[汽車之家 新聞]  隨著國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)保有量的持續(xù)增長(zhǎng)，廠家在售后服務(wù)方面的表現(xiàn)越來(lái)越受到消費(fèi)者的關(guān)注,。日前,，汽車之家聯(lián)手咨詢公司益普索(Ipsos)針對(duì)汽車產(chǎn)品售后服務(wù)消費(fèi)者滿意度（CSI）進(jìn)行了調(diào)研，通過(guò)對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行分析,，我們可以看到哪些汽車廠家在售后服務(wù)方面得到消費(fèi)者的認(rèn)可,，哪些售后服務(wù)項(xiàng)目受到消費(fèi)者的關(guān)注。在本次調(diào)研中,，除了功能體驗(yàn)要素之外,，我們還加入了對(duì)情感體驗(yàn)要素的考察，從理性和感性兩個(gè)維度綜合衡量消費(fèi)者對(duì)于汽車產(chǎn)品售后服務(wù)的滿意程度,。今天,，我們?yōu)榇蠹規(guī)��?lái)本次調(diào)研結(jié)果的解讀，供大家選購(gòu)汽車產(chǎn)品時(shí)參考,，同時(shí)也希望引起廠家的注意,，在售后服務(wù)方面進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)。

　　汽車之家數(shù)據(jù)研究中心簡(jiǎn)介：

　　汽車之家研究中心成立于2009年1月,，依托中國(guó)最大的汽車互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)來(lái)進(jìn)行汽車和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的大數(shù)據(jù)分析,，是汽車行業(yè)的消費(fèi)洞察者和企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)的咨詢者。經(jīng)過(guò)六年的持續(xù)追蹤,，可分析覆蓋全國(guó)34個(gè)省級(jí)行政區(qū)日均超過(guò)810萬(wàn)的汽車消費(fèi)者瀏覽軌跡,，以及超過(guò)83萬(wàn)的真實(shí)車主行為數(shù)據(jù)。分析樣本涵蓋全國(guó)30%以上汽車消費(fèi)人群,，為深入研究汽車消費(fèi)趨勢(shì)與消費(fèi)行為提供堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)支撐,。

　　益普索簡(jiǎn)介：

　　益普索(Ipsos)是全球領(lǐng)先的市場(chǎng)研究集團(tuán)，于1975年成立于法國(guó)巴黎,，1999年在巴黎上市,，是全球唯一由研究專業(yè)人士擁有并管理的全球第三大市場(chǎng)研究集團(tuán),。益普索于2000年進(jìn)入中國(guó)，目前已成為中國(guó)最大的市場(chǎng)研究公司,。益普索擁有豐富的專業(yè)研究產(chǎn)品線和行業(yè)專長(zhǎng),，研究領(lǐng)域覆蓋廣告和品牌研究、營(yíng)銷研究,、媒介研究,、公眾事務(wù)與社會(huì)研究、滿意度與忠誠(chéng)度研究,、數(shù)據(jù)采集與處理,，汽車研究以及金融與服務(wù)研究。益普索汽車專注于汽車行業(yè),，充分結(jié)合中國(guó)消費(fèi)者和市場(chǎng)狀況,，提供整體性的咨詢研究服務(wù)，是中國(guó)最大的汽車調(diào)研機(jī)構(gòu)之一,。

　　在您閱讀本文之前,，我們首先為您講解一下此次售后服務(wù)滿意度的調(diào)研方案、采用的指標(biāo)體系,、閱讀方式和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),。

　　★ 指標(biāo)體系

　　在本次調(diào)研中，我們從功能體驗(yàn)和情感體驗(yàn)兩個(gè)維度對(duì)售后服務(wù)滿意度進(jìn)行綜合考察,，其中功能體驗(yàn)部分包括服務(wù)便利性,、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)格四個(gè)考察因子,，在情感體驗(yàn)部分包括信賴感,、尊重感、關(guān)懷感和專屬感四個(gè)考察因子,，上述八個(gè)因子中共包含21項(xiàng)考察要素,。

　　為何我們要在CSI調(diào)查中加入情感因子呢？如今汽車廠家經(jīng)常有這樣的困惑,，“調(diào)研結(jié)果顯示用戶挺滿意,，可為什么還是離開(kāi)了我”。汽車之家以為,，基于傳統(tǒng)的“從進(jìn)店到離店的服務(wù)流程”的調(diào)研結(jié)果已無(wú)法代表完整的用戶體驗(yàn),，應(yīng)該從用戶需求和體驗(yàn)出發(fā)重新設(shè)計(jì)考察內(nèi)容。在本次調(diào)研中,，我們綜合了功能體驗(yàn)和情感體驗(yàn),，從理性和感性兩個(gè)維度綜合衡量消費(fèi)者對(duì)于汽車產(chǎn)品售后服務(wù)的滿意程度。

　　★ 樣本來(lái)源和分布

　　本次調(diào)研主要通過(guò)在線填寫調(diào)查問(wèn)卷的方式進(jìn)行，調(diào)研樣本來(lái)自汽車之家網(wǎng)友中符合條件的真實(shí)車主,，在預(yù)定的時(shí)間內(nèi),，共收集有效樣本16388例，樣本分布的詳細(xì)情況請(qǐng)見(jiàn)下圖：

　　★ 閱讀說(shuō)明

● 行業(yè)總體售后滿意度現(xiàn)狀分析

　　★ 行業(yè)總覽

　　從調(diào)研結(jié)果中可以看到,，售后服務(wù)滿意度排名前十的品牌中,，日系品牌占據(jù)4席，分別為雷克薩斯,、一汽豐田,、廣汽豐田和廣汽本田；歐系品牌占據(jù)4席,，分別為DS,、上海大眾、東風(fēng)標(biāo)致和寶馬,；中國(guó)品牌（含合資中國(guó)品牌）占據(jù)1席,，為啟辰；美系品牌占據(jù)1席,，為凱迪拉克,；韓系品牌沒(méi)有進(jìn)入售后服務(wù)滿意度排名前十。

　　在具體體驗(yàn)因子方面,，雷克薩斯在本次調(diào)研考察的全部8個(gè)體驗(yàn)因子中得分均排名第一，表現(xiàn)較為突出,。另外從其他品牌的表現(xiàn)來(lái)看,，凱迪拉克在5個(gè)體驗(yàn)因子中得分排名第二，DS則在3個(gè)情感體驗(yàn)因子中得分排名靠前,。

　　同時(shí)我們還注意到,，在本次調(diào)研涉及的全部品牌中，有很多品牌在某個(gè)體驗(yàn)因子中得分較高,，正如上圖中藍(lán)色的品牌所示,，例如一些中國(guó)品牌在“服務(wù)價(jià)格”因子中得分較高，一些品牌在服務(wù)便利性,、服務(wù)時(shí)間上表現(xiàn)不錯(cuò),，但由于整體表現(xiàn)不夠均衡，這些品牌在其他方面有提升空間,。

　　在各個(gè)體驗(yàn)因子的得分分析中我們可以看到,，消費(fèi)者在汽車產(chǎn)品售后“服務(wù)便利性”和“尊重感”方面滿意度較高，而在汽車產(chǎn)品售后“服務(wù)價(jià)格”和“專屬感”方面的滿意度較低,，特別是在服務(wù)價(jià)格因子下,，“備件價(jià)格合理性”和“工時(shí)價(jià)格合理性”的得分較低，反映了目前整個(gè)汽車后市場(chǎng)行業(yè)中,，廠家提供的售后服務(wù)價(jià)格仍給消費(fèi)者留下價(jià)格較高的印象,。

　　★ 細(xì)分市場(chǎng)總覽

　　根據(jù)汽車品牌的定位不同,，本次調(diào)研我們分別考察了三個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的狀況，其中：
　　主流中國(guó)品牌細(xì)分市場(chǎng)：包括奇瑞,、啟辰,、寶駿等共30個(gè)中國(guó)品牌（含合資中國(guó)品牌）；
　　主流海外品牌細(xì)分市場(chǎng)：包括大眾,、通用,、豐田等共32個(gè)合資或進(jìn)口品牌；
　　豪華品牌細(xì)分市場(chǎng)：包括奧迪,、寶馬,、奔馳等共9個(gè)豪華品牌。

　　從三個(gè)細(xì)分市場(chǎng)各自的得分情況來(lái)看,，主流中國(guó)品牌和行業(yè)平均水平還有所差距,，而主流海外品牌以及豪華品牌則不同程度領(lǐng)先于行業(yè)平均水平，這反映了中國(guó)品牌車企在汽車產(chǎn)品售后服務(wù)方面和消費(fèi)者的預(yù)期還有較大距離,。接下來(lái)我們將針對(duì)三個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的具體表現(xiàn)進(jìn)行展示,。（注：在下文的圖表中，我們將僅對(duì)高于該細(xì)分市場(chǎng)平均水平的品牌進(jìn)行排名和展示,。）

　　★ 細(xì)分市場(chǎng)：主流中國(guó)品牌（含合資中國(guó)品牌）

　　我們首先來(lái)看在本次調(diào)研中主流中國(guó)品牌細(xì)分市場(chǎng)的表現(xiàn),，位居排名前兩位的品牌分別為啟辰和寶駿，值得注意的是這兩個(gè)品牌均為合資中國(guó)品牌（點(diǎn)擊了解合資中國(guó)品牌發(fā)展現(xiàn)狀）,，其中啟辰品牌和東風(fēng)日產(chǎn)共享銷售和售后服務(wù)渠道,，這意味著啟辰品牌車型的消費(fèi)者可以享受和東風(fēng)日產(chǎn)車型消費(fèi)者相同的售后服務(wù)體驗(yàn)，因此得分較高也在我們的意料之中,。

『注：僅對(duì)高于該細(xì)分市場(chǎng)平均水平的品牌進(jìn)行排名和展示』

　　在該細(xì)分市場(chǎng)中各個(gè)體驗(yàn)因子的得分情況可以看出,，“服務(wù)便利性”和“尊重感”因子的得分較高，反映出主流中國(guó)品牌廠家在售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋度方面表現(xiàn)不錯(cuò),，可以讓消費(fèi)者就近享受汽車產(chǎn)品售后服務(wù),，而對(duì)消費(fèi)者到店之后的接待也較為禮貌，讓消費(fèi)者有被尊重的感覺(jué),。

　　在消費(fèi)者滿意度較低的部分,，“服務(wù)質(zhì)量”、“服務(wù)價(jià)格”,、“專屬感”以及“關(guān)懷感”消費(fèi)者滿意度較低,，這也和行業(yè)整體狀況基本保持一致。其中在“服務(wù)價(jià)格”因子下,，得分最低的考察要素為 “工時(shí)價(jià)格合理性”,，在一定程度上表明中國(guó)品牌汽車產(chǎn)品的消費(fèi)者售后服務(wù)費(fèi)用比較敏感，特別是對(duì)于廠家指定的售后服務(wù)工時(shí)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)存在質(zhì)疑。同時(shí)在備件價(jià)格的合理性,、價(jià)格透明度上,，中國(guó)品牌還有提升的空間。