■ 獨(dú)特的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)策略，打造蔚來(lái)的“漏斗+漣漪模式”

　　在和劉婕完成了一場(chǎng)關(guān)于“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”的愉快交流后,，我們又迎來(lái)了蔚來(lái)用戶(hù)數(shù)字產(chǎn)品部高級(jí)總監(jiān)張羿迪,，具體聊聊NIO App。這個(gè)App在上線(xiàn)三年半以來(lái),，進(jìn)行了83次迭代,，基本上是每半個(gè)月一次的節(jié)奏。目前App注冊(cè)用戶(hù)數(shù)超過(guò)120萬(wàn),，日活超過(guò)12萬(wàn),。張羿迪也可以說(shuō)是我們的老熟人了，他曾在騰訊任職多年,，為騰訊新聞客戶(hù)端創(chuàng)始人,。后加盟易車(chē)網(wǎng)，為易車(chē)移動(dòng)產(chǎn)品總經(jīng)理（雖然易車(chē)也是李斌創(chuàng)辦的公司,，但從易車(chē)來(lái)到蔚來(lái)的老員工其實(shí)其實(shí)并不多,，張羿迪可以說(shuō)是數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的一把好手）。他當(dāng)天的打扮還是一如既往的“理工男”形象,，態(tài)度親切,，但說(shuō)話(huà)語(yǔ)速偏快，甚至沒(méi)有開(kāi)場(chǎng)寒暄就進(jìn)入了“聊天”模式,。既然蔚來(lái)一直強(qiáng)調(diào)的用戶(hù)服務(wù)這個(gè)概念,，第一個(gè)問(wèn)題也就來(lái)得比較開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，直接從蔚來(lái)如何做用戶(hù)運(yùn)營(yíng)開(kāi)始,。

　　張羿迪：“在車(chē)展上,，蔚來(lái)的展廳會(huì)有車(chē)主志愿者和我們的工作人員，車(chē)主志愿者是穿淺色的一個(gè)T恤,，我們的工作人員穿著藍(lán)色西服,。但是他們更受用戶(hù)歡迎，因?yàn)樗麄兪钦鎸?shí)的車(chē)主,，別人會(huì)問(wèn),，你作為車(chē)主客觀的說(shuō)這個(gè)車(chē)怎么樣，他們真的去講這個(gè)車(chē)哪好,，當(dāng)然哪個(gè)地方做的不夠好他們也會(huì)講出來(lái),。沒(méi)有一臺(tái)車(chē)是完美的，這是就是我們的車(chē)主志愿者,！之前很多我們的車(chē)主幫蔚來(lái)打廣告,，大家對(duì)蔚來(lái)都很喜歡，我們車(chē)主很多人自己有廣告牌的資源,，他們主動(dòng)拿出這樣的資源幫蔚來(lái)打廣告,，這些廣告價(jià)值幾千萬(wàn)的廣告了,。我們用戶(hù)不但拿自己的時(shí)間做志愿者，還幫我們做宣傳,。我們?cè)谌ツ闚IO Day開(kāi)場(chǎng)前,，斌哥去外面轉(zhuǎn)了一圈就被用戶(hù)團(tuán)團(tuán)圍住，他走到哪就會(huì)被我們的用戶(hù)所簇?fù)碇�簽名拍照�?strong>感覺(jué)每一個(gè)人都是我們的朋友,�,！�

　　“我們的商業(yè)模式的運(yùn)營(yíng)策略相對(duì)也是不太一樣，傳統(tǒng)車(chē)企大概都是一個(gè)銷(xiāo)售漏斗模式,，所有人都在看這個(gè)漏斗,。其實(shí)蔚來(lái)的模式是銷(xiāo)售漏斗+漣漪模式，在一般的車(chē)企里,，用戶(hù)漏到車(chē)賣(mài)完了就結(jié)束了,，咱倆一拍兩散拜拜，后面都是第三方的事情（如經(jīng)銷(xiāo)商或總代理）,。在我們這到了一個(gè)池子里面,，這個(gè)人會(huì)產(chǎn)生一個(gè)漣漪，就像一滴水落到湖里面,，不斷地?cái)U(kuò)散到第二圈,、第三圈、第四圈,，以后又會(huì)回到漏斗模式,，形成一個(gè)漣漪�,！�

　　蔚來(lái)的用戶(hù)模式與傳統(tǒng)車(chē)企的不同點(diǎn)在于,，蔚來(lái)非常擅長(zhǎng)把來(lái)自五湖四海的車(chē)主，通過(guò)NIO App這個(gè)共同的載體走到了一起,，而且還能讓大家形成很好的朋友關(guān)系,。這樣的運(yùn)作模式在之前很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，更像是汽車(chē)論壇,、車(chē)友會(huì)做的事情,。而蔚來(lái)作為一個(gè)主機(jī)廠把它運(yùn)營(yíng)了起來(lái)，這些車(chē)主在得到歸屬感,、擴(kuò)大交友圈的同時(shí),，也實(shí)實(shí)在在的給蔚來(lái)帶來(lái)了豐厚的回報(bào)，今年4月蔚來(lái)公布了疫情期間的銷(xiāo)量69%都來(lái)源于老車(chē)主的推薦,，這數(shù)字就是很好的論證,。

　　對(duì)于這個(gè)商業(yè)模式，張羿迪又補(bǔ)充到：“要能做得好（指漣漪模式）完全是靠用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的。我們這邊是有一個(gè)商業(yè)判斷,，我們覺(jué)得商業(yè)到了最終的時(shí)候,，可能會(huì)是以產(chǎn)品和服務(wù)為連接的社區(qū)和社群�,！辈⑶医o出了三個(gè)觀點(diǎn)：

第一,，未來(lái)成功的企業(yè)、經(jīng)營(yíng)模式將來(lái)我們認(rèn)為都會(huì)過(guò)渡到用戶(hù)經(jīng)營(yíng)的模式,；

第二,，一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是你的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)能力,；

第三,，你的企業(yè)核心資產(chǎn)是你跟用戶(hù)關(guān)系的深度。

　　張羿迪繼續(xù)說(shuō)：這是我們的一些觀點(diǎn)（這些觀點(diǎn)是斌哥總結(jié)出來(lái)的）用戶(hù)能力作為你的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力,，這是我們的商業(yè)判斷,。商業(yè)判斷直接決定了一件事情就是我們的數(shù)字產(chǎn)品方向和定位，一定是社區(qū)的方向和定位,。我們就用互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)的方式來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的情感訴求,，比如說(shuō)社交、表達(dá),、生活方式,，到目前為止蔚來(lái)線(xiàn)上數(shù)字平臺(tái)已經(jīng)成為公司核心用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的平臺(tái)。

　　提到用戶(hù)運(yùn)營(yíng)這個(gè)理念,，張羿迪給我們分析了一下蔚來(lái)的用戶(hù)構(gòu)成,。蔚來(lái)最早期的車(chē)主（ES8）的定位非常明確，基本都是“孩子他爹”的畫(huà)像,，90%左右的男性,，其中ES8創(chuàng)始版平均36歲、80%有孩子,、月收入平均五萬(wàn)左右,，本科以上73%，私有企業(yè)主將近60%,；ES6的平均年齡在30-31歲,，更年輕化；未來(lái)的EC6年齡群會(huì)更低,。這群人的年齡群雖然有所差異,，但用戶(hù)畫(huà)像都很清晰明朗，基本都是一,、二線(xiàn)城市里各企業(yè)的中層以上,，或者是三、四線(xiàn)城市中企業(yè)主級(jí)別的人物。因此,，有了清晰的用戶(hù)畫(huà)像后,，數(shù)字化產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、用戶(hù)需求的明確等,，都有了明確的目標(biāo)與方向,。張羿迪表示，對(duì)此蔚來(lái)特意做了一個(gè)叫“用戶(hù)藍(lán)皮書(shū)”,，并把整個(gè)用戶(hù)路徑都規(guī)劃出來(lái),，包括了從認(rèn)知、互動(dòng),、購(gòu)買(mǎi),、擁有、生活,，并且針對(duì)每一環(huán)節(jié),，有不同的服務(wù)承接，這里面就包括了官網(wǎng),、App,、小程序、訂閱號(hào)還有NIO Radio,、NIO House,、NIO Space等，他們定位和角色不一樣,，他們之間有非常強(qiáng)的連接,。

NIO App主要作用的關(guān)鍵詞：“連接”

　　在如今，絕大部分車(chē)企都有自己的App軟件,，而且從功能性層面來(lái)說(shuō),，大部分傳統(tǒng)車(chē)企的App做得都大同小異。主要的功能就是可以實(shí)現(xiàn)對(duì)車(chē)輛的遠(yuǎn)程控制,。而且除此之外,，絕大部分的車(chē)企App與用戶(hù)的互動(dòng)性就比較差了，常見(jiàn)的也就是一些車(chē)企新聞的發(fā)布以及車(chē)輛的電子說(shuō)明書(shū)等,。并沒(méi)有給車(chē)主留太多的互動(dòng)環(huán)節(jié),，車(chē)主之間不會(huì)在App里面形成“朋友圈”，車(chē)企領(lǐng)導(dǎo)更不會(huì)在這里與車(chē)主互動(dòng),。因此,，這類(lèi)App其實(shí)是工具屬性，而非真正的“互聯(lián)”,。

　　NIO App與傳統(tǒng)車(chē)企App最大的的區(qū)別,，張羿迪給了一個(gè)關(guān)鍵詞是“連接”。這里的“連接”，除了包括連接車(chē)本身外,，更主要的核心是連接人,、連接信息、連接生活方式,、連接服務(wù),。通過(guò)NIO App，可以把蔚來(lái)的高層,、員工,、車(chē)主、粉絲連接在一起,，行程一個(gè)類(lèi)似于論壇,、社區(qū)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，而這其實(shí)就是蔚來(lái)的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)思維,。

　　當(dāng)我們問(wèn)及蔚來(lái)如何將這個(gè)運(yùn)營(yíng)思維具體落地,，又是如何給用戶(hù)搭建起這個(gè)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)環(huán)境的,？張羿迪拋出了一個(gè)概念：社區(qū)即城市,，他說(shuō)：“我們有多少資訊、多少次閱讀,，這些閱讀量什么的,。這里面有一個(gè)概念，社區(qū)是什么,？我的概念是社區(qū)即城市,。”

　　“互聯(lián)網(wǎng)是什么,？互聯(lián)網(wǎng)有點(diǎn)像獨(dú)立于我們真實(shí)世界上面的另外一個(gè)緯度世界,，一個(gè)數(shù)字的平行世界。這個(gè)平行世界里面,，每一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司或每一個(gè)產(chǎn)品的概念是圈地,，把用戶(hù)圈到我的地里面，圈完了以后發(fā)現(xiàn)這些人特別容易流動(dòng),，城市與城市之間,、產(chǎn)品與產(chǎn)品之間流動(dòng)。他們要想另外一件事情,，如何讓圈的這些人盡可能留在我這里,，所以他要建城市，在我的理解里面叫：社區(qū)即城市,。”

　　與用戶(hù)社區(qū)理念同時(shí)被提出的,，還有NIO App基于它的服務(wù)人群所打造的“三大創(chuàng)新體驗(yàn)”，叫做內(nèi)容與社交的創(chuàng)新體驗(yàn)、生活方式的體驗(yàn)以及購(gòu)車(chē),、用車(chē)的體驗(yàn),。而這些“體驗(yàn)”其實(shí)才是蔚來(lái)在用戶(hù)運(yùn)營(yíng)方面的獨(dú)到之處，甚至是別人學(xué)不來(lái)的,。因?yàn)閷?duì)于傳統(tǒng)車(chē)企來(lái)說(shuō),，車(chē)主圈的運(yùn)營(yíng)，要不屬于“外包業(yè)務(wù)”要不基本“不運(yùn)營(yíng)”,。而對(duì)于第三方平臺(tái)來(lái)說(shuō),，車(chē)友圈的運(yùn)用則更多的是著眼于內(nèi)容與社交層面，而在生活方式,、購(gòu)車(chē),、用車(chē)的強(qiáng)關(guān)聯(lián)性層面上，存在難以逾越的先天局限,。因此,，我們縱觀如今市面上大部分車(chē)企App，能真正做到實(shí)現(xiàn)“三大創(chuàng)新體驗(yàn)”融合的,，似乎也真的只有NIO App了,。

李斌和秦力洪每天都在App里面和用戶(hù)互動(dòng)

　　為了更形象的給我們介紹NIO App的發(fā)展歷程，張羿迪給我們特別講述了一個(gè)小故事：“我們的內(nèi)容體驗(yàn)當(dāng)時(shí)做了一個(gè)“此刻”（這是一個(gè)在2017年的11月份上線(xiàn)的用戶(hù)內(nèi)容分享功能,，目前已經(jīng)有50多萬(wàn)篇此刻內(nèi)容）,。在2017年的時(shí)候，我們說(shuō)做社區(qū)一定要允許用戶(hù)寫(xiě)自己的內(nèi)容,，當(dāng)時(shí)我們有一個(gè)質(zhì)量部門(mén)的同事,，在我們上了這個(gè)功能后，他非常嚴(yán)肅地找我聊了半個(gè)多小時(shí),，他說(shuō)：‘羿迪你這個(gè)東西很危險(xiǎn),，容易把我們還沒(méi)做好的東西暴露出來(lái)，并且被媒體放大,，對(duì)公司產(chǎn)生公關(guān)危機(jī),。'我（張羿迪）說(shuō)：你怕什么呢！”

　　“當(dāng)時(shí)誰(shuí)也沒(méi)說(shuō)服誰(shuí),，后來(lái)我們就上了而且還是冷啟動(dòng),，在2019年的時(shí)候我們又見(jiàn)面了，他跟我聊：羿迪你那個(gè)此刻我感覺(jué)還能做的更好,，你還得做什么做什么……態(tài)度完全不一樣了,。”

　　張羿迪說(shuō)到：“他是從傳統(tǒng)車(chē)企過(guò)來(lái)的人,，他一開(kāi)始覺(jué)得有這樣一個(gè)社區(qū),，本能的認(rèn)為是危險(xiǎn)的,。隔了一年多以后他告訴我，這個(gè)東西特別好,，我們還能做得更好,，他的思路已經(jīng)完全發(fā)生了變化。現(xiàn)如今,，吐槽蔚來(lái)的內(nèi)容依然能上首頁(yè),，在傳統(tǒng)的車(chē)企去看看，吐槽的上首頁(yè),？,！不刪就不錯(cuò)了�,！�

　　NIO App除了允許用戶(hù)的發(fā)聲外,，更難能可貴的是李斌和秦力洪他們每天都在App里面跟用戶(hù)進(jìn)行平等的互動(dòng)。這也是這個(gè)App很重要的,、且非常與眾不同的一個(gè)事情,。做到了把所有人拉在一個(gè)平面里面，進(jìn)行平等的溝通,，上至李斌,、秦力洪，下至交付小哥,，都會(huì)在這個(gè)App里面跟用戶(hù)進(jìn)行非常直接坦白的溝通,。

　　張羿迪還給我們分享了一些數(shù)據(jù),，在NIO App里面有600萬(wàn)個(gè)互相關(guān)注的好友關(guān)系,，還有500萬(wàn)個(gè)關(guān)注，有6500個(gè)社區(qū),，一共發(fā)了3000萬(wàn)條消息,，其中還有80萬(wàn)個(gè)積分紅包。而蔚來(lái)做這些就是希望用戶(hù)在這里面成為朋友,，并且這是一個(gè)可以直接溝通的平臺(tái),。

設(shè)立不同人設(shè)號(hào)：如小能、小飛俠,、百曉生等,，及時(shí)為用戶(hù)答疑

　　NIO App除了把用戶(hù)和蔚來(lái)公司的員工匯聚在這個(gè)平臺(tái)中溝通、交流外,，還設(shè)立了多個(gè)帶有服務(wù)屬性的“人設(shè)號(hào)”,，解決一類(lèi)問(wèn)題，背后可能是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在運(yùn)營(yíng)的,。比如說(shuō)NOMI它其實(shí)就是一個(gè)小團(tuán)隊(duì),，解決跟NOMI相關(guān)所有問(wèn)題,、小能是負(fù)責(zé)加電、小飛俠是負(fù)責(zé)維修,、百曉生是負(fù)責(zé)所有購(gòu)車(chē)政策跟買(mǎi)車(chē)相關(guān)等,。張羿迪表示，內(nèi)容和社交體驗(yàn)要達(dá)到的目標(biāo)是：

第一,、滿(mǎn)足了用戶(hù)的即時(shí)或沉淀的情感表達(dá)和訴求,，以及反饋和需求；

第二,、我們給用戶(hù)創(chuàng)造了跟汽車(chē)廠商平等而直接的溝通方式,；

第三、我們創(chuàng)造了一個(gè)全新的社交平臺(tái),，形成了一個(gè)新的朋友圈,。

打造“積分”+“蔚來(lái)值”的貨幣與精神兩大體系

　　在NIO App里面，除了能搭建起大家平等交流的平臺(tái)外,，還有兩個(gè)比較有意思的產(chǎn)物,，就是具有通行貨幣功能的“積分”及具有投票權(quán)的精神體現(xiàn)“蔚來(lái)值”。其中積分在NIO App中具有一定的貨幣屬性,，可以購(gòu)買(mǎi)NIO Life的商品,。而“蔚來(lái)值”則是一個(gè)用于衡量用戶(hù)貢獻(xiàn)度的“精神體系”，具有支持投票和決定大事件走向的權(quán)利,。

　　張羿迪：“在蔚來(lái),，除了買(mǎi)車(chē)之外，都是可以用積分來(lái)進(jìn)行支付的,。我們還創(chuàng)造了一個(gè)積分紅包（就跟微信紅包一樣）,，只不過(guò)這里面發(fā)的是積分，積分是我們的通行貨幣,，一定具備支付能力,。當(dāng)我們積分紅包在2018年2月上線(xiàn)的時(shí)候，李斌就從那時(shí)候開(kāi)始到現(xiàn)在,，每一天中間沒(méi)有任何停歇,，每一天都堅(jiān)持在我們的App、一些車(chē)主群里面給大家每天晚上發(fā)紅包,，雖然每個(gè)單個(gè)紅包不會(huì)很大,，但他堅(jiān)持在做這件事情�,！�

　　“我們還把積分紅包應(yīng)用在很多場(chǎng)景里,，比如說(shuō)你作為車(chē)主今天過(guò)生日，會(huì)以李斌的名義自動(dòng)發(fā)一個(gè)888積分紅包給你,；你交了大定,，在你提車(chē)之前每天都會(huì)有一個(gè)大定特別積分紅包給到你,。”張羿迪還舉了一個(gè)2018年時(shí)候的例子,，“2018年的時(shí)候我們交車(chē)有點(diǎn)晚,，當(dāng)時(shí)產(chǎn)能還在爬坡階段，我們承諾交車(chē)時(shí)間沒(méi)有達(dá)到,，我們很多車(chē)主那個(gè)時(shí)候也很佛系,，不催我們，就很佛系等車(chē),。當(dāng)時(shí)廣州車(chē)友會(huì)甚至還做一了T恤叫做佛系等車(chē),。斌哥說(shuō)：我們沒(méi)有達(dá)到我們的承諾是要給用戶(hù)補(bǔ)償?shù)模�所以用發(fā)積分的方式來(lái)補(bǔ)償用戶(hù),，這個(gè)積分怎么叫呢,？剛才說(shuō)廣州車(chē)友會(huì)佛系等車(chē)這個(gè)詞拿過(guò)來(lái)，叫佛系等車(chē)紅包,�,！�

　　“除積分的“貨幣”屬性外，App中還有一套精神體系的產(chǎn)物就是‘蔚來(lái)值',。蔚來(lái)值可以理解為精神體系,，蔚來(lái)值支持投票和決定大事件走向。比如說(shuō)社區(qū)發(fā)展這件事情,，你買(mǎi)車(chē)就會(huì)有1000牛的蔚來(lái)值,。(為什么叫牛，取的是NIO的諧音）,；比如完成了好友推薦也會(huì)有100牛等,，這些都是獲得蔚來(lái)值的方式，獲得蔚來(lái)值,，就可以在社區(qū)大事件中投票,。”

　　張羿迪具體舉例到：“斌哥有一個(gè)信托的基金,，這個(gè)信托基金是要有一個(gè)理事會(huì)的，誰(shuí)能成為理事會(huì)要用戶(hù)來(lái)投票,，最后我們就是用蔚來(lái)值投票的,。比如一般情況下互聯(lián)網(wǎng)公司投票是一人一票。在蔚來(lái),，蔚來(lái)值的多少,，就決定了你的決策權(quán)的大小，你有1000牛蔚來(lái)值就等于有了1000票,，你的蔚來(lái)值是100牛,，你就是100票,。”

　　張羿迪表示：李斌從建立這家公司的時(shí)候就想明白了,，這是一個(gè)要做用戶(hù)企業(yè)的公司,，我們的App、我們的服務(wù),、我們的車(chē)都會(huì)大量?jī)A聽(tīng)用戶(hù)的聲音,，而且懷著一顆非常真誠(chéng)和平等的態(tài)度。

　　相較于“積分”的類(lèi)貨幣屬性,，其中NIO App中的蔚來(lái)值對(duì)于我們來(lái)說(shuō)更充滿(mǎn)了好奇和新鮮感,。畢竟它與積分的購(gòu)買(mǎi)力不同，蔚來(lái)值的多少很大程度上取決于你是不是在給蔚來(lái)這個(gè)群體做貢獻(xiàn),，包括購(gòu)車(chē),、推薦別人購(gòu)車(chē)、給咨詢(xún)的粉絲答疑等方式都能賺取蔚來(lái)值,。而蔚來(lái)值的多少,，又直接能影響你在社區(qū)中的地位以及投票權(quán)。

　　張羿迪舉例說(shuō)：“甚至我們很多政策都是跟用戶(hù)一起商量出來(lái),，我們的服務(wù)無(wú)憂(yōu)2.0是在去年12月份的時(shí)候,，在上海中心的NIO House跟用戶(hù)講了一版，被用戶(hù)吐槽,。用戶(hù)覺(jué)得你這個(gè)東西不合理,，當(dāng)時(shí)我們說(shuō)是一個(gè)探討的方案，用戶(hù)噴的不行,，剛好趕上過(guò)年,，春節(jié)期間斌哥拉上我們一堆人，從大年初二開(kāi)始開(kāi)了三次會(huì),，每次會(huì)開(kāi)五個(gè)小時(shí)我們改方案,。”

　　張羿迪充滿(mǎn)自豪的說(shuō),，“我們連政策都是跟用戶(hù)一起商量出來(lái),，在這個(gè)過(guò)程里面作為一個(gè)車(chē)主，一個(gè)車(chē)企的政策都是我參與制定的,，他會(huì)有一種這個(gè)公司是我在當(dāng)家作主的感覺(jué),。”

　　通過(guò)上面這個(gè)小故事,，其實(shí)就不難看出對(duì)于NIO App超前的“用戶(hù)運(yùn)營(yíng)”理念,，就算在蔚來(lái)這樣新興車(chē)企內(nèi)部也存在很多不同的聲音，而對(duì)傳統(tǒng)車(chē)企來(lái)說(shuō)，要想官方做一個(gè)用戶(hù)社區(qū)的可能性已經(jīng)有重重挑戰(zhàn)了,，再讓企業(yè)的一把手、二把手每天都與車(chē)主們“面對(duì)面”的互動(dòng),、回答問(wèn)題,，甚至發(fā)個(gè)紅包積分,，這個(gè)真有可能嗎？可以說(shuō),，NIO App真的把“用戶(hù)運(yùn)營(yíng)”這個(gè)概念做活了,。這種讓車(chē)主與廠商人員面對(duì)面，并且還有互動(dòng)的做法,，可以說(shuō)是很好的調(diào)動(dòng)了用戶(hù)在社區(qū)事務(wù)中的參與感,，并且同時(shí)也很大程度上提升了用戶(hù)對(duì)蔚來(lái)“當(dāng)家做主”的擁有感。

通過(guò)NIO App的服務(wù),，打造生活方式體驗(yàn)

　　與此同時(shí),，NIO App中除了有人與車(chē)、人與人交互有關(guān)的體驗(yàn)外,，生活方式屬性也是NIO App里面的一個(gè)重要“體驗(yàn)”環(huán)節(jié),。其中主要包括購(gòu)物與服務(wù)屬性的體驗(yàn)。前面劉婕團(tuán)隊(duì)的NIO Life屬于是這里面的“購(gòu)物”環(huán)節(jié),。另外,，在NIO App中還有一個(gè)租車(chē)業(yè)務(wù)，提供的則是服務(wù)屬性,。它主要是給車(chē)主提供更為方便的目的地租車(chē)服務(wù),。

　　張羿迪介紹：“比如你在上海開(kāi)蔚來(lái)ES8到了機(jī)場(chǎng)以后，停在那里可以選擇我們機(jī)場(chǎng)泊車(chē)的服務(wù),，這個(gè)時(shí)候你坐飛機(jī)到了北京,，到了北京以后可以直接租一臺(tái)當(dāng)?shù)亍澳康牡爻鲂小钡能?chē)，也是蔚來(lái)ES8或者是ES6,，你可以在那個(gè)車(chē)直接登錄你的帳號(hào),，這個(gè)車(chē)所有的設(shè)置全都是跟你原來(lái)的車(chē)一模一樣，你直接開(kāi)著走再開(kāi)回來(lái),，我們提供是一整套異地出行體驗(yàn),，這就是我們“目的地出行”。而且這套服務(wù)也是蔚來(lái)自營(yíng)的,，車(chē)主也可以用積分支付,。”

　　通過(guò)與張羿迪的深入交談,，我們也更明確的了解到蔚來(lái)做NIO App想實(shí)現(xiàn)的三個(gè)目標(biāo)：總結(jié)來(lái)說(shuō)是：第一，讓用戶(hù)覺(jué)得買(mǎi)的不僅僅是一臺(tái)車(chē),，而是一種新的生活方式,，增加幸福感,；第二，通過(guò)車(chē)主與粉絲的互聯(lián),、通過(guò)NIO Life的用品,，向外傳遞更多的蔚來(lái)價(jià)值，達(dá)到品牌傳播的目的,；第三,，讓車(chē)主、粉絲都沉淀在社區(qū)里面,，去激發(fā)沒(méi)買(mǎi)車(chē)用戶(hù)的向往感,。

對(duì)傳統(tǒng)車(chē)企做App你怎么看？張羿迪給出了核心建議：公司的基因,、理念決定了產(chǎn)品

　　當(dāng)問(wèn)到關(guān)于NIO App目前的運(yùn)營(yíng)狀況和數(shù)據(jù)層面的問(wèn)題時(shí),，張羿迪給出了兩個(gè)數(shù)字，App注冊(cè)用戶(hù)超過(guò)了120萬(wàn),，日活用戶(hù)大概是在12萬(wàn)以上,。而當(dāng)我們繼續(xù)追問(wèn)對(duì)于上述數(shù)字是否滿(mǎn)意時(shí)，張羿迪繼續(xù)說(shuō)：“我覺(jué)得這個(gè)事情是不能太著急,，一個(gè)社區(qū)它的真正好的成長(zhǎng)應(yīng)該是一個(gè)線(xiàn)性的增加,，斌哥一直不讓我去看數(shù)字，李斌一直說(shuō)不要看日活,，要看的是用戶(hù)是不是真的在你這個(gè)平臺(tái)里面玩,，他不讓在乎日活度。我們拿日活角度來(lái)說(shuō),，日活是一個(gè)指標(biāo),，我們?nèi)タ从脩?hù)是否活躍的指標(biāo)，我覺(jué)得在目前為止我認(rèn)為他是一個(gè)健康的狀態(tài)”

　　同時(shí),，對(duì)于現(xiàn)在越來(lái)越多的車(chē)企開(kāi)始做App時(shí),，張羿迪也給出了兩個(gè)它的觀點(diǎn)：

　　第一，我覺(jué)得其他主機(jī)廠也開(kāi)始做App,，事實(shí)上他們也是發(fā)現(xiàn)并且認(rèn)可蔚來(lái)這一套產(chǎn)品體系和用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的體系,，并且也愿意把這套體系運(yùn)用在他們的產(chǎn)品和公司經(jīng)營(yíng)里面去。這件事情本身對(duì)用戶(hù)是好的,，一起把這個(gè)行業(yè)整體的水平提高,，這是一件好事。

　　第二,，大家都在做說(shuō)明我們做的對(duì),，所以這也是從側(cè)面印證了我們2017年去定這個(gè)方向，是我們定對(duì)了。

　　張羿迪認(rèn)為,，不同車(chē)企做App這件事情,，看似是做一個(gè)產(chǎn)品，產(chǎn)品只是一個(gè)表象,，真正決定你這個(gè)產(chǎn)品能不能做好是你的公司的基因,！你的理念！你的組織架構(gòu),！雖然目前有部分車(chē)企的App是在模仿,，甚至是抄襲NIO App，也有在此基礎(chǔ)上更改了更符合品牌特色的UI界面等,，但底層框架基本都差不多,。同時(shí)，我們也認(rèn)為,，車(chē)企App的核心價(jià)值,，是不是能成為車(chē)企與用戶(hù)溝通的橋梁、甚至成為車(chē)企領(lǐng)導(dǎo)與車(chē)主大家能融在一起的社區(qū),，這個(gè)決定因素并不用戶(hù)界面,、UI怎么設(shè)計(jì)又或者是招了幾個(gè)來(lái)自于NIO App的人能解決的。因?yàn)槲祦?lái)能做到目前這些成績(jī)的本身,，是后背的用戶(hù)服務(wù)理念和用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的“基因”所決定的,。

　　而且，如今的NIO App是蔚來(lái)根據(jù)自己用戶(hù)的需求以及公司從上到下的用戶(hù)服務(wù)理念,，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的研究和摸索出來(lái)的,，它的模式或許對(duì)現(xiàn)階段的蔚來(lái)說(shuō)是特別適用，但它不一定適合其它車(chē)企,。這也就是在對(duì)話(huà)過(guò)程中,，張羿迪所提及的“基因不一樣”，對(duì)此的理解,，我也覺(jué)得頗為值得尋味,。畢竟條條道路通羅馬，但合適的才是,，你們一定要找到符合自己這間公司的路徑,，而不是照搬蔚來(lái)，不見(jiàn)得適合你們甚至可能讓你走彎路,�,！�

NIO App現(xiàn)在只能打60分，未來(lái)的發(fā)展方向是：智慧社區(qū)

　　提到NIO App未來(lái)的發(fā)展方向,，張羿迪有給了我們一個(gè)新的詞匯“智慧社區(qū)”,。他說(shuō)：滿(mǎn)分100分的話(huà),，現(xiàn)在NIO App是60分，剛及格,！今年的5月8日,，蔚來(lái)發(fā)布了NIO App的4.0版本,，算是進(jìn)入到智慧社區(qū)第一個(gè)版本,。并且預(yù)估，會(huì)在今年的年底或明年進(jìn)入到第三個(gè)階段,。第三階段被稱(chēng)為“用戶(hù)與蔚來(lái)的社區(qū)生態(tài)”,，希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是蔚來(lái)所有的用戶(hù)能夠在這個(gè)社區(qū)里面跟蔚來(lái)形成一個(gè)真正的生態(tài)。

　　張羿迪說(shuō)：“我們用戶(hù)有很多是企業(yè)主,，有自己的產(chǎn)品,，他們完全可以把蔚來(lái)這個(gè)社區(qū)的平臺(tái)變成自己的營(yíng)銷(xiāo)渠道，蔚來(lái)的車(chē)主收入都是很高的,，全中國(guó)能找出幾個(gè)把這么高一群收入的人聚合在一起的社區(qū),？這個(gè)社區(qū)非常有價(jià)值的，如果說(shuō)我們把用戶(hù)的價(jià)值和它作為自己本身商業(yè)或社會(huì)屬性的能力,，一起結(jié)合起來(lái)利用蔚來(lái)平臺(tái),，會(huì)形成更好的一個(gè)社區(qū)和商業(yè)生態(tài)。那個(gè)時(shí)候大家是一個(gè)共存的關(guān)系,，現(xiàn)在大家還是平等朋友的關(guān)系,，到第三階段讓這個(gè)社區(qū)和生態(tài)以及用戶(hù)和蔚來(lái)變成共存的關(guān)系，那是我心目中100分的第三階段要做的事情,�,！�

張羿迪：我工作了15年了，我感覺(jué)在蔚來(lái)工作這個(gè)階段是我最爽的一個(gè)階段

　　在對(duì)話(huà)接近尾聲時(shí),，我們的聊天的風(fēng)格也變得輕松很多,。當(dāng)我們問(wèn)題張羿迪，在蔚來(lái)工作的這段時(shí)間有什么感悟時(shí),，他的興奮點(diǎn)再次被激發(fā)了起來(lái),，說(shuō)到：“我工作了15年了，我感覺(jué)在蔚來(lái)工作這個(gè)階段是我最爽的一個(gè)階段,！”

　　“我之前在騰訊,，騰訊和易車(chē)都在北京，我老婆還是在北京,。我兩年半的時(shí)間是跟她異地分居,，今年才把他們搬到上海來(lái)。在上海除了工作我就是睡覺(jué)沒(méi)別的事,，再就是跟用戶(hù)見(jiàn)面,，我把整個(gè)人投入進(jìn)來(lái)的時(shí)候，就會(huì)發(fā)現(xiàn)工作是一件特別爽的事情，我達(dá)到了一種忘我的心流的狀態(tài),，這個(gè)狀態(tài)是我非常享受的,。”

　　“第二,，我們做了很多正確的創(chuàng)新,，我們剛才所說(shuō)的創(chuàng)新體驗(yàn)都是我們做了很多這樣的事情，而且這些事情并不是我們拍腦門(mén)決定的,，是我們經(jīng)過(guò)大量的思考,，用了很多方法論，做了很多的調(diào)研進(jìn)行的思辨,，科學(xué)得出來(lái)的結(jié)論,，這個(gè)過(guò)程其實(shí)是特別的爽，會(huì)讓你覺(jué)得有很強(qiáng)的成就感,，也會(huì)讓你在這個(gè)過(guò)程里面覺(jué)得自己在不斷地成長(zhǎng)著,。”

　　張羿迪還給我們分享了一個(gè)特別的故事：“有一個(gè)深圳的哥們,，有一次我都忘了做了一個(gè)什么功能,，他寫(xiě)了一個(gè)長(zhǎng)篇大論幾千字來(lái)噴我說(shuō)這個(gè)事情做錯(cuò)了，還得給他上了首頁(yè),，有的人支持他,，有的人支持我，當(dāng)時(shí)被人噴的感覺(jué)好難受,。后來(lái)我有一次去深圳吃飯,，我說(shuō)約你吃飯，我們倆一起吃飯,，大家一起真的聊,，其實(shí)我發(fā)現(xiàn)人家是一個(gè)特別真誠(chéng)的人，不是在針對(duì)我,，從他的角度來(lái)理解這件事情,，就覺(jué)得這個(gè)事情錯(cuò)了，我們不應(yīng)該那么做,。后來(lái)我也跟他說(shuō)我為什么這么做,，他也理解了我，而且我們現(xiàn)在成為很好的朋友,，我現(xiàn)在每次去深圳都會(huì)找他,。”

全文總結(jié)：

　　對(duì)于能閱讀到此處的讀者,，我先在這里對(duì)您表示十萬(wàn)分的感謝,！您辛苦了,！能陪伴我一起，通過(guò)洋洋灑灑數(shù)萬(wàn)字一窺蔚來(lái)的“用戶(hù)服務(wù)”理念,，我想無(wú)論您是對(duì)之家,，還是蔚來(lái)都可以說(shuō)是真愛(ài)。我在這此,，再次向屏幕前的各位表示感謝,！

　　話(huà)題回到本次對(duì)話(huà)本身，無(wú)論是蔚來(lái)聯(lián)合創(chuàng)始人/總裁秦力洪,，還是NIO Life和App的各自負(fù)責(zé)人劉婕和張羿迪,，共同的關(guān)鍵詞就是“用戶(hù)企業(yè)”理念，其中服務(wù)則是核心中的核心,。不管是李斌、秦力洪在談?wù)撈髽I(yè)的上層建筑,，還是劉婕和張羿迪談及的工作中的案例,，始終就為圍繞“服務(wù)”為中心所延展的。同時(shí),，我們也在對(duì)話(huà)中感受到了作為蔚來(lái)中高層員工的他們身上,，在言行舉止的點(diǎn)滴中體現(xiàn)出來(lái)對(duì)蔚來(lái)的愛(ài)以及對(duì)“用戶(hù)企業(yè)”理念的認(rèn)可。盡管對(duì)于蔚來(lái)的服務(wù),，已經(jīng)有不少人把它稱(chēng)為了“車(chē)企界的海底撈”,，但無(wú)論是秦總對(duì)兩位下屬的打分，還是他倆的自評(píng),，分?jǐn)?shù)都不高,，甚至不及格！這可以說(shuō)是一種批評(píng)與自我批評(píng)的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)在新勢(shì)力車(chē)企中的光輝的體現(xiàn),。正所謂“將不畏死,兵不惜命”,，李斌和秦力洪他們都能每天都在App里面跟用戶(hù)進(jìn)行平等的互動(dòng)，與車(chē)主更近距離接觸的業(yè)務(wù)員,、客服等人員或許也更會(huì)被這個(gè)價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)的公司所動(dòng)容,，從而在深耕用戶(hù)服務(wù)的理念。

　　最后,，用秦總在本次對(duì)話(huà)中的一個(gè)觀點(diǎn)做總結(jié)吧：蔚來(lái)與其說(shuō)是一個(gè)車(chē)企,，更像是一個(gè)志同道合者的社區(qū)或者俱樂(lè)部，車(chē)主把買(mǎi)輛車(chē)當(dāng)做是會(huì)員費(fèi),，以后的五到八年跟你緊密地在一起,。因?yàn)橐惠v車(chē)來(lái)豐富和提升你的生活方式，這種生活方式和審美標(biāo)準(zhǔn)反過(guò)來(lái)會(huì)定義人群,，而人群選擇品牌,，人和人之間的相處是快樂(lè)的,。（文/圖 汽車(chē)之家 盛元珺、李店斌 產(chǎn)品展示圖片來(lái)源蔚來(lái)官方）

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