4S店售后服務(wù)暗訪(2) 日系高端三劍客

汪淼

2014年04月02日 20:00 原創(chuàng) 來(lái)源：汽車之家

　　午餐時(shí)間有服務(wù)員召集午間等候的車主去餐廳吃飯,，不過(guò)這個(gè)4S店的餐廳距離4S店的距離也不近,，而且沒(méi)有車主的獨(dú)立餐廳,，飯菜和湯的口味還是不錯(cuò)的，不過(guò)沒(méi)有飲品可以選擇，對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品定位很高的廠商來(lái)說(shuō),，用戶在售后服務(wù)的體驗(yàn)上并沒(méi)有跟上腳步,。

　　在休息室可以通過(guò)玻璃墻看到保養(yǎng)的進(jìn)度,，不過(guò)沒(méi)有電子顯示屏提示,，還好在保養(yǎng)即將結(jié)束的時(shí)候服務(wù)顧問(wèn)尋找到我并且告知保養(yǎng)馬上完成。交車時(shí)車已經(jīng)洗干凈，過(guò)程中服務(wù)顧問(wèn)再次確認(rèn)了下次保養(yǎng)的里程，不過(guò)沒(méi)有提供展示舊零件這項(xiàng)服務(wù),。

謳歌4S店（金港店）售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪評(píng)分
	暗訪項(xiàng)目	評(píng)分條件補(bǔ)充說(shuō)明	評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)	得分
預(yù)約階段	是否能電話預(yù)約保養(yǎng)/維修	①可以 ②不可以	①4分 ②0分	4
	預(yù)約電話接通時(shí)間	①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打	①4分 ②2分 ③0分	4
	預(yù)約后到店保養(yǎng)是否能按時(shí)進(jìn)行	①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上	①4分 ②2分 ③0分	4
到店接待階段	進(jìn)入4S店時(shí)指揮停車是否有人指引停車	①有 ②沒(méi)有	①4分 ②0分	4
	進(jìn)入維修接待室時(shí)有無(wú)售后顧問(wèn)主動(dòng)迎接	①主動(dòng)接待 ②無(wú)人理會(huì)	①4分 ②0分	4
	售后顧問(wèn)著裝是否統(tǒng)一	①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一	①4分 ②0分	4
	初步檢查	①初步檢查車輛并與客戶交流/確認(rèn) ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無(wú)初步檢查	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項(xiàng)目	①有 ②沒(méi)有	①4分 ②0分	4
	顧問(wèn)是否對(duì)于保養(yǎng)用時(shí)進(jìn)行預(yù)估	①有 ②沒(méi)有	①4分 ②0分	0
	初步檢查時(shí)是否套上座套/方向盤套/換擋桿套	①都有 ②不齊全 ③都沒(méi)有	①4分 ②2分 ③0分	2
休息室服務(wù)	是否有人告知或引導(dǎo)客戶至休息室	①有 ②沒(méi)有	①4分 ②0分	4
	休息室有無(wú)服務(wù)人員主動(dòng)提供飲品或食品	①有 ②沒(méi)有	①4分 ②0分	4
	是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品	①都有 ②不齊全 ③都沒(méi)有	①4分 ②2分 ③0分	4
	休息室內(nèi)娛樂(lè)設(shè)施（影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用	①都有 ②有其中一項(xiàng) ③都沒(méi)有	①4分 ②2分 ③0分	2
	店內(nèi)區(qū)域劃分標(biāo)識(shí)是否明確	①明確 ②不明確 ③無(wú)標(biāo)識(shí)	①4分 ②2分 ③0分	2
	是否有明確劃分吸煙區(qū)/無(wú)煙區(qū)	①是 ②不是	①4分 ②0分	0
	工作人員是否會(huì)對(duì)跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動(dòng)安排免費(fèi)午餐	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	有獨(dú)立的客戶餐廳	①是 ②不是	①4分 ②0分	0
	衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
保養(yǎng)階段	客戶是否可以得知保養(yǎng)的進(jìn)度	①有進(jìn)度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復(fù) ③無(wú)明確答復(fù)	①4分 ②2分 ③0分	2
	在沒(méi)有加項(xiàng)的情況下,，保養(yǎng)所用時(shí)間是否與進(jìn)店時(shí)告知一致	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保養(yǎng)完畢洗車情況	①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否主動(dòng)告知下次保養(yǎng)時(shí)間	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保養(yǎng)完畢后車內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	是否有工作人員主動(dòng)提醒并附贈(zèng)出門條	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
			滿分：100分	得分：80分

謳歌4S店（金港店）附加分項(xiàng)（每項(xiàng)加2分）
吧臺(tái)提供現(xiàn)磨咖啡或精品茶飲品	2
店內(nèi)提供免費(fèi)Wi-Fi	2
	得分：4分

　　總體來(lái)說(shuō),，謳歌4S店主要是在硬件設(shè)施上失分較多,，假設(shè)是因?yàn)楫a(chǎn)品保有量小造成客流量小,，在售后服務(wù)硬件上有所縮水也是有所欠妥的，畢竟一款定位高端的產(chǎn)品無(wú)論是在售前還是售后都要保持這個(gè)高端的稱號(hào),。最終,，謳歌金港店4S店的總評(píng)分為80分，星級(jí)為4星,，附加分為4分,。

橫評(píng)：

　　日系高端汽車品牌給人的主觀印象就是服務(wù)到位，這也是多年積累的好口碑,。就此次暗訪的結(jié)果來(lái)看,，整體并沒(méi)有讓人失望，不過(guò)謳歌的總分要明顯低于其他兩個(gè)品牌,。

　　雷克薩斯失分的原因有點(diǎn)出乎意料,，是因?yàn)樵谶M(jìn)入車間之前沒(méi)有進(jìn)行初步檢查而扣分，這一點(diǎn)挺讓人費(fèi)解,，而且是挺重要的一個(gè)環(huán)節(jié),；而英菲尼迪失分的原因是因?yàn)闆](méi)有提供獨(dú)立的車主餐廳，這個(gè)倒是對(duì)于整體的服務(wù)來(lái)說(shuō)無(wú)大礙,，不過(guò)英菲尼迪在對(duì)于客戶的關(guān)懷程度上相比雷克薩斯確實(shí)還有提升的空間,；謳歌的分值比較低，這主要是因?yàn)榈陜?nèi)休息區(qū)的硬件設(shè)備無(wú)法正常使用失的分,，不過(guò)這與謳歌品牌保有量比較小不無(wú)關(guān)系,。

雷克薩斯/英菲尼迪/謳歌售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平橫評(píng)
品牌	雷克薩斯	英菲尼迪	謳歌
基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平總得分	96	96	80
附加分	10	10	4

　　附加分方面，雷克薩斯和英菲尼迪各憑借5項(xiàng)特色服務(wù)獲得了10分，總分并列,，而謳歌因?yàn)榛A(chǔ)硬件條件不豐富的影響在附加分方面也沒(méi)有突破,。

雷克薩斯/英菲尼迪/謳歌附加分項(xiàng)明細(xì)對(duì)比（每項(xiàng)2分）
加分項(xiàng)	雷克薩斯	英菲尼迪	謳歌
吧臺(tái)提供現(xiàn)磨咖啡或精品茶飲品	2	2	2
店內(nèi)提供免費(fèi)Wi-Fi	2	2	2
有按摩椅并可以正常使用	2	2
電視可以自己進(jìn)行換臺(tái)操作	2
洗手間有護(hù)手霜,、發(fā)膠和梳子	2
比較私密的休息包間		2
在保養(yǎng)結(jié)束后主動(dòng)向車主展示舊零件		2
	得分：10分	得分：10分	得分：4分

　　對(duì)于這個(gè)結(jié)果，其實(shí)也在預(yù)料之中，特別是最早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的雷克薩斯,，沒(méi)有讓人失望,，而作為后起之秀的英菲尼迪做的也很到位,，很多細(xì)節(jié)值得其他廠商借鑒,。而對(duì)于高端汽車品牌來(lái)說(shuō)，面對(duì)本文中評(píng)價(jià)項(xiàng)目,，要求達(dá)到滿分都不為過(guò)分,，因?yàn)檫@都是太基礎(chǔ)的服務(wù)項(xiàng)目,，而豪華品牌因?yàn)槭潜ＷC這些“60分”的事情不掉分,，同時(shí)增加更多增值服務(wù)，才能將品牌的口碑和影響力進(jìn)一步提升,。（文,、圖/汽車之家汪淼）

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