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汽車之家發(fā)布:2014汽車售后滿意度分析

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★ 細分市場:非自主品牌

  非自主品牌主要包括的是合資以及部分進口品牌,。從最終的表現(xiàn)來看,,非自主品牌的表現(xiàn)要略高于總體市場,尤其是在服務設施和回訪兩個環(huán)節(jié)上比較有優(yōu)勢,。其中服務設施要高于該行業(yè)標準較多,,這也是目前合資和進口品牌在硬件設施上的優(yōu)勢。從我們暗訪的部分合資以及進口4S店來看,,也是和這個調(diào)查結(jié)果相同的(查看暗訪詳情),。

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  從上表中我們看到,非自主品牌的收費合理性調(diào)查得分還是要稍微高于行業(yè)標準的,。但我們知道,,像一些非自主品牌的維修保養(yǎng)價格其實是偏貴的,我們不否認這一點,,但是對于我們參與排名的25個品牌的大盤來講,,這樣一兩個品牌的影響并不是非常大。同時像日系的品牌保養(yǎng)價格比較低,,也帶動了整體對于收費合理性滿意度的提升,。

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  從最終的非自主品牌排名來看,一汽馬自達,、廣汽本田,、廣汽豐田、一汽豐田,、東風本田這幾大日系品牌位列前5位,,而一汽-大眾、東風標致等緊隨其后,。同時在細分市場平均水平之下的還有一些我們熟悉的品牌,,希望這些品牌能夠在服務上更加重視,這樣也會提升品牌的競爭力,。(注:樣本量大于30的品牌參與排名,,圖表中標灰的品牌為樣本量小于30的樣本,統(tǒng)計學意義上不具備代表性,,僅作參考,,不參與排名

★ 細分市場:自主品牌

  在12036個樣本中,我們的自主品牌調(diào)查樣本占到了4527份,。從自主品牌售后滿意度的得分來看,,其表現(xiàn)遠低于行業(yè)總體水平,自主品牌的表現(xiàn)也和上面介紹的豪華和非自主品牌形成較鮮明的對比,,可以說自主品牌目前在售后服務上還有很長一段路要走,。

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  具體來看的話,售后服務中心設施以及回訪兩方面和行業(yè)標準的差距較大,,其中售后服務設施建設確實是目前自主品牌的一些問題,,從我們汽車之家此前的暗訪來看(查看詳情),,一些自主品牌4S店在基礎設施上有所不足:像客戶獨立餐廳、吸煙區(qū),、洗手液或衛(wèi)生紙等好多都沒有配備,,這會讓車主在維修保養(yǎng)等待時的感受降低,而這這幾點其實并不難做到,,只是看4S店以及廠家有沒有明確要求以及相關的服務意識,。

  相比售后服務中心設施建設,自主品牌在收費合理性上距離行業(yè)標準最近,,但也稍低于行業(yè)標準,。有些網(wǎng)友可能會問,自主品牌普遍車價較低,、保養(yǎng)比較便宜,,但滿意度仍沒有高出行業(yè)標準,這是為什么呢,?

  我們分析看來,,收費合理性其實更多的是看消費者對于自己品牌保養(yǎng)上的價格預期。比如寶馬的保養(yǎng)在豪華品牌中算便宜的,,雖然絕對值上相比自主品牌高了不少,但對于寶馬的車主來講,,這樣的價格還是很合理的,。自主品牌車型由于車價較低,因此車主對于保養(yǎng)的價格預期也是較低的,。有些自主品牌車主由于對于車輛沒有特別的精貴要求,,自己進行保養(yǎng),或者在外面保養(yǎng),,而4S店的價格確實要比店外要貴,,這可能是自主品牌車主在價格上有些不滿意的原因。

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  從最終的自主品牌排名來看,,啟辰,、奔騰東風風神,、廣汽傳祺以及寶駿位列自主品牌的前5位,。(注:樣本量大于30的品牌參與排名,圖表中標灰的品牌為樣本量小于30的樣本,,統(tǒng)計學意義上不具備代表性,,僅作參考,不參與排名)而其中啟辰,、寶駿其實都是合資自主品牌,,雖然兩個品牌都分別建店,,但在維修和保養(yǎng)上的要求則延續(xù)了合資品牌的一些標準和要求,同時我們了解啟辰的車還可以在日產(chǎn)店保養(yǎng),,也就是啟辰的車主可以享受合資品牌的服務,,這也是啟辰打分較高的一個原因。而排名相對較靠后的品牌,,則需要好好在售后服務上重視了,。

● 總結(jié):

  我們在上面為大家分別介紹了自主品牌、非自主品牌以及豪華品牌在售后服務滿意度上的調(diào)查結(jié)果,。從結(jié)果來看,,豪華品牌售后服務整體滿意度高于行業(yè)平均水平,在售后服務中心設施和保養(yǎng)完成的徹底性,、回訪三個環(huán)節(jié)滿意度尤其突出,。

  而自主品牌售后服務滿意度則整體低于行業(yè)平均水平,售后服務中心設施及回訪的滿意度與行業(yè)平均差異最大,。但我們知道自主品牌還處于發(fā)展之中,,和非自主以及豪華品牌的起點不同,這也是自主品牌發(fā)展的必經(jīng)階段,。

  通過我們的調(diào)查,,我們不僅希望可以讓大家了解一下目前的行業(yè)狀態(tài),同時各大品牌也可通過我們的調(diào)查找準自己位置,,發(fā)現(xiàn)自身運營的問題,。對于所有品牌來講,售后服務上的進一步提升,,也是提升品牌軟實力,、提升品牌忠誠度的手段。在未來的市場競爭中,,不僅僅是拼營銷,、拼產(chǎn)品,售后服務如果跟不上的話,,也會在市場競爭中拖后腿,。

  本期售后滿意度調(diào)查分析文章就到此結(jié)束了,而在未來,,汽車之家研究中心以及益普索還將針對銷售滿意度和新車質(zhì)量進行調(diào)查并發(fā)布相關的行業(yè)報告,,敬請期待。如果您對本文以及相關調(diào)查有什么建議,,或者想看到關于什么方向的內(nèi)容,,也歡迎大家在評論中留下建議。(文/汽車之家 王寅)

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