■ 獨(dú)特的用戶運(yùn)營策略，打造蔚來的“漏斗+漣漪模式”

　　在和劉婕完成了一場關(guān)于“買買買”的愉快交流后,，我們又迎來了蔚來用戶數(shù)字產(chǎn)品部高級總監(jiān)張羿迪,，具體聊聊NIO App。這個(gè)App在上線三年半以來,，進(jìn)行了83次迭代,，基本上是每半個(gè)月一次的節(jié)奏。目前App注冊用戶數(shù)超過120萬,，日活超過12萬,。張羿迪也可以說是我們的老熟人了，他曾在騰訊任職多年,，為騰訊新聞客戶端創(chuàng)始人,。后加盟易車網(wǎng)，為易車移動產(chǎn)品總經(jīng)理（雖然易車也是李斌創(chuàng)辦的公司，但從易車來到蔚來的老員工其實(shí)其實(shí)并不多,，張羿迪可以說是數(shù)字化運(yùn)營的一把好手）,。他當(dāng)天的打扮還是一如既往的“理工男”形象，態(tài)度親切,，但說話語速偏快,，甚至沒有開場寒暄就進(jìn)入了“聊天”模式。既然蔚來一直強(qiáng)調(diào)的用戶服務(wù)這個(gè)概念,，第一個(gè)問題也就來得比較開門見山,，直接從蔚來如何做用戶運(yùn)營開始。

　　張羿迪：“在車展上,，蔚來的展廳會有車主志愿者和我們的工作人員,，車主志愿者是穿淺色的一個(gè)T恤，我們的工作人員穿著藍(lán)色西服,。但是他們更受用戶歡迎,，因?yàn)樗麄兪钦鎸?shí)的車主，別人會問,，你作為車主客觀的說這個(gè)車怎么樣,，他們真的去講這個(gè)車哪好，當(dāng)然哪個(gè)地方做的不夠好他們也會講出來,。沒有一臺車是完美的,，這是就是我們的車主志愿者！之前很多我們的車主幫蔚來打廣告,，大家對蔚來都很喜歡,，我們車主很多人自己有廣告牌的資源,，他們主動拿出這樣的資源幫蔚來打廣告,，這些廣告價(jià)值幾千萬的廣告了。我們用戶不但拿自己的時(shí)間做志愿者,，還幫我們做宣傳,。我們在去年NIO Day開場前，斌哥去外面轉(zhuǎn)了一圈就被用戶團(tuán)團(tuán)圍住,，他走到哪就會被我們的用戶所簇?fù)碇�簽名拍照�?strong>感覺每一個(gè)人都是我們的朋友,。”

　　“我們的商業(yè)模式的運(yùn)營策略相對也是不太一樣,，傳統(tǒng)車企大概都是一個(gè)銷售漏斗模式,，所有人都在看這個(gè)漏斗。其實(shí)蔚來的模式是銷售漏斗+漣漪模式,，在一般的車企里,，用戶漏到車賣完了就結(jié)束了，咱倆一拍兩散拜拜，后面都是第三方的事情（如經(jīng)銷商或總代理）,。在我們這到了一個(gè)池子里面,，這個(gè)人會產(chǎn)生一個(gè)漣漪，就像一滴水落到湖里面,，不斷地?cái)U(kuò)散到第二圈,、第三圈、第四圈,，以后又會回到漏斗模式,，形成一個(gè)漣漪�,！�

　　蔚來的用戶模式與傳統(tǒng)車企的不同點(diǎn)在于,，蔚來非常擅長把來自五湖四海的車主，通過NIO App這個(gè)共同的載體走到了一起,，而且還能讓大家形成很好的朋友關(guān)系,。這樣的運(yùn)作模式在之前很長一段時(shí)間內(nèi)，更像是汽車論壇,、車友會做的事情,。而蔚來作為一個(gè)主機(jī)廠把它運(yùn)營了起來，這些車主在得到歸屬感,、擴(kuò)大交友圈的同時(shí),，也實(shí)實(shí)在在的給蔚來帶來了豐厚的回報(bào)，今年4月蔚來公布了疫情期間的銷量69%都來源于老車主的推薦,，這數(shù)字就是很好的論證,。

　　對于這個(gè)商業(yè)模式，張羿迪又補(bǔ)充到：“要能做得好（指漣漪模式）完全是靠用戶運(yùn)營的,。我們這邊是有一個(gè)商業(yè)判斷,，我們覺得商業(yè)到了最終的時(shí)候，可能會是以產(chǎn)品和服務(wù)為連接的社區(qū)和社群,�,！辈⑶医o出了三個(gè)觀點(diǎn)：

第一，未來成功的企業(yè),、經(jīng)營模式將來我們認(rèn)為都會過渡到用戶經(jīng)營的模式,；

第二，一個(gè)企業(yè)的核心競爭力是你的用戶運(yùn)營能力,；

第三,，你的企業(yè)核心資產(chǎn)是你跟用戶關(guān)系的深度。

　　張羿迪繼續(xù)說：這是我們的一些觀點(diǎn)（這些觀點(diǎn)是斌哥總結(jié)出來的）用戶能力作為你的企業(yè)核心競爭能力,，這是我們的商業(yè)判斷,。商業(yè)判斷直接決定了一件事情就是我們的數(shù)字產(chǎn)品方向和定位，一定是社區(qū)的方向和定位。我們就用互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)的方式來滿足用戶的情感訴求,，比如說社交,、表達(dá),、生活方式,，到目前為止蔚來線上數(shù)字平臺已經(jīng)成為公司核心用戶運(yùn)營的平臺,。

　　提到用戶運(yùn)營這個(gè)理念,，張羿迪給我們分析了一下蔚來的用戶構(gòu)成,。蔚來最早期的車主（ES8）的定位非常明確,，基本都是“孩子他爹”的畫像,，90%左右的男性,，其中ES8創(chuàng)始版平均36歲,、80%有孩子,、月收入平均五萬左右，本科以上73%,，私有企業(yè)主將近60%,；ES6的平均年齡在30-31歲，更年輕化,；未來的EC6年齡群會更低,。這群人的年齡群雖然有所差異，但用戶畫像都很清晰明朗,，基本都是一,、二線城市里各企業(yè)的中層以上，或者是三,、四線城市中企業(yè)主級別的人物,。因此，有了清晰的用戶畫像后,，數(shù)字化產(chǎn)品的開發(fā),、用戶需求的明確等，都有了明確的目標(biāo)與方向,。張羿迪表示,，對此蔚來特意做了一個(gè)叫“用戶藍(lán)皮書”,，并把整個(gè)用戶路徑都規(guī)劃出來,，包括了從認(rèn)知、互動,、購買,、擁有、生活,，并且針對每一環(huán)節(jié),，有不同的服務(wù)承接，這里面就包括了官網(wǎng)、App,、小程序,、訂閱號還有NIO Radio、NIO House,、NIO Space等,，他們定位和角色不一樣，他們之間有非常強(qiáng)的連接,。

NIO App主要作用的關(guān)鍵詞：“連接”

　　在如今,，絕大部分車企都有自己的App軟件，而且從功能性層面來說,，大部分傳統(tǒng)車企的App做得都大同小異,。主要的功能就是可以實(shí)現(xiàn)對車輛的遠(yuǎn)程控制。而且除此之外,，絕大部分的車企App與用戶的互動性就比較差了,，常見的也就是一些車企新聞的發(fā)布以及車輛的電子說明書等。并沒有給車主留太多的互動環(huán)節(jié),，車主之間不會在App里面形成“朋友圈”,，車企領(lǐng)導(dǎo)更不會在這里與車主互動。因此,，這類App其實(shí)是工具屬性,，而非真正的“互聯(lián)”。

　　NIO App與傳統(tǒng)車企App最大的的區(qū)別,，張羿迪給了一個(gè)關(guān)鍵詞是“連接”,。這里的“連接”，除了包括連接車本身外,，更主要的核心是連接人,、連接信息、連接生活方式,、連接服務(wù),。通過NIO App，可以把蔚來的高層,、員工,、車主、粉絲連接在一起,，行程一個(gè)類似于論壇,、社區(qū)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，而這其實(shí)就是蔚來的用戶運(yùn)營思維,。

　　當(dāng)我們問及蔚來如何將這個(gè)運(yùn)營思維具體落地,，又是如何給用戶搭建起這個(gè)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)環(huán)境的,？張羿迪拋出了一個(gè)概念：社區(qū)即城市，他說：“我們有多少資訊,、多少次閱讀,，這些閱讀量什么的。這里面有一個(gè)概念,，社區(qū)是什么,？我的概念是社區(qū)即城市�,！�

　　“互聯(lián)網(wǎng)是什么,？互聯(lián)網(wǎng)有點(diǎn)像獨(dú)立于我們真實(shí)世界上面的另外一個(gè)緯度世界,，一個(gè)數(shù)字的平行世界,。這個(gè)平行世界里面,，每一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司或每一個(gè)產(chǎn)品的概念是圈地,，把用戶圈到我的地里面,，圈完了以后發(fā)現(xiàn)這些人特別容易流動,，城市與城市之間、產(chǎn)品與產(chǎn)品之間流動。他們要想另外一件事情,，如何讓圈的這些人盡可能留在我這里,，所以他要建城市,，在我的理解里面叫：社區(qū)即城市,。”

　　與用戶社區(qū)理念同時(shí)被提出的，還有NIO App基于它的服務(wù)人群所打造的“三大創(chuàng)新體驗(yàn)”,，叫做內(nèi)容與社交的創(chuàng)新體驗(yàn),、生活方式的體驗(yàn)以及購車,、用車的體驗(yàn),。而這些“體驗(yàn)”其實(shí)才是蔚來在用戶運(yùn)營方面的獨(dú)到之處,，甚至是別人學(xué)不來的。因?yàn)閷τ趥鹘y(tǒng)車企來說，車主圈的運(yùn)營,，要不屬于“外包業(yè)務(wù)”要不基本“不運(yùn)營”。而對于第三方平臺來說,，車友圈的運(yùn)用則更多的是著眼于內(nèi)容與社交層面，而在生活方式,、購車,、用車的強(qiáng)關(guān)聯(lián)性層面上，存在難以逾越的先天局限,。因此,，我們縱觀如今市面上大部分車企App，能真正做到實(shí)現(xiàn)“三大創(chuàng)新體驗(yàn)”融合的,，似乎也真的只有NIO App了,。

李斌和秦力洪每天都在App里面和用戶互動

　　為了更形象的給我們介紹NIO App的發(fā)展歷程，張羿迪給我們特別講述了一個(gè)小故事：“我們的內(nèi)容體驗(yàn)當(dāng)時(shí)做了一個(gè)“此刻”（這是一個(gè)在2017年的11月份上線的用戶內(nèi)容分享功能,，目前已經(jīng)有50多萬篇此刻內(nèi)容）,。在2017年的時(shí)候，我們說做社區(qū)一定要允許用戶寫自己的內(nèi)容,，當(dāng)時(shí)我們有一個(gè)質(zhì)量部門的同事,，在我們上了這個(gè)功能后，他非常嚴(yán)肅地找我聊了半個(gè)多小時(shí),，他說：‘羿迪你這個(gè)東西很危險(xiǎn),，容易把我們還沒做好的東西暴露出來，并且被媒體放大,，對公司產(chǎn)生公關(guān)危機(jī),。'我（張羿迪）說：你怕什么呢！”

　　“當(dāng)時(shí)誰也沒說服誰,，后來我們就上了而且還是冷啟動,，在2019年的時(shí)候我們又見面了,，他跟我聊：羿迪你那個(gè)此刻我感覺還能做的更好，你還得做什么做什么……態(tài)度完全不一樣了,�,！�

　　張羿迪說到：“他是從傳統(tǒng)車企過來的人，他一開始覺得有這樣一個(gè)社區(qū),，本能的認(rèn)為是危險(xiǎn)的,。隔了一年多以后他告訴我，這個(gè)東西特別好,，我們還能做得更好,，他的思路已經(jīng)完全發(fā)生了變化。現(xiàn)如今,，吐槽蔚來的內(nèi)容依然能上首頁,，在傳統(tǒng)的車企去看看，吐槽的上首頁,？,！不刪就不錯(cuò)了�,！�

　　NIO App除了允許用戶的發(fā)聲外,，更難能可貴的是李斌和秦力洪他們每天都在App里面跟用戶進(jìn)行平等的互動。這也是這個(gè)App很重要的,、且非常與眾不同的一個(gè)事情,。做到了把所有人拉在一個(gè)平面里面，進(jìn)行平等的溝通,，上至李斌,、秦力洪，下至交付小哥,，都會在這個(gè)App里面跟用戶進(jìn)行非常直接坦白的溝通,。

　　張羿迪還給我們分享了一些數(shù)據(jù)，在NIO App里面有600萬個(gè)互相關(guān)注的好友關(guān)系,，還有500萬個(gè)關(guān)注,，有6500個(gè)社區(qū)，一共發(fā)了3000萬條消息,，其中還有80萬個(gè)積分紅包,。而蔚來做這些就是希望用戶在這里面成為朋友，并且這是一個(gè)可以直接溝通的平臺,。

設(shè)立不同人設(shè)號：如小能,、小飛俠、百曉生等，及時(shí)為用戶答疑

　　NIO App除了把用戶和蔚來公司的員工匯聚在這個(gè)平臺中溝通,、交流外,，還設(shè)立了多個(gè)帶有服務(wù)屬性的“人設(shè)號”，解決一類問題,，背后可能是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在運(yùn)營的,。比如說NOMI它其實(shí)就是一個(gè)小團(tuán)隊(duì)，解決跟NOMI相關(guān)所有問題,、小能是負(fù)責(zé)加電,、小飛俠是負(fù)責(zé)維修、百曉生是負(fù)責(zé)所有購車政策跟買車相關(guān)等,。張羿迪表示,，內(nèi)容和社交體驗(yàn)要達(dá)到的目標(biāo)是：

第一,、滿足了用戶的即時(shí)或沉淀的情感表達(dá)和訴求,，以及反饋和需求；

第二,、我們給用戶創(chuàng)造了跟汽車廠商平等而直接的溝通方式,；

第三、我們創(chuàng)造了一個(gè)全新的社交平臺,，形成了一個(gè)新的朋友圈,。

打造“積分”+“蔚來值”的貨幣與精神兩大體系

　　在NIO App里面，除了能搭建起大家平等交流的平臺外,，還有兩個(gè)比較有意思的產(chǎn)物,，就是具有通行貨幣功能的“積分”及具有投票權(quán)的精神體現(xiàn)“蔚來值”。其中積分在NIO App中具有一定的貨幣屬性,，可以購買NIO Life的商品,。而“蔚來值”則是一個(gè)用于衡量用戶貢獻(xiàn)度的“精神體系”，具有支持投票和決定大事件走向的權(quán)利,。

　　張羿迪：“在蔚來,，除了買車之外，都是可以用積分來進(jìn)行支付的,。我們還創(chuàng)造了一個(gè)積分紅包（就跟微信紅包一樣）,，只不過這里面發(fā)的是積分，積分是我們的通行貨幣,，一定具備支付能力,。當(dāng)我們積分紅包在2018年2月上線的時(shí)候，李斌就從那時(shí)候開始到現(xiàn)在,，每一天中間沒有任何停歇,，每一天都堅(jiān)持在我們的App、一些車主群里面給大家每天晚上發(fā)紅包，雖然每個(gè)單個(gè)紅包不會很大,，但他堅(jiān)持在做這件事情,。”

　　“我們還把積分紅包應(yīng)用在很多場景里,，比如說你作為車主今天過生日,，會以李斌的名義自動發(fā)一個(gè)888積分紅包給你；你交了大定,，在你提車之前每天都會有一個(gè)大定特別積分紅包給到你,。”張羿迪還舉了一個(gè)2018年時(shí)候的例子,，“2018年的時(shí)候我們交車有點(diǎn)晚,，當(dāng)時(shí)產(chǎn)能還在爬坡階段，我們承諾交車時(shí)間沒有達(dá)到,，我們很多車主那個(gè)時(shí)候也很佛系,，不催我們，就很佛系等車,。當(dāng)時(shí)廣州車友會甚至還做一了T恤叫做佛系等車,。斌哥說：我們沒有達(dá)到我們的承諾是要給用戶補(bǔ)償?shù)模�所以用發(fā)積分的方式來補(bǔ)償用戶,，這個(gè)積分怎么叫呢,？剛才說廣州車友會佛系等車這個(gè)詞拿過來，叫佛系等車紅包,�,！�

　　“除積分的“貨幣”屬性外，App中還有一套精神體系的產(chǎn)物就是‘蔚來值',。蔚來值可以理解為精神體系,，蔚來值支持投票和決定大事件走向。比如說社區(qū)發(fā)展這件事情,，你買車就會有1000牛的蔚來值,。(為什么叫牛，取的是NIO的諧音）,；比如完成了好友推薦也會有100牛等,，這些都是獲得蔚來值的方式，獲得蔚來值,，就可以在社區(qū)大事件中投票,。”

　　張羿迪具體舉例到：“斌哥有一個(gè)信托的基金,，這個(gè)信托基金是要有一個(gè)理事會的,，誰能成為理事會要用戶來投票,，最后我們就是用蔚來值投票的。比如一般情況下互聯(lián)網(wǎng)公司投票是一人一票,。在蔚來,，蔚來值的多少，就決定了你的決策權(quán)的大小,，你有1000牛蔚來值就等于有了1000票,，你的蔚來值是100牛，你就是100票,�,！�

　　張羿迪表示：李斌從建立這家公司的時(shí)候就想明白了，這是一個(gè)要做用戶企業(yè)的公司,，我們的App,、我們的服務(wù)、我們的車都會大量傾聽用戶的聲音,，而且懷著一顆非常真誠和平等的態(tài)度,。

　　相較于“積分”的類貨幣屬性，其中NIO App中的蔚來值對于我們來說更充滿了好奇和新鮮感,。畢竟它與積分的購買力不同,，蔚來值的多少很大程度上取決于你是不是在給蔚來這個(gè)群體做貢獻(xiàn)，包括購車,、推薦別人購車、給咨詢的粉絲答疑等方式都能賺取蔚來值,。而蔚來值的多少,，又直接能影響你在社區(qū)中的地位以及投票權(quán)。

　　張羿迪舉例說：“甚至我們很多政策都是跟用戶一起商量出來,，我們的服務(wù)無憂2.0是在去年12月份的時(shí)候,，在上海中心的NIO House跟用戶講了一版，被用戶吐槽,。用戶覺得你這個(gè)東西不合理,，當(dāng)時(shí)我們說是一個(gè)探討的方案，用戶噴的不行,，剛好趕上過年,，春節(jié)期間斌哥拉上我們一堆人，從大年初二開始開了三次會,，每次會開五個(gè)小時(shí)我們改方案,。”

　　張羿迪充滿自豪的說,，“我們連政策都是跟用戶一起商量出來,，在這個(gè)過程里面作為一個(gè)車主，一個(gè)車企的政策都是我參與制定的，他會有一種這個(gè)公司是我在當(dāng)家作主的感覺,�,！�

　　通過上面這個(gè)小故事，其實(shí)就不難看出對于NIO App超前的“用戶運(yùn)營”理念,，就算在蔚來這樣新興車企內(nèi)部也存在很多不同的聲音,，而對傳統(tǒng)車企來說，要想官方做一個(gè)用戶社區(qū)的可能性已經(jīng)有重重挑戰(zhàn)了,，再讓企業(yè)的一把手,、二把手每天都與車主們“面對面”的互動、回答問題,，甚至發(fā)個(gè)紅包積分,，這個(gè)真有可能嗎？可以說,，NIO App真的把“用戶運(yùn)營”這個(gè)概念做活了,。這種讓車主與廠商人員面對面，并且還有互動的做法,，可以說是很好的調(diào)動了用戶在社區(qū)事務(wù)中的參與感,，并且同時(shí)也很大程度上提升了用戶對蔚來“當(dāng)家做主”的擁有感。

通過NIO App的服務(wù),，打造生活方式體驗(yàn)

　　與此同時(shí),，NIO App中除了有人與車、人與人交互有關(guān)的體驗(yàn)外,，生活方式屬性也是NIO App里面的一個(gè)重要“體驗(yàn)”環(huán)節(jié),。其中主要包括購物與服務(wù)屬性的體驗(yàn)。前面劉婕團(tuán)隊(duì)的NIO Life屬于是這里面的“購物”環(huán)節(jié),。另外,，在NIO App中還有一個(gè)租車業(yè)務(wù)，提供的則是服務(wù)屬性,。它主要是給車主提供更為方便的目的地租車服務(wù),。

　　張羿迪介紹：“比如你在上海開蔚來ES8到了機(jī)場以后，停在那里可以選擇我們機(jī)場泊車的服務(wù),，這個(gè)時(shí)候你坐飛機(jī)到了北京,，到了北京以后可以直接租一臺當(dāng)?shù)亍澳康牡爻鲂小钡能嚕�也是蔚來ES8或者是ES6,，你可以在那個(gè)車直接登錄你的帳號,，這個(gè)車所有的設(shè)置全都是跟你原來的車一模一樣，你直接開著走再開回來,，我們提供是一整套異地出行體驗(yàn),，這就是我們“目的地出行”,。而且這套服務(wù)也是蔚來自營的，車主也可以用積分支付,�,！�

　　通過與張羿迪的深入交談，我們也更明確的了解到蔚來做NIO App想實(shí)現(xiàn)的三個(gè)目標(biāo)：總結(jié)來說是：第一,，讓用戶覺得買的不僅僅是一臺車,，而是一種新的生活方式，增加幸福感,；第二,，通過車主與粉絲的互聯(lián)、通過NIO Life的用品,，向外傳遞更多的蔚來價(jià)值,，達(dá)到品牌傳播的目的；第三,，讓車主,、粉絲都沉淀在社區(qū)里面，去激發(fā)沒買車用戶的向往感,。

對傳統(tǒng)車企做App你怎么看,？張羿迪給出了核心建議：公司的基因、理念決定了產(chǎn)品

　　當(dāng)問到關(guān)于NIO App目前的運(yùn)營狀況和數(shù)據(jù)層面的問題時(shí),，張羿迪給出了兩個(gè)數(shù)字,，App注冊用戶超過了120萬，日活用戶大概是在12萬以上,。而當(dāng)我們繼續(xù)追問對于上述數(shù)字是否滿意時(shí),，張羿迪繼續(xù)說：“我覺得這個(gè)事情是不能太著急，一個(gè)社區(qū)它的真正好的成長應(yīng)該是一個(gè)線性的增加,，斌哥一直不讓我去看數(shù)字，李斌一直說不要看日活,，要看的是用戶是不是真的在你這個(gè)平臺里面玩,，他不讓在乎日活度。我們拿日活角度來說,，日活是一個(gè)指標(biāo),，我們?nèi)タ从脩羰欠窕钴S的指標(biāo)，我覺得在目前為止我認(rèn)為他是一個(gè)健康的狀態(tài)”

　　同時(shí),，對于現(xiàn)在越來越多的車企開始做App時(shí),，張羿迪也給出了兩個(gè)它的觀點(diǎn)：

　　第一，我覺得其他主機(jī)廠也開始做App,，事實(shí)上他們也是發(fā)現(xiàn)并且認(rèn)可蔚來這一套產(chǎn)品體系和用戶運(yùn)營的體系,，并且也愿意把這套體系運(yùn)用在他們的產(chǎn)品和公司經(jīng)營里面去,。這件事情本身對用戶是好的，一起把這個(gè)行業(yè)整體的水平提高,，這是一件好事,。

　　第二，大家都在做說明我們做的對,，所以這也是從側(cè)面印證了我們2017年去定這個(gè)方向,，是我們定對了。

　　張羿迪認(rèn)為,，不同車企做App這件事情,，看似是做一個(gè)產(chǎn)品，產(chǎn)品只是一個(gè)表象,，真正決定你這個(gè)產(chǎn)品能不能做好是你的公司的基因,！你的理念！你的組織架構(gòu),！雖然目前有部分車企的App是在模仿,，甚至是抄襲NIO App，也有在此基礎(chǔ)上更改了更符合品牌特色的UI界面等,，但底層框架基本都差不多,。同時(shí)，我們也認(rèn)為,，車企App的核心價(jià)值,，是不是能成為車企與用戶溝通的橋梁、甚至成為車企領(lǐng)導(dǎo)與車主大家能融在一起的社區(qū),，這個(gè)決定因素并不用戶界面,、UI怎么設(shè)計(jì)又或者是招了幾個(gè)來自于NIO App的人能解決的。因?yàn)槲祦砟茏龅侥壳斑@些成績的本身,，是后背的用戶服務(wù)理念和用戶運(yùn)營的“基因”所決定的,。

　　而且，如今的NIO App是蔚來根據(jù)自己用戶的需求以及公司從上到下的用戶服務(wù)理念,，經(jīng)過長期的研究和摸索出來的,，它的模式或許對現(xiàn)階段的蔚來說是特別適用，但它不一定適合其它車企,。這也就是在對話過程中,，張羿迪所提及的“基因不一樣”，對此的理解,，我也覺得頗為值得尋味,。畢竟條條道路通羅馬，但合適的才是,，你們一定要找到符合自己這間公司的路徑,，而不是照搬蔚來,，不見得適合你們甚至可能讓你走彎路�,！�

NIO App現(xiàn)在只能打60分,，未來的發(fā)展方向是：智慧社區(qū)

　　提到NIO App未來的發(fā)展方向，張羿迪有給了我們一個(gè)新的詞匯“智慧社區(qū)”,。他說：滿分100分的話,，現(xiàn)在NIO App是60分，剛及格,！今年的5月8日,，蔚來發(fā)布了NIO App的4.0版本，算是進(jìn)入到智慧社區(qū)第一個(gè)版本,。并且預(yù)估,，會在今年的年底或明年進(jìn)入到第三個(gè)階段。第三階段被稱為“用戶與蔚來的社區(qū)生態(tài)”,，希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是蔚來所有的用戶能夠在這個(gè)社區(qū)里面跟蔚來形成一個(gè)真正的生態(tài),。

　　張羿迪說：“我們用戶有很多是企業(yè)主，有自己的產(chǎn)品,，他們完全可以把蔚來這個(gè)社區(qū)的平臺變成自己的營銷渠道,，蔚來的車主收入都是很高的，全中國能找出幾個(gè)把這么高一群收入的人聚合在一起的社區(qū),？這個(gè)社區(qū)非常有價(jià)值的,，如果說我們把用戶的價(jià)值和它作為自己本身商業(yè)或社會屬性的能力，一起結(jié)合起來利用蔚來平臺,，會形成更好的一個(gè)社區(qū)和商業(yè)生態(tài),。那個(gè)時(shí)候大家是一個(gè)共存的關(guān)系，現(xiàn)在大家還是平等朋友的關(guān)系,，到第三階段讓這個(gè)社區(qū)和生態(tài)以及用戶和蔚來變成共存的關(guān)系,，那是我心目中100分的第三階段要做的事情�,！�

張羿迪：我工作了15年了,，我感覺在蔚來工作這個(gè)階段是我最爽的一個(gè)階段

　　在對話接近尾聲時(shí)，我們的聊天的風(fēng)格也變得輕松很多,。當(dāng)我們問題張羿迪，在蔚來工作的這段時(shí)間有什么感悟時(shí),，他的興奮點(diǎn)再次被激發(fā)了起來,，說到：“我工作了15年了，我感覺在蔚來工作這個(gè)階段是我最爽的一個(gè)階段,！”

　　“我之前在騰訊,，騰訊和易車都在北京,，我老婆還是在北京。我兩年半的時(shí)間是跟她異地分居,，今年才把他們搬到上海來,。在上海除了工作我就是睡覺沒別的事，再就是跟用戶見面,，我把整個(gè)人投入進(jìn)來的時(shí)候,，就會發(fā)現(xiàn)工作是一件特別爽的事情，我達(dá)到了一種忘我的心流的狀態(tài),，這個(gè)狀態(tài)是我非常享受的,。”

　　“第二,，我們做了很多正確的創(chuàng)新,，我們剛才所說的創(chuàng)新體驗(yàn)都是我們做了很多這樣的事情，而且這些事情并不是我們拍腦門決定的,，是我們經(jīng)過大量的思考,，用了很多方法論，做了很多的調(diào)研進(jìn)行的思辨,，科學(xué)得出來的結(jié)論,，這個(gè)過程其實(shí)是特別的爽，會讓你覺得有很強(qiáng)的成就感,，也會讓你在這個(gè)過程里面覺得自己在不斷地成長著,。”

　　張羿迪還給我們分享了一個(gè)特別的故事：“有一個(gè)深圳的哥們,，有一次我都忘了做了一個(gè)什么功能,，他寫了一個(gè)長篇大論幾千字來噴我說這個(gè)事情做錯(cuò)了，還得給他上了首頁,，有的人支持他,，有的人支持我，當(dāng)時(shí)被人噴的感覺好難受,。后來我有一次去深圳吃飯,，我說約你吃飯，我們倆一起吃飯,，大家一起真的聊,，其實(shí)我發(fā)現(xiàn)人家是一個(gè)特別真誠的人，不是在針對我,，從他的角度來理解這件事情,，就覺得這個(gè)事情錯(cuò)了，我們不應(yīng)該那么做,。后來我也跟他說我為什么這么做,，他也理解了我,，而且我們現(xiàn)在成為很好的朋友，我現(xiàn)在每次去深圳都會找他,�,！�

全文總結(jié)：

　　對于能閱讀到此處的讀者，我先在這里對您表示十萬分的感謝,！您辛苦了,！能陪伴我一起，通過洋洋灑灑數(shù)萬字一窺蔚來的“用戶服務(wù)”理念,，我想無論您是對之家,，還是蔚來都可以說是真愛。我在這此,，再次向屏幕前的各位表示感謝,！

　　話題回到本次對話本身，無論是蔚來聯(lián)合創(chuàng)始人/總裁秦力洪,，還是NIO Life和App的各自負(fù)責(zé)人劉婕和張羿迪,，共同的關(guān)鍵詞就是“用戶企業(yè)”理念，其中服務(wù)則是核心中的核心,。不管是李斌,、秦力洪在談?wù)撈髽I(yè)的上層建筑，還是劉婕和張羿迪談及的工作中的案例,，始終就為圍繞“服務(wù)”為中心所延展的,。同時(shí)，我們也在對話中感受到了作為蔚來中高層員工的他們身上,，在言行舉止的點(diǎn)滴中體現(xiàn)出來對蔚來的愛以及對“用戶企業(yè)”理念的認(rèn)可,。盡管對于蔚來的服務(wù)，已經(jīng)有不少人把它稱為了“車企界的海底撈”,，但無論是秦總對兩位下屬的打分,，還是他倆的自評，分?jǐn)?shù)都不高,，甚至不及格,！這可以說是一種批評與自我批評的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)在新勢力車企中的光輝的體現(xiàn)。正所謂“將不畏死,兵不惜命”,，李斌和秦力洪他們都能每天都在App里面跟用戶進(jìn)行平等的互動,，與車主更近距離接觸的業(yè)務(wù)員、客服等人員或許也更會被這個(gè)價(jià)值觀驅(qū)動的公司所動容,，從而在深耕用戶服務(wù)的理念,。

　　最后，用秦總在本次對話中的一個(gè)觀點(diǎn)做總結(jié)吧：蔚來與其說是一個(gè)車企，更像是一個(gè)志同道合者的社區(qū)或者俱樂部,，車主把買輛車當(dāng)做是會員費(fèi)，以后的五到八年跟你緊密地在一起,。因?yàn)橐惠v車來豐富和提升你的生活方式,，這種生活方式和審美標(biāo)準(zhǔn)反過來會定義人群，而人群選擇品牌,，人和人之間的相處是快樂的,。（文/圖 汽車之家 盛元珺、李店斌 產(chǎn)品展示圖片來源蔚來官方）

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