[汽車之家 行業(yè)]  1983年4月,，第一輛桑塔納轎車在上海組裝成功,，開啟了中國汽車的合資時代,。同樣在這一年,，國家開始允許10%的汽車由生產(chǎn)企業(yè)自銷,，計劃經(jīng)濟(jì)統(tǒng)治市場的局面逐漸被打破,。

　　一個叫呂偉民的年輕人敏銳地嗅到了變革的氣息,。合資模式的誕生預(yù)示著中國汽車產(chǎn)品將越來越豐富，市場準(zhǔn)入放開則意味著汽車流通業(yè)將迎來大發(fā)展,。按捺不住內(nèi)心的激動,，這名江淮汽車卡車生產(chǎn)線上的普通工人申請調(diào)去了銷售崗位。那年他28歲,。

　　《陸對面》節(jié)目是汽車之家重磅打造的中國頂級企業(yè)家對話類節(jié)目,，節(jié)目由汽車之家董事長兼CEO陸敏扛鼎出鏡，對話最具影響力和話題性的車企掌門人,，并以視頻+深度對話述說企業(yè)家心路,，希望通過與企業(yè)家的交流，以及對行業(yè)共性問題的探討,，挖掘企業(yè)背后的成長故事,，解碼企業(yè)家的商業(yè)洞察，為中國所有從事,、關(guān)注汽車行業(yè)的朋友探尋產(chǎn)業(yè)發(fā)展之路及致勝未來之道,。

　　多年以后,，當(dāng)時的一個銷售部門已經(jīng)改制變身為安徽汽貿(mào)集團(tuán)，成為汽車經(jīng)銷商中的“一方諸侯”,。那個沖動的年輕人或許未曾料到,，有朝一日能坐上董事長的位置。但更令人始料未及的是,，狂飆突進(jìn)的中國汽車市場突然在2018年調(diào)頭下墜,，迎來28年來的首次負(fù)增長。車企摩擦,、用戶信任,、新技術(shù)及商業(yè)模式的沖擊……一系列問題在拷問著中國汽車經(jīng)銷商。

　　在整個中國汽車經(jīng)銷商的“瑯琊榜”上,，安徽汽貿(mào)百強(qiáng)左右的位置并不算靠前,。但引人關(guān)注的是，在汽車市場競爭壓力不斷加劇的背景下,，安徽汽貿(mào)連續(xù)三年都保持了良好的盈利狀態(tài),。與之相對應(yīng)，2018年,，有將近四成經(jīng)銷商集團(tuán)出現(xiàn)了經(jīng)營倒掛,。

　　在整個車市遇冷的背景下，安徽汽貿(mào)如何獨善其身,？這與呂偉民36年車商經(jīng)歷形成的管理風(fēng)格,、經(jīng)營策略密不可分。而面對增速放緩的汽車市場,，身為前全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會會長的呂偉民又是如何思考的,？

■ 市場陣痛襲來

　　經(jīng)銷商集團(tuán)在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中，是一個存在感不強(qiáng)的群體,。由于車企在整個銷售體系中的絕對強(qiáng)勢地位,，經(jīng)銷商在車企面前往往缺乏話語權(quán)。但作為汽車產(chǎn)品與服務(wù)的第一觸點,，經(jīng)銷商對于行業(yè)的價值卻十分重要,。

　　權(quán)責(zé)不平等造成經(jīng)銷商只能被動承受來自車企的各項要求，這其中,，“壓庫存”成為雙方屢屢產(chǎn)生摩擦的敏感地帶,。

　　一般而言，車企按照產(chǎn)能制定銷售目標(biāo),，再將銷售目標(biāo)分?jǐn)偨o各個經(jīng)銷商,。近年來，各車企紛紛擴(kuò)充產(chǎn)能，對經(jīng)銷商的零售量和批售量指標(biāo)逐年高漲,。重壓之下,，一些經(jīng)銷商只能低價促銷，通過降低利潤來完成任務(wù),，從而陷入惡性循環(huán),。即使是市場向好的前幾年，新車銷售對于經(jīng)銷商也已經(jīng)成為微利甚至負(fù)利業(yè)務(wù),，隨著車市遇冷,，廠商和經(jīng)銷商的摩擦變得更加疼痛和劇烈。

　　今年1月,，一張某豪華汽車品牌經(jīng)銷商維權(quán)的照片在朋友圈持續(xù)刷屏,，經(jīng)銷商斥責(zé)車企扶持寡頭壟斷,，欺壓弱小經(jīng)銷商,。

　　4月，上海車展期間,，來自全國各地的40多位經(jīng)銷商走進(jìn)某品牌車展展臺,，“欺騙經(jīng)營”、“坑害經(jīng)銷商”,、“還我血汗錢”的標(biāo)語觸目驚心,。

　　5月，十余家經(jīng)銷商聚集在某中國品牌總部門口,，要求廠家回收滯銷的車輛,，并退還入網(wǎng)費和建店保證金。

　　“產(chǎn)能過剩是經(jīng)銷商與車企矛盾的根源”,，呂偉民一語道破問題癥結(jié),。從今年5月份汽車經(jīng)銷商庫存調(diào)查結(jié)果看，汽車經(jīng)銷商庫存系數(shù)為1.65,，同比上升4%,。經(jīng)銷商庫存系數(shù)保持在1.2左右為合理，1.5就已經(jīng)是警戒線了,。1.65的庫存系數(shù)意味經(jīng)銷商每賣出100輛車,，還有165輛車在倉庫里。

　　中國汽車流通協(xié)會不久前發(fā)布的《2018年汽車經(jīng)銷商生存調(diào)查》顯示,，2018年經(jīng)銷商新車毛利從2017年的5.5%下降到0.4%,，經(jīng)銷商的虧損面從2017年的11.4%增加到39.3%。進(jìn)入2019年,，除少數(shù)品牌之外,，經(jīng)銷商的新車毛利率普遍為負(fù)，虧損面積進(jìn)一步加大。

　　在另一邊,，經(jīng)銷商與消費者的關(guān)系也在惡化,。3月27日，一位西安車主為了慶祝自己30歲生日,，在西安奔馳利之星4S店購買了一輛進(jìn)口轎車,。提車之后，車主發(fā)現(xiàn)存在漏油問題,，隨即要求經(jīng)銷商退款或換車,。但4S店認(rèn)為，按照國家“三包政策”,，僅能更換發(fā)動機(jī),。車主情緒激動地坐上車前蓋和銷售人員理論，這段視頻被他人拍下并上傳網(wǎng)絡(luò)后,，迅速發(fā)酵成一個全網(wǎng)關(guān)注的輿情事件,。（相關(guān)閱讀：深評：買車如何避雷？復(fù)盤西安奔馳事件）

　　這一事件在表面上暴露了4S店兩大突出問題：收費透明度及用戶服務(wù)問題,，而本質(zhì)亦是4S店迫于市場壓力,、經(jīng)營困難，而采取的“非常規(guī)”獲利手段,。

■ 滿足用戶需求是根本

　　經(jīng)銷商所面臨的種種困境,，固然有賴于增強(qiáng)與廠商及消費者的有效溝通，但更多的還需要從經(jīng)營的本源——如何服務(wù)消費者上找出路,。

　　經(jīng)典定位理論認(rèn)為：定位的本質(zhì)是占領(lǐng)消費者的心智,。對于如何占領(lǐng)消費者的心智，呂偉民給出的答案有兩條：一是對于顧客需求的快速反映,，二是有透明才有信任,。

　　其實，在西安奔馳事件爆發(fā)前不久,，安徽汽貿(mào)旗下的一家4S店,，也遇到過類似的難題。為了在最短時間內(nèi)解決用戶需要,，這家4S店迅速向集團(tuán)做了匯報,，先給用戶換了一輛新車，再與車企進(jìn)行溝通,，通過其他方式化解了車輛的成本損失,。

　　這種以顧客為中心的思想，在安徽汽貿(mào)旗下的門店中可以說是無處不在,。陸敏在上汽大眾安徽上聯(lián)店里見到了一位2001年入職的老員工,，作為在一線工作了十余年的銷售，她回憶道，2000年左右,，車主主要是男性,、40歲以上，身份則以企業(yè)家為主�,，F(xiàn)在來看,，整個消費群體的年齡開始慢慢轉(zhuǎn)向年輕化，女性消費者也在增多,。

　　陸敏對此也深有感觸,，他認(rèn)為中國汽車消費者已經(jīng)越來越成熟，對產(chǎn)品的了解程度也大幅加深,，這就意味著消費者對產(chǎn)品的品質(zhì),、以及用戶體驗有更高的要求。從4S店的角度看,，就需要從軟硬件環(huán)境到工作人員服務(wù)態(tài)度都要做出一系列的提升,。

　　為了迅速反應(yīng)消費者訴求，呂偉民推行了一套“無為而治”的管理風(fēng)格,。這種商業(yè)思想來源于道家智慧,，即不過分干預(yù),，尊重員工個性,，發(fā)揮個人的主觀能動性。這與著名餐飲集團(tuán)海底撈的管理風(fēng)格頗有相似,，能夠在遇到問題時快速反應(yīng),，及時滿足用戶訴求。

　　而“無為”并不意味著什么都不做,，呂偉民在集團(tuán)內(nèi)部設(shè)立了監(jiān)管部門,，對4S店進(jìn)行明察暗訪。再結(jié)合每月一次的視頻例會,、每個季度的現(xiàn)場會,、半年的小結(jié)會、一年的總結(jié)會不斷總結(jié)問題,、改善問題,。

　　呂偉民將這種管理方法總結(jié)為“單店模式化，科學(xué)集團(tuán)化”,，即讓4S店在既有的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范下模式化運(yùn)營,，同時，在集團(tuán)層面制定出系統(tǒng)的經(jīng)營目標(biāo),、獎懲目標(biāo),、運(yùn)營質(zhì)量考核評價等指標(biāo)，對4S店統(tǒng)一考核，這已經(jīng)成為了安徽汽貿(mào)的管理方法論,。

　　這種放權(quán)的管理風(fēng)格,，帶領(lǐng)安徽汽貿(mào)在整體車市遇冷的背景下，持續(xù)保持盈利狀態(tài),。2016-2018年連續(xù)三年盈利分別為2億元,、3.2億元和2.3億元。2019年1-4月,，汽車銷售量同比增長17%,。

　　就拿上汽大眾安徽上聯(lián)店來說，作為安徽汽貿(mào)旗下的第一家4S店,，已經(jīng)有24年的發(fā)展歷史,。呂偉民同陸敏一起參觀了展車區(qū)、VIP區(qū),、交車區(qū)及售后服務(wù)區(qū),，VIP區(qū)的顯眼處擺放著上汽大眾六星級特許經(jīng)營商的證書，體現(xiàn)了上汽大眾對這家4S店服務(wù)水平和能力的認(rèn)可,。

　　從1999年3月廣汽本田建立第一家汽車銷售服務(wù)店開始,，經(jīng)過20年發(fā)展，4S店從店面環(huán)境,、服務(wù)水平到業(yè)務(wù)種類都已經(jīng)實現(xiàn)大幅提升和改善,。然而，“會不會被黑”,，“會不會用假件”等依然讓消費者走進(jìn)一家4S店時顧慮重重,。名目繁多的出庫費、PDI檢測費,、服務(wù)費,、外地牌報備費究竟合不合理，也讓消費者感到一頭霧水,。這其中的根本在于,，4S店還不能讓消費者完全信任。

　　西安奔馳事件暴露出的產(chǎn)品質(zhì)量問題,、金融服務(wù)費問題,，也再一次印證了消費者的顧慮并非杞人憂天。

　　如何打消顧慮,？在呂偉民看來,，4S店收取金融服務(wù)費是經(jīng)營壓力造成的，由于很多經(jīng)銷商近年來都是經(jīng)營倒掛,，就把原來免費的服務(wù)變成了付費服務(wù),�,！胺���(wù)本身也是一種商品，可以免費服務(wù)也可以有償服務(wù),，關(guān)鍵在于,，這筆費用要透明�,！�

　　安徽汽貿(mào)旗下所有4S店內(nèi),，都清晰地標(biāo)注著車型價格、金融方案及對應(yīng)費用,。陸敏參觀了今年5月剛剛開業(yè)的一家雷克薩斯4S店,，這家店除了展車區(qū)更加寬敞明亮，整體環(huán)境更加安靜優(yōu)雅外,，還引入了很多透明化服務(wù)細(xì)節(jié),。例如，休息區(qū)和維修區(qū)之間是通過玻璃隔開的,，這樣車主進(jìn)行車輛維修保養(yǎng)的時候,，能隨時看到自己車輛的狀況。店內(nèi)還設(shè)置了廢件舊件展示區(qū),，客戶可以選擇將修車換下來的舊件帶走或留下,。

　　“我們計劃做一款A(yù)pp或者小程序，讓用戶不到4S店,，也可以遠(yuǎn)程,、實時查看車輛狀態(tài)”，呂偉民介紹,。這個功能主要面向維修保養(yǎng)用戶,，結(jié)合上門取送車服務(wù)，用戶就可以在家實時查看車輛狀態(tài),。

　　加大服務(wù)透明度是一個打消用戶顧慮的好辦法。陸敏向雷克薩斯4S店的店長提問,，4S店保養(yǎng)費,、維修費是否存在偏貴的問題？店長解釋稱,，在4S店出現(xiàn)的最初階段,，用戶做保養(yǎng)和維修的需求都是拆分逐一進(jìn)行的，比如換機(jī)油,、換三濾,。而現(xiàn)在的服務(wù)內(nèi)容都是套餐式的，比如做兩萬公里保養(yǎng),，會有一個專門的清單,，涉及的服務(wù)內(nèi)容多達(dá)50項甚至100項,。表面上看是價格貴了，但實際上是服務(wù)更加全面周到了,。

　　回顧走訪兩家4S店的感受,，陸敏對在上聯(lián)店和老員工的交流印象深刻，從這位員工對消費者需求變化的入微觀察,，可以看出她強(qiáng)烈的歸屬感和對用戶服務(wù)的用心,。在雷克薩斯4S店的接車體驗，則讓陸敏對規(guī)范的流程和細(xì)致的服務(wù)記憶猶新,。