[汽車之家 資訊]　　4年前,，參與長(zhǎng)達(dá)8年之久的車牌搖號(hào)，拿到指標(biāo)的一刻,，我心情激動(dòng),，我和媳婦喜提期盼已久的愛車。提車當(dāng)天全家五口人出動(dòng),，一起感受這份喜悅,，但不曾想驗(yàn)車時(shí)發(fā)現(xiàn)車漆有明顯氣泡。在與銷售初步交涉后,，開心化為泡影,，銷售稱無法換車，如果想換車只能退訂,，再等兩個(gè)月提車,。在經(jīng)過長(zhǎng)達(dá)1個(gè)多小時(shí)的唇槍舌戰(zhàn)之后，最終談成送一次保養(yǎng)和一個(gè)充氣泵的補(bǔ)償,。然而兩年后當(dāng)我們想使用這次免費(fèi)保養(yǎng)時(shí),，售后告知系統(tǒng)沒有這條免費(fèi)保養(yǎng)記錄，當(dāng)年的銷售也已經(jīng)離職,，無法查證,，再經(jīng)過一系列客服到員工，員工到經(jīng)理的反復(fù)溝通后,，最終才找回了相關(guān)損失,，但送的充氣泵至今也沒有拿到。

　　4年過去了,，我從一名受害者變成了幫助大家的維權(quán)者,，相比于過去,，我深刻感受到了社會(huì)在進(jìn)步，企業(yè)行為在逐漸規(guī)范,。有法律的保障,，制度的規(guī)范，媒體的呼聲,，消費(fèi)者對(duì)自身權(quán)益的重視,，一切都在變好，現(xiàn)在想做“強(qiáng)哥”都很難,。但汽車行業(yè)日新月異,，新的產(chǎn)品、新的銷售模式等也帶來了新的問題,。今年的年度投訴報(bào)告,，我們依舊對(duì)2022年的投訴和維權(quán)做一個(gè)總結(jié)，告訴大家最近熱點(diǎn)投訴問題是什么,？該如何規(guī)避這些風(fēng)險(xiǎn),。

您將會(huì)在本期看到以下發(fā)生在我們身邊的故事：

1、年度熱點(diǎn)投訴類型：

　　延期交車,、訂金難退：一車難求,，交付延期長(zhǎng)達(dá)半年，退訂退款流程3個(gè)月走不完

　　購(gòu)車贈(zèng)品不兌現(xiàn)：銷售過程全答應(yīng),，購(gòu)車贈(zèng)品一拖再拖,，銷售離職也沒兌現(xiàn)

　　新車漆面問題：新車交付遇漆面問題，無任何補(bǔ)償,，維修過的車當(dāng)新車賣

　　新車動(dòng)力故障：新車開出僅30公里就趴窩,，遭遇發(fā)動(dòng)機(jī)故障

2、銷售,、質(zhì)量,、售后經(jīng)典案例：

　　銷售-延期交車：承諾3個(gè)月提車，最終等了9個(gè)月

　　銷售-訂金不退：店面漲價(jià),，漲價(jià)前訂車用戶被區(qū)別對(duì)待,，延遲交付，訂金難退

　　質(zhì)量-車機(jī)故障：語(yǔ)音助手深夜自動(dòng)出聲

　　售后-承諾不履行：口頭約定送禮品,，2個(gè)半月后不承認(rèn)

　　售后-維修糾紛：出險(xiǎn)本來三處補(bǔ)漆,，最后被全車噴漆

　　售后-維修糾紛：干冰積碳清洗操作處理不當(dāng)，致使發(fā)動(dòng)機(jī)受損

3,、品牌投訴榜,、車型投訴榜、年度投訴大數(shù)據(jù)等

　　在2021年,，汽車行業(yè)遭遇“芯片”短缺的問題,。在2022年，這一問題演變?yōu)檎麄�(gè)汽車行業(yè)零配件的短缺,。隨后而來的新一輪疫情,，加劇了汽車上下游產(chǎn)業(yè)所面臨的困難，從整車生產(chǎn),，到零配件供應(yīng),，再到物流的流通，部分企業(yè)亮起紅燈,。直接的表現(xiàn),，就是產(chǎn)能的不足。

　　與此同時(shí),，2022年還有一個(gè)熱門話題,，那就是油價(jià)的多次連漲，這也讓更多消費(fèi)者將視線轉(zhuǎn)移到了新能源汽車上,，對(duì)于已經(jīng)提前轉(zhuǎn)型的部分企業(yè)來說迎來一次大考,。新能源車銷量爆發(fā)式的增長(zhǎng)，也讓一些問題浮出水面,。

　　在這樣的背景下,，“延期交付”成為需要購(gòu)車人繞不開的話題，部分品牌車型交付排隊(duì)甚至長(zhǎng)達(dá)半年之久,。起初銷售也不清楚交付的具體時(shí)間,，但還能承諾短期內(nèi)提車，后期則演變成為了沒有時(shí)間截點(diǎn)的拖延,。問題,，就在這里出現(xiàn)。隨著無法及時(shí)交付新常態(tài)的出現(xiàn),，一些銷售在明知短期內(nèi)無法交付的情況下,，仍然做出不合理的承諾，導(dǎo)致后續(xù)糾紛不斷,。

　　伴隨著交付延期的問題,，一些忍無可忍的車主選擇退訂，然而下訂容易,，退訂難,，不少消費(fèi)者都向我們投訴，無法拿回訂金——有前期口頭承諾退訂金,，后期抵賴的,；有需要消費(fèi)者推薦朋友買車才能退款的；還有退款流程3個(gè)月都走不完的。

『2022年我們收集的贈(zèng)送的全景影像變色故障投訴案例圖』

　　隨著終端市場(chǎng)刺刀見紅,，一些車輛的終端價(jià)格幾乎透明,，這時(shí)誰(shuí)的贈(zèng)送多，誰(shuí)的福利好成為決定消費(fèi)者下訂的重要因素,。但是一些銷售僅僅是口頭承諾,，不會(huì)給你落到合同里。這就是我們提到的第二個(gè)問題,，購(gòu)車贈(zèng)品不兌現(xiàn),。經(jīng)常會(huì)有銷售稱，買車會(huì)送相關(guān)保養(yǎng)套餐,，送各種贈(zèng)品,，但事實(shí)是，當(dāng)你提車之后,，一切都變了嘴臉,，售后不承認(rèn)保養(yǎng)套餐，贈(zèng)品一拖再拖,，甚至消費(fèi)者想起來再追問時(shí),，銷售已經(jīng)離職。

『點(diǎn)擊圖片看大圖』

　　以上諸如交車延期,、訂金難退,、購(gòu)車贈(zèng)品不兌現(xiàn)的問題在2022年度集中出現(xiàn)。而目前,，相比于2022年產(chǎn)能不足造成的交車延期有所緩解,，但一些熱門新能源汽車仍然存在一車難求的情況。而贖回訂金也需要各種維權(quán)手段,，給經(jīng)銷商施加壓力才能拿到,。對(duì)于贈(zèng)品不兌現(xiàn)，也有不少消費(fèi)者選擇汽車之家這樣的投訴平臺(tái)投訴,，最終4S店都能與用戶達(dá)成一致,，得到滿意結(jié)果。

『2022年我們收集的新車漆面問題投訴案例圖片』

　　另外,，一些看似不應(yīng)該發(fā)生的質(zhì)量問題,，在2022年依舊集中出現(xiàn)。一臺(tái)汽車,，從生產(chǎn)線上駛下,，都應(yīng)該經(jīng)過嚴(yán)格的產(chǎn)品檢驗(yàn)，合格的產(chǎn)品才能下線,。而車漆外觀檢查,，可能是一個(gè)最基本的檢查,，即便如此，也成為消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn),。多位消費(fèi)者向我們投訴,，自己剛提的新車就出現(xiàn)漆面鼓包、掉漆的情況,，甚至還有4S店將維修過的車輛當(dāng)新車售賣,。

　　多數(shù)消費(fèi)者往往是當(dāng)時(shí)過于信任廠商和4S店,，忽視了新車檢查的步驟,，直到提車之后才發(fā)現(xiàn)車輛的問題。而再次找到店家時(shí),，得到的僅僅是免費(fèi)噴漆的服務(wù),，而二次噴漆造車的車輛貶值損失，則多數(shù)只有用戶自己認(rèn)倒霉,，僅有少部分用戶得到售后積分和小保養(yǎng)等維修項(xiàng)目的補(bǔ)償,。

『2022年我們收集的電池故障報(bào)警投訴案例圖片』

　　而更令人意想不到的是，即便是在2022年,，還會(huì)有剛提車不久就出現(xiàn)行駛中動(dòng)力喪失,、發(fā)動(dòng)機(jī)故障報(bào)警或無法啟動(dòng)等的嚴(yán)重質(zhì)量問題。更有消費(fèi)者提車當(dāng)天,，剛開出僅30公里,，就遭遇兩次行駛中熄火的嚴(yán)重安全隱患。作為汽車最基礎(chǔ)的核心部件,，如此問題,，等于買了一件劣質(zhì)產(chǎn)品，無異于買來的面包已經(jīng)發(fā)霉,。

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　　雖然這些問題大部分情況可以通過4S店維修恢復(fù)還能正常使用,，但是涉及到新車行駛安全的故障，難免讓用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量失去信心,。

　　2022年汽車之家投訴平臺(tái)共產(chǎn)生投訴1.4萬余件,，其中符合申訴標(biāo)準(zhǔn)的有4574件，商家平均回復(fù)率達(dá)到85.5%,，證明投訴到汽車之家的絕大多數(shù)問題,，都得到了商家的有效回復(fù)，切實(shí)幫助用戶解決了問題,。

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　　從投訴類型分類來看,，銷售投訴數(shù)量最多達(dá)到52.1%，有效投訴件數(shù)2383件,，超過了總有效投訴件數(shù)的半數(shù)以上,，對(duì)比2021年全年數(shù)據(jù)來看,，銷售投訴方面的投訴占比上升了5.9%。質(zhì)量投訴量其次,，占比29.3%,，不到1/3，有效投訴件數(shù)1339件,，對(duì)比2021年數(shù)據(jù),，質(zhì)量投訴占比下降了8.2%。投訴量最少的是售后投訴,，占比18.6%,，不到1/5，有效投訴件數(shù)852件,，對(duì)比2021年數(shù)據(jù),，售后投訴占比上升了2.3%。

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　　從投訴國(guó)別來看,，中國(guó)品牌汽車投訴量仍然是最高的,，占比達(dá)到40.1%，對(duì)比2021年數(shù)據(jù),，投訴占比上升了9%,，這其中也與2022年中國(guó)品牌銷量大增有一定關(guān)系，其中銷售端的投訴占比不少,。除此之外,，投訴量上升的還有德系品牌，占比達(dá)到27.7%,，投訴量占比上升1.7%,。

　　而日系、美系和其他品牌投訴量已經(jīng)呈現(xiàn)下降趨勢(shì),，投訴占比分別為15.4%,、11.3%和5.5%，相比2021年,，投訴量占比分別下降了2%,、1.9%和6.8%，這其中其他國(guó)別品牌的投訴量大幅度下降,，其實(shí)我們也看到其中部分品牌的市場(chǎng)正在被中國(guó)品牌搶占,。注：其他品牌包括韓系、法系,、英國(guó),、瑞典品牌等。

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　　在消費(fèi)者投訴訴求方面,，賠償?shù)脑V求仍然是最高的,，很多店面幫助用戶解決了問題,，卻沒有思考出現(xiàn)問題的原因，以及用戶的相關(guān)損失,，并沒有給用戶滿意的答復(fù),。第二個(gè)訴求是維修，出現(xiàn)問題就應(yīng)當(dāng)及時(shí)解決,，并且應(yīng)該是合理解決,，而不是將消費(fèi)者蒙在鼓里。第三是退換車,，這方面訴求我國(guó)家用汽車三包法有明確的相關(guān)規(guī)定,，消費(fèi)者可以根據(jù)實(shí)際情況來提出訴求。