4S店售后服務(wù)暗訪(5) 豐田/本田/日產(chǎn)

任博

2014年07月18日 07:59 原創(chuàng) 來(lái)源：汽車(chē)之家

　　臨近中午的時(shí)候,，我們來(lái)到了客戶餐廳處用餐，該店同樣沒(méi)有設(shè)立單獨(dú)的客戶餐廳,，但在餐廳內(nèi)還是為客戶劃分了獨(dú)立的就餐區(qū)域,，店內(nèi)員工會(huì)在其它區(qū)域就餐。

東風(fēng)日產(chǎn)4S店（東風(fēng)日產(chǎn)海潤(rùn)嘉蘇州橋4S店）售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪評(píng)分
	暗訪項(xiàng)目	評(píng)分條件補(bǔ)充說(shuō)明	評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)	得分
預(yù)約階段	是否能電話預(yù)約保養(yǎng)/維修	①可以 ②不可以	①是4分 ②否0分	4
	預(yù)約電話接通時(shí)間	①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打	①4分 ②2分 ③0分	2
	預(yù)約后到店保養(yǎng)是否能按時(shí)進(jìn)行	①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上	①4分 ②2分 ③0分	4
到店接待階段	進(jìn)入4S店時(shí)指揮停車(chē)是否有人指引停車(chē)	①有 ②沒(méi)有	①4分 ②0分	4
	進(jìn)入維修接待室時(shí)有無(wú)售后顧問(wèn)主動(dòng)迎接	①主動(dòng)接待 ②無(wú)人理會(huì)	①4分 ②0分	4
	售后顧問(wèn)著裝是否統(tǒng)一	①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一	①4分 ②0分	4
	初步檢查	①初步檢查車(chē)輛并與客戶交流/確認(rèn) ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無(wú)初步檢查	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否在施工前和車(chē)主確定保養(yǎng)/維修項(xiàng)目	①有 ②沒(méi)有	①4分 ②0分	4
	顧問(wèn)是否對(duì)于保養(yǎng)用時(shí)進(jìn)行預(yù)估	①有 ②沒(méi)有	①4分 ②0分	4
	初步檢查時(shí)是否套上座套/方向盤(pán)套/換擋桿套	①都有 ②不齊全 ③都沒(méi)有	①4分 ②2分 ③0分	4
休息室服務(wù)	是否有人告知或引導(dǎo)客戶至休息室	①有 ②沒(méi)有	①4分 ②0分	4
	休息室有無(wú)服務(wù)人員主動(dòng)提供飲品或食品	①有 ②沒(méi)有	①4分 ②0分	0
	是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品	①都有 ②不齊全 ③都沒(méi)有	①4分 ②2分 ③0分	2
	休息室內(nèi)娛樂(lè)設(shè)施（影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用	①都有 ②有其中一項(xiàng) ③都沒(méi)有	①4分 ②2分 ③0分	4
	店內(nèi)區(qū)域劃分標(biāo)識(shí)是否明確	①明確 ②不明確 ③無(wú)標(biāo)識(shí)	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否有明確劃分吸煙區(qū)/無(wú)煙區(qū)	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	工作人員是否會(huì)對(duì)跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動(dòng)安排免費(fèi)午餐	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	有獨(dú)立的客戶餐廳	①是 ②不是	①4分 ②0分	0
	衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
保養(yǎng)階段	客戶是否可以得知保養(yǎng)得進(jìn)度	①有進(jìn)度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復(fù) ③無(wú)明確答復(fù)	①4分 ②2分 ③0分	4
	在沒(méi)有加項(xiàng)的情況下,，保養(yǎng)所用時(shí)間是否與進(jìn)店時(shí)告知一致	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保養(yǎng)完畢洗車(chē)情況	①洗車(chē) ②用戶要求后洗車(chē) ③用戶要求后未洗車(chē)	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否主動(dòng)告知下次保養(yǎng)時(shí)間	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保養(yǎng)完畢后車(chē)內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	是否有工作人員主動(dòng)提醒并附贈(zèng)出門(mén)條	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
			滿分：100分	得分：88分

東風(fēng)日產(chǎn)4S店：東風(fēng)日產(chǎn)海潤(rùn)嘉蘇州橋4S店附加分項(xiàng)（每項(xiàng)加2分）
店內(nèi)提供免費(fèi)Wi-Fi	2
保養(yǎng)結(jié)束后主動(dòng)向車(chē)主展示舊零件	2
	得分：4分

小結(jié)：

　　東風(fēng)日產(chǎn)海潤(rùn)嘉4S店在售后服務(wù)暗訪中的得分為：88分,，星級(jí)4星，附加分?jǐn)?shù)：2分,。總體來(lái)說(shuō),，這家店在接待環(huán)節(jié)的表現(xiàn)是比較突出的，工作人員可以按照流程來(lái)進(jìn)行所有的步驟,，無(wú)論是為車(chē)內(nèi)套保護(hù)套,、外觀檢查、還是和客戶積極溝通車(chē)輛情況,，這幾方面表現(xiàn)的都不錯(cuò),，核心業(yè)務(wù)方面沒(méi)有硬傷。唯一有些遺憾的就是在客戶休息區(qū)環(huán)節(jié)以及預(yù)約環(huán)節(jié)有所丟分,。

編輯總結(jié)：

　　從本次暗訪中我們得出了5家店的排名,，分別是：廣汽本田日銀4S店：92分，北京惠通四惠豐田4S店,、東風(fēng)日產(chǎn)海潤(rùn)嘉蘇州橋4S店同為：88分,，廣汽豐田金時(shí)偉業(yè)4S店：84分，東風(fēng)本田四季和通4S店：82分,。其中，接待環(huán)節(jié)表現(xiàn)最好的是東風(fēng)日產(chǎn)海潤(rùn)嘉店,，工作人員在該環(huán)節(jié)中表現(xiàn)的主動(dòng),、熱情，而且會(huì)和客戶詳細(xì)的溝通相應(yīng)的事宜。而廣汽豐田金時(shí)偉業(yè)店在硬件方面的水準(zhǔn)則是最好的,，接待環(huán)節(jié)的不足導(dǎo)致該店在這部分丟掉了不少分?jǐn)?shù),，在提前預(yù)約的前提下不能按時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)、客戶休息區(qū)內(nèi)無(wú)人接待,，這都反應(yīng)出了對(duì)流程把控以及服務(wù)意識(shí)的缺失,，但是在暗訪的最后階段，該店的表現(xiàn)則是無(wú)可挑剔的,。分?jǐn)?shù)最低的則是東風(fēng)本田四季和通店,，服務(wù)意識(shí)及流程的缺失是導(dǎo)致分?jǐn)?shù)較低的主要原因。

　　作為目前市場(chǎng)上日系軍團(tuán)中的主力,，這些品牌在中國(guó)的銷量可說(shuō)是占據(jù)了半壁江山,，銷量不少，可喜可賀,，但在售后服務(wù)方面,，這些品牌卻依然有一些普遍性的問(wèn)題存在。比如接待環(huán)節(jié)的接待,、檢查流程,，客戶休息區(qū)的服務(wù)意識(shí)，如果可以在這些環(huán)節(jié)上再下一些功夫,，相信這些店的客戶在接受售后回訪的時(shí)候會(huì)給它們更高的分?jǐn)?shù),。（文/汽車(chē)之家任博）

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