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暗訪奔馳4S店服務情況
本次我們走訪的是北京市朝陽區(qū)鵬龍星徽奔馳4S店,,進行保養(yǎng)的車型是奔馳C180,。在到店前一天我們進行了電話預約,預約次日上午10點半進行保養(yǎng),,我對于電話預約的評價總體是滿意的,,使用電話預約在接通和登記的時候沒有障礙,說明車牌號即可預約成功,,另外在電話中客服人員會說明通過預約保養(yǎng)可以享受工時費8折的優(yōu)惠,,另外也可以記下接待顧問的電話直接1對1短信或者微信預約保養(yǎng),,更為方便,。
經過預約的保養(yǎng)在到店后預留的時間很寬裕,,約定時間前后預留工位1小時,,給用戶在路上堵車或遇到其他情況打出富余量,,比較人性化,。我在上午10點50分抵達4S店,被門衛(wèi)指引到維修待檢停車區(qū)后,,沒有排隊,,登記,、初檢如約開始,。
服務顧問對于外觀和基本功能進行檢查比較到位,,在初檢之后和車主確認需要進行的保養(yǎng)項目,但是在初步檢查的過程中缺少和車主交流的過程,,比如外觀有什么之前沒有注意到的劃痕,,車內功能是否正常等沒有在保養(yǎng)之前與車主明確溝通,。
在開始保養(yǎng)之前,,服務顧問和我確認此次進行的保養(yǎng)為小保養(yǎng)(A保養(yǎng)),,只更換機油機濾,,并確定施工時間在2個半小時左右,車輛進入車間的時間為11點整,。
車輛在進入車間施工之前被套上了座套,,但方向盤和換擋桿沒有進行任何保護處理,,基本業(yè)務在細節(jié)上存在不足。
在進行完車輛交接工作后服務顧問會帶著客戶對店內的休息區(qū)和設施進行簡單介紹,,并帶領車主去休息室等候,。不過有一個細節(jié)體驗不是很好,就是在服務區(qū)休息的過程中,,休息區(qū)的服務人員沒有主動詢問我是否需要飲品,,需要自己到吧臺領取,飲品的品種有茶水,、咖啡和碳酸飲料,,不過飲料的種類有限,碳酸飲料是大瓶的,,里面的汽已經不足了,。
在休息室中等候的時間頗有些無聊,不知為何休息室內的影音設備都是關閉狀態(tài),,無法收看電視節(jié)目,,另外,上網區(qū)的電腦也無法正常使用,,經過咨詢服務人員后得知休息區(qū)內部分服務項目正在進行改造,,所以影響了娛樂系統(tǒng)的使用,還好店內有Wi-Fi無線網絡可以使用,,另外休息區(qū)沒有明確劃分吸煙區(qū)和無煙區(qū),。
在休息室中可以通過大玻璃看到車輛維修的情況,向服務顧問了解保養(yǎng)進度可以得到認真的答復,,可以了解到大致剩余時間,,不過在休息區(qū)內沒有看到顯示保養(yǎng)/維修進度的設備,也沒有廣播提示,,這對于一個高端品牌來說不夠人性化,。衛(wèi)生間的衛(wèi)生情況良好,洗手液和衛(wèi)生紙配備齊全,。
好評理由:
差評理由: