[汽車之家 資訊]　　4年前,，參與長(zhǎng)達(dá)8年之久的車牌搖號(hào),，拿到指標(biāo)的一刻，我心情激動(dòng),，我和媳婦喜提期盼已久的愛(ài)車,。提車當(dāng)天全家五口人出動(dòng)，一起感受這份喜悅,，但不曾想驗(yàn)車時(shí)發(fā)現(xiàn)車漆有明顯氣泡,。在與銷售初步交涉后，開(kāi)心化為泡影，銷售稱無(wú)法換車,，如果想換車只能退訂,，再等兩個(gè)月提車。在經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)1個(gè)多小時(shí)的唇槍舌戰(zhàn)之后,，最終談成送一次保養(yǎng)和一個(gè)充氣泵的補(bǔ)償,。然而兩年后當(dāng)我們想使用這次免費(fèi)保養(yǎng)時(shí)，售后告知系統(tǒng)沒(méi)有這條免費(fèi)保養(yǎng)記錄,，當(dāng)年的銷售也已經(jīng)離職,，無(wú)法查證，再經(jīng)過(guò)一系列客服到員工,，員工到經(jīng)理的反復(fù)溝通后,，最終才找回了相關(guān)損失，但送的充氣泵至今也沒(méi)有拿到,。

　　4年過(guò)去了,，我從一名受害者變成了幫助大家的維權(quán)者，相比于過(guò)去,，我深刻感受到了社會(huì)在進(jìn)步,，企業(yè)行為在逐漸規(guī)范。有法律的保障,，制度的規(guī)范,，媒體的呼聲，消費(fèi)者對(duì)自身權(quán)益的重視,，一切都在變好,，現(xiàn)在想做“強(qiáng)哥”都很難。但汽車行業(yè)日新月異,，新的產(chǎn)品,、新的銷售模式等也帶來(lái)了新的問(wèn)題。今年的年度投訴報(bào)告,，我們依舊對(duì)2022年的投訴和維權(quán)做一個(gè)總結(jié),，告訴大家最近熱點(diǎn)投訴問(wèn)題是什么？該如何規(guī)避這些風(fēng)險(xiǎn),。

您將會(huì)在本期看到以下發(fā)生在我們身邊的故事：

1,、年度熱點(diǎn)投訴類型：

　　延期交車、訂金難退：一車難求,，交付延期長(zhǎng)達(dá)半年,，退訂退款流程3個(gè)月走不完

　　購(gòu)車贈(zèng)品不兌現(xiàn)：銷售過(guò)程全答應(yīng)，購(gòu)車贈(zèng)品一拖再拖,，銷售離職也沒(méi)兌現(xiàn)

　　新車漆面問(wèn)題：新車交付遇漆面問(wèn)題,，無(wú)任何補(bǔ)償,，維修過(guò)的車當(dāng)新車賣

　　新車動(dòng)力故障：新車開(kāi)出僅30公里就趴窩，遭遇發(fā)動(dòng)機(jī)故障

2,、銷售,、質(zhì)量、售后經(jīng)典案例：

　　銷售-延期交車：承諾3個(gè)月提車,，最終等了9個(gè)月

　　銷售-訂金不退：店面漲價(jià),，漲價(jià)前訂車用戶被區(qū)別對(duì)待，延遲交付,，訂金難退

　　質(zhì)量-車機(jī)故障：語(yǔ)音助手深夜自動(dòng)出聲

　　售后-承諾不履行：口頭約定送禮品，2個(gè)半月后不承認(rèn)

　　售后-維修糾紛：出險(xiǎn)本來(lái)三處補(bǔ)漆,，最后被全車噴漆

　　售后-維修糾紛：干冰積碳清洗操作處理不當(dāng),，致使發(fā)動(dòng)機(jī)受損

3、品牌投訴榜,、車型投訴榜,、年度投訴大數(shù)據(jù)等

　　在2021年，汽車行業(yè)遭遇“芯片”短缺的問(wèn)題,。在2022年,，這一問(wèn)題演變?yōu)檎麄�(gè)汽車行業(yè)零配件的短缺。隨后而來(lái)的新一輪疫情,，加劇了汽車上下游產(chǎn)業(yè)所面臨的困難,，從整車生產(chǎn)，到零配件供應(yīng),，再到物流的流通,，部分企業(yè)亮起紅燈。直接的表現(xiàn),，就是產(chǎn)能的不足,。

　　與此同時(shí)，2022年還有一個(gè)熱門話題,，那就是油價(jià)的多次連漲,，這也讓更多消費(fèi)者將視線轉(zhuǎn)移到了新能源汽車上，對(duì)于已經(jīng)提前轉(zhuǎn)型的部分企業(yè)來(lái)說(shuō)迎來(lái)一次大考,。新能源車銷量爆發(fā)式的增長(zhǎng),，也讓一些問(wèn)題浮出水面。

　　在這樣的背景下,，“延期交付”成為需要購(gòu)車人繞不開(kāi)的話題,，部分品牌車型交付排隊(duì)甚至長(zhǎng)達(dá)半年之久。起初銷售也不清楚交付的具體時(shí)間,，但還能承諾短期內(nèi)提車,，后期則演變成為了沒(méi)有時(shí)間截點(diǎn)的拖延,。問(wèn)題，就在這里出現(xiàn),。隨著無(wú)法及時(shí)交付新常態(tài)的出現(xiàn),，一些銷售在明知短期內(nèi)無(wú)法交付的情況下，仍然做出不合理的承諾,，導(dǎo)致后續(xù)糾紛不斷,。

　　伴隨著交付延期的問(wèn)題，一些忍無(wú)可忍的車主選擇退訂,，然而下訂容易,，退訂難，不少消費(fèi)者都向我們投訴,，無(wú)法拿回訂金——有前期口頭承諾退訂金,，后期抵賴的；有需要消費(fèi)者推薦朋友買車才能退款的,；還有退款流程3個(gè)月都走不完的,。

『2022年我們收集的贈(zèng)送的全景影像變色故障投訴案例圖』

　　隨著終端市場(chǎng)刺刀見(jiàn)紅，一些車輛的終端價(jià)格幾乎透明,，這時(shí)誰(shuí)的贈(zèng)送多,，誰(shuí)的福利好成為決定消費(fèi)者下訂的重要因素。但是一些銷售僅僅是口頭承諾,，不會(huì)給你落到合同里,。這就是我們提到的第二個(gè)問(wèn)題，購(gòu)車贈(zèng)品不兌現(xiàn),。經(jīng)常會(huì)有銷售稱,，買車會(huì)送相關(guān)保養(yǎng)套餐，送各種贈(zèng)品,，但事實(shí)是,，當(dāng)你提車之后，一切都變了嘴臉,，售后不承認(rèn)保養(yǎng)套餐,，贈(zèng)品一拖再拖，甚至消費(fèi)者想起來(lái)再追問(wèn)時(shí),，銷售已經(jīng)離職,。

『點(diǎn)擊圖片看大圖』

　　以上諸如交車延期、訂金難退,、購(gòu)車贈(zèng)品不兌現(xiàn)的問(wèn)題在2022年度集中出現(xiàn),。而目前，相比于2022年產(chǎn)能不足造成的交車延期有所緩解,，但一些熱門新能源汽車仍然存在一車難求的情況,。而贖回訂金也需要各種維權(quán)手段,，給經(jīng)銷商施加壓力才能拿到。對(duì)于贈(zèng)品不兌現(xiàn),，也有不少消費(fèi)者選擇汽車之家這樣的投訴平臺(tái)投訴,，最終4S店都能與用戶達(dá)成一致，得到滿意結(jié)果,。

『2022年我們收集的新車漆面問(wèn)題投訴案例圖片』

　　另外,，一些看似不應(yīng)該發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，在2022年依舊集中出現(xiàn),。一臺(tái)汽車,，從生產(chǎn)線上駛下，都應(yīng)該經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的產(chǎn)品檢驗(yàn),，合格的產(chǎn)品才能下線,。而車漆外觀檢查，可能是一個(gè)最基本的檢查,，即便如此，也成為消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn),。多位消費(fèi)者向我們投訴,，自己剛提的新車就出現(xiàn)漆面鼓包、掉漆的情況,，甚至還有4S店將維修過(guò)的車輛當(dāng)新車售賣,。

　　多數(shù)消費(fèi)者往往是當(dāng)時(shí)過(guò)于信任廠商和4S店，忽視了新車檢查的步驟,，直到提車之后才發(fā)現(xiàn)車輛的問(wèn)題,。而再次找到店家時(shí)，得到的僅僅是免費(fèi)噴漆的服務(wù),，而二次噴漆造車的車輛貶值損失,，則多數(shù)只有用戶自己認(rèn)倒霉，僅有少部分用戶得到售后積分和小保養(yǎng)等維修項(xiàng)目的補(bǔ)償,。

『2022年我們收集的電池故障報(bào)警投訴案例圖片』

　　而更令人意想不到的是,，即便是在2022年，還會(huì)有剛提車不久就出現(xiàn)行駛中動(dòng)力喪失,、發(fā)動(dòng)機(jī)故障報(bào)警或無(wú)法啟動(dòng)等的嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題,。更有消費(fèi)者提車當(dāng)天，剛開(kāi)出僅30公里,，就遭遇兩次行駛中熄火的嚴(yán)重安全隱患,。作為汽車最基礎(chǔ)的核心部件，如此問(wèn)題,，等于買了一件劣質(zhì)產(chǎn)品,，無(wú)異于買來(lái)的面包已經(jīng)發(fā)霉,。

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　　雖然這些問(wèn)題大部分情況可以通過(guò)4S店維修恢復(fù)還能正常使用，但是涉及到新車行駛安全的故障,，難免讓用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量失去信心,。

　　2022年汽車之家投訴平臺(tái)共產(chǎn)生投訴1.4萬(wàn)余件，其中符合申訴標(biāo)準(zhǔn)的有4574件,，商家平均回復(fù)率達(dá)到85.5%,，證明投訴到汽車之家的絕大多數(shù)問(wèn)題，都得到了商家的有效回復(fù),，切實(shí)幫助用戶解決了問(wèn)題,。

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　　從投訴類型分類來(lái)看，銷售投訴數(shù)量最多達(dá)到52.1%,，有效投訴件數(shù)2383件,，超過(guò)了總有效投訴件數(shù)的半數(shù)以上，對(duì)比2021年全年數(shù)據(jù)來(lái)看,，銷售投訴方面的投訴占比上升了5.9%,。質(zhì)量投訴量其次，占比29.3%,，不到1/3,，有效投訴件數(shù)1339件，對(duì)比2021年數(shù)據(jù),，質(zhì)量投訴占比下降了8.2%,。投訴量最少的是售后投訴，占比18.6%,，不到1/5,，有效投訴件數(shù)852件，對(duì)比2021年數(shù)據(jù),，售后投訴占比上升了2.3%,。

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　　從投訴國(guó)別來(lái)看，中國(guó)品牌汽車投訴量仍然是最高的,，占比達(dá)到40.1%,，對(duì)比2021年數(shù)據(jù)，投訴占比上升了9%,，這其中也與2022年中國(guó)品牌銷量大增有一定關(guān)系,，其中銷售端的投訴占比不少。除此之外,，投訴量上升的還有德系品牌,，占比達(dá)到27.7%，投訴量占比上升1.7%,。

　　而日系,、美系和其他品牌投訴量已經(jīng)呈現(xiàn)下降趨勢(shì),，投訴占比分別為15.4%、11.3%和5.5%,，相比2021年,，投訴量占比分別下降了2%,、1.9%和6.8%,，這其中其他國(guó)別品牌的投訴量大幅度下降,，其實(shí)我們也看到其中部分品牌的市場(chǎng)正在被中國(guó)品牌搶占。注：其他品牌包括韓系,、法系,、英國(guó)、瑞典品牌等,。

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　　在消費(fèi)者投訴訴求方面,，賠償?shù)脑V求仍然是最高的，很多店面幫助用戶解決了問(wèn)題,，卻沒(méi)有思考出現(xiàn)問(wèn)題的原因,，以及用戶的相關(guān)損失，并沒(méi)有給用戶滿意的答復(fù),。第二個(gè)訴求是維修,，出現(xiàn)問(wèn)題就應(yīng)當(dāng)及時(shí)解決，并且應(yīng)該是合理解決,，而不是將消費(fèi)者蒙在鼓里。第三是退換車,，這方面訴求我國(guó)家用汽車三包法有明確的相關(guān)規(guī)定,，消費(fèi)者可以根據(jù)實(shí)際情況來(lái)提出訴求。