[汽車之家 用車養(yǎng)車]  轉眼間，我們的4S店暗訪選題已經(jīng)到了第5期,，在之前的暗訪中，我們?yōu)榇蠹也杉�了德系豪華品牌、日系豪華品牌,、大眾品牌、以及自主品牌的售后服務情況,，在本期,，我們將為大家?guī)�來日系五大合資品牌的售后服務暗訪，他們分別是：廣汽本田,、東風本田,、一汽-豐田、廣汽豐田以及東風日產(chǎn),，說它們的銷量占據(jù)了日系品牌在中國的半壁江山一點也不為過,。那么，在售后服務領域,，它們的表現(xiàn)是否也是這么強勢呢,？今天我們就來一探究竟。

　　這里需要告知大家的是,，我們的4S店售后服務暗訪系列選題,，針對的是4S店在售后服務方面的評價，目的是為了讓大家了解各個汽車品牌的4S店在售后服務方面的表現(xiàn)如何,，可以讓網(wǎng)友們從另一面了解一個品牌的服務情況,。文章中并不涉及售前服務和維修,、保養(yǎng)的工作質量，希望大家理解,。

　　另外,，本篇售后服務暗訪的文章的制作周期為2014年3月至7月期間，跨度較大,，所以文中出現(xiàn)的人物在衣著上不是很符合當前季節(jié),，請大家知曉。

參與評分的服務項目有什么,？

　　暗訪過程均為駕駛車輛進行一次小保養(yǎng)（更換機油和機油濾清器）,，因為小保養(yǎng)的時間把控是比較穩(wěn)定的，在不受其他因素的影響下作業(yè)時間大約1小時左右,，加上等待和常規(guī)檢測的時間,，基本上可以在2小時左右完成。評分主要針對于預約階段,、到店接待階段,、休息室服務和保養(yǎng)階段四大環(huán)節(jié)評價。

評分標準是什么,？

　　評分標準一共有25個評分項目,，每項4分，總計100分,。而這些項目評價的都是4S店最基本的業(yè)務能力,，細節(jié)和短板決定綜合評定服務質量，另外本文是針對服務質量進行評分對比,，而每款車的實際保養(yǎng)價格不在對比的維度內,，評分標準見下表。

　　我們會根據(jù)總得分評出服務星級,，20分計為一顆星，1-19分計為半顆星,，例：總分為60分的星級為3顆星,，總分為76分的星級為3顆半星。

　　除此之外,，更多地個性化,、人性化服務會以加分項的形式展現(xiàn)，而這些加分項必須是對用戶有一定服務意義和可以量化的,，比如預約保養(yǎng)工時費是否打折,、店內是否提供Wi-Fi、是否提供出租車報銷等,，每一項加2分,，但為了公平體現(xiàn)基礎業(yè)務的水平,，加分項作為獨立參考的服務內容，不計入對比總分中,。

怎么選擇去哪一個4S店,？

　　為了最為真實地體現(xiàn)4S店服務質量，此系列文章對于所有品牌4S店都是以暗訪的形式進行實操記錄的,，文章中的4S店為北京市范圍內隨機選擇。本文選擇的五家4S店分別是車主平時去保養(yǎng)的店面,，分別是：一汽豐田：北京惠通四惠豐田4S店《點擊查看經(jīng)銷商信息》,、廣汽豐田：北京金時偉業(yè)4S店《點擊查看經(jīng)銷商信息》、廣汽本田：廣汽本田日銀4S店《點擊查看經(jīng)銷商信息》,、東風本田：東風本田四季和通4S店《點擊查看經(jīng)銷商信息》,、東風日產(chǎn)：東風日產(chǎn)海潤嘉蘇州橋4S店《點擊查看經(jīng)銷商信息》。

能有多大的參考性,？

　　對于同一個品牌來講,，不管它有多少家經(jīng)銷商，這些授權經(jīng)銷商所具備的服務標準,、流程以及相應的體系都應該是統(tǒng)一的,，并不能因為店面、地域的不同就造成以上內容產(chǎn)生差距,。就好比我們去吃麥當勞,，不管是市中心的店面還是郊區(qū)的店面，它們所具備的服務質量,、管理流程,、產(chǎn)品品質等都應該是一致的，不會因為店面不同就允許出現(xiàn)差異一樣,。

是不是提前跟4S店安排好的,？

　　此系列文章所有參與保養(yǎng)/維修的車輛均為個人車輛，并按照常規(guī)流程進行預約,、正常保養(yǎng),，過程記錄均為暗訪形式，手機拍攝（關閉快門聲,、閃光燈）,，有圖有真相。