[汽車之家 用車養(yǎng)車]  轉(zhuǎn)眼間,，我們的4S店暗訪選題已經(jīng)到了第5期,，在之前的暗訪中，我們?yōu)榇蠹也杉�了德系豪華品牌,、日系豪華品牌,、大眾品牌,、以及自主品牌的售后服務(wù)情況，在本期,，我們將為大家?guī)��?lái)日系五大合資品牌的售后服務(wù)暗訪,，他們分別是：廣汽本田、東風(fēng)本田,、一汽-豐田,、廣汽豐田以及東風(fēng)日產(chǎn)，說(shuō)它們的銷量占據(jù)了日系品牌在中國(guó)的半壁江山一點(diǎn)也不為過(guò),。那么,，在售后服務(wù)領(lǐng)域，它們的表現(xiàn)是否也是這么強(qiáng)勢(shì)呢,？今天我們就來(lái)一探究竟,。

　　這里需要告知大家的是，我們的4S店售后服務(wù)暗訪系列選題,，針對(duì)的是4S店在售后服務(wù)方面的評(píng)價(jià),，目的是為了讓大家了解各個(gè)汽車品牌的4S店在售后服務(wù)方面的表現(xiàn)如何，可以讓網(wǎng)友們從另一面了解一個(gè)品牌的服務(wù)情況,。文章中并不涉及售前服務(wù)和維修,、保養(yǎng)的工作質(zhì)量，希望大家理解,。

　　另外,，本篇售后服務(wù)暗訪的文章的制作周期為2014年3月至7月期間，跨度較大,，所以文中出現(xiàn)的人物在衣著上不是很符合當(dāng)前季節(jié),，請(qǐng)大家知曉。

參與評(píng)分的服務(wù)項(xiàng)目有什么,？

　　暗訪過(guò)程均為駕駛車輛進(jìn)行一次小保養(yǎng)（更換機(jī)油和機(jī)油濾清器）,，因?yàn)樾”ｐB(yǎng)的時(shí)間把控是比較穩(wěn)定的，在不受其他因素的影響下作業(yè)時(shí)間大約1小時(shí)左右,，加上等待和常規(guī)檢測(cè)的時(shí)間,，基本上可以在2小時(shí)左右完成。評(píng)分主要針對(duì)于預(yù)約階段,、到店接待階段,、休息室服務(wù)和保養(yǎng)階段四大環(huán)節(jié)評(píng)價(jià)。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是什么,？

　　評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一共有25個(gè)評(píng)分項(xiàng)目，每項(xiàng)4分,，總計(jì)100分,。而這些項(xiàng)目評(píng)價(jià)的都是4S店最基本的業(yè)務(wù)能力,，細(xì)節(jié)和短板決定綜合評(píng)定服務(wù)質(zhì)量，另外本文是針對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分對(duì)比,，而每款車的實(shí)際保養(yǎng)價(jià)格不在對(duì)比的維度內(nèi),，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表。

　　我們會(huì)根據(jù)總得分評(píng)出服務(wù)星級(jí),，20分計(jì)為一顆星，1-19分計(jì)為半顆星,，例：總分為60分的星級(jí)為3顆星,，總分為76分的星級(jí)為3顆半星。

　　除此之外,，更多地個(gè)性化,、人性化服務(wù)會(huì)以加分項(xiàng)的形式展現(xiàn)，而這些加分項(xiàng)必須是對(duì)用戶有一定服務(wù)意義和可以量化的,，比如預(yù)約保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)是否打折,、店內(nèi)是否提供Wi-Fi、是否提供出租車報(bào)銷等,，每一項(xiàng)加2分,，但為了公平體現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的水平，加分項(xiàng)作為獨(dú)立參考的服務(wù)內(nèi)容,，不計(jì)入對(duì)比總分中,。

怎么選擇去哪一個(gè)4S店？

　　為了最為真實(shí)地體現(xiàn)4S店服務(wù)質(zhì)量,，此系列文章對(duì)于所有品牌4S店都是以暗訪的形式進(jìn)行實(shí)操記錄的,，文章中的4S店為北京市范圍內(nèi)隨機(jī)選擇。本文選擇的五家4S店分別是車主平時(shí)去保養(yǎng)的店面,，分別是：一汽豐田：北京惠通四惠豐田4S店《點(diǎn)擊查看經(jīng)銷商信息》,、廣汽豐田：北京金時(shí)偉業(yè)4S店《點(diǎn)擊查看經(jīng)銷商信息》、廣汽本田：廣汽本田日銀4S店《點(diǎn)擊查看經(jīng)銷商信息》,、東風(fēng)本田：東風(fēng)本田四季和通4S店《點(diǎn)擊查看經(jīng)銷商信息》,、東風(fēng)日產(chǎn)：東風(fēng)日產(chǎn)海潤(rùn)嘉蘇州橋4S店《點(diǎn)擊查看經(jīng)銷商信息》。

能有多大的參考性,？

　　對(duì)于同一個(gè)品牌來(lái)講,，不管它有多少家經(jīng)銷商，這些授權(quán)經(jīng)銷商所具備的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、流程以及相應(yīng)的體系都應(yīng)該是統(tǒng)一的,，并不能因?yàn)榈昝妗⒌赜虻牟煌�就造成以上�?nèi)容產(chǎn)生差距。就好比我們?nèi)コ喳湲?dāng)勞,，不管是市中心的店面還是郊區(qū)的店面,，它們所具備的服務(wù)質(zhì)量、管理流程,、產(chǎn)品品質(zhì)等都應(yīng)該是一致的,，不會(huì)因?yàn)榈昝娌煌�就允許出現(xiàn)差異一樣。

是不是提前跟4S店安排好的,？

　　此系列文章所有參與保養(yǎng)/維修的車輛均為個(gè)人車輛,，并按照常規(guī)流程進(jìn)行預(yù)約、正常保養(yǎng),，過(guò)程記錄均為暗訪形式,，手機(jī)拍攝（關(guān)閉快門聲、閃光燈）,，有圖有真相,。