過電話調(diào)查的方式對車主進(jìn)行訪問,，評價體系圍繞服務(wù)溝通、服務(wù)人員,、服務(wù)設(shè)施,、服務(wù)交付、服務(wù)質(zhì)量等5個維度,、24項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行,。評價結(jié)果表征了消費(fèi)者對汽車品牌授權(quán)經(jīng)銷商售后服務(wù)各項(xiàng)目的滿意程度，對授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)人員,、服務(wù)流程,、服務(wù)設(shè)施等的提升和完善具有指導(dǎo)意義。 

數(shù)據(jù)來源,、制圖：凱睿賽馳咨詢

　　2022中國乘用車售后服務(wù)滿意度研究調(diào)研品牌42個,，有效樣本量超2.4萬個。研究發(fā)現(xiàn),，參與調(diào)研用戶的售后服務(wù)滿意度是近三年的谷底：

●2022中國乘用車售后服務(wù)滿意度行業(yè)均值772分,，較2021年和2020年都有小幅下降；豪華品牌表現(xiàn)高于平均水平,，自主品牌距離均值有微弱差距,，合資品牌差距最大；

●授權(quán)經(jīng)銷商和社會渠道對客戶的爭奪愈演愈烈,，與2021年相比,，始終在授權(quán)經(jīng)銷商維保的用戶下降13.1%，且首購用戶和21-39歲用戶占比較2021年有所減少,，只選擇社會渠道的用戶占比提升8個百分點(diǎn),；

●服務(wù)質(zhì)量中的關(guān)鍵項(xiàng)，首次修復(fù)能力和正確診斷問題能力滿意度低,，是未來提升重點(diǎn),；

●授權(quán)經(jīng)銷商關(guān)鍵執(zhí)行項(xiàng)中，保養(yǎng)電話和短信提醒,、舊件展示并征詢用戶處理意見是痛點(diǎn),。

　　報(bào)告指出，質(zhì)保期是用戶更換維保渠道的關(guān)鍵時間段,，授權(quán)經(jīng)銷商應(yīng)充分利用該時間段挖掘用戶痛點(diǎn),，優(yōu)先提升目前執(zhí)行率較低、對滿意度影響較高的項(xiàng)目服務(wù)水平,，拓展延保等增值服務(wù),；還建議深挖自身與社會渠道的服務(wù)差距，結(jié)合用戶渠道選擇原因，進(jìn)行針對性宣傳及更多服務(wù)場景覆蓋,。

　　2022中國汽車客戶之聲（VOC+）研究在調(diào)研的過程中也發(fā)現(xiàn),，已經(jīng)有品牌在過去一年中高度重視、高效解決用戶投訴,，獲得用戶認(rèn)可,，成為卓越貢獻(xiàn)獎和售后服務(wù)標(biāo)桿獎獲得者。

　　卓越貢獻(xiàn)獎和售后服務(wù)標(biāo)桿獎是以企業(yè)針對汽車消費(fèi)者的客訴重視程度和解決效率為主要衡量指標(biāo)進(jìn)行評價的結(jié)果,，體現(xiàn)的是企業(yè)積極響應(yīng)客戶訴求,、高質(zhì)量高效率解決問題的過程和效果。其中,，獲得卓越貢獻(xiàn)獎的品牌在此過程中努力接近了極致,。

　　2022年，卓越貢獻(xiàn)獎由哪吒汽車和上汽乘用車奪得,。

　　售后服務(wù)標(biāo)桿品牌的獲得者有（排名不分先后）：一汽奧迪,、比亞迪、東風(fēng)本田,、長安汽車,、長安深藍(lán)、東風(fēng)小康,、一汽-大眾,、上汽大眾/大眾品牌、廣汽豐田,、廣汽傳祺,、吉利汽車、一汽-大眾捷達(dá),、長安馬自達(dá),、奇瑞汽車、上汽大通,、上汽通用,。

　　此外，售后服務(wù)滿意度獎由長城哈弗,、江蘇悅達(dá)起亞,、沃爾沃獲得。這三個品牌在2022中國乘用車售后服務(wù)滿意度研究中,，分別是自主品牌,、合資品牌、豪華品牌的第一名,。

汽車之家新能源頻道-前沿精準(zhǔn) 全面深度