★ 細(xì)分市場：主流海外品牌

　　接下來我們來看在本次調(diào)研中主流海外品牌細(xì)分市場的表現(xiàn),，可以看到,，超過該細(xì)分市場行業(yè)平均水平的品牌大部分為日系和歐系品牌,，其中DS品牌在該細(xì)分市場中排名第一,，究其原因,，其情感因子中的一些表現(xiàn)獲得了較高的評分,，為大家?guī)�來了較出色的感性體驗(yàn),。

　　值得注意的是，很多在新車銷量排行中名列前茅的海外品牌,，在售后服務(wù)滿意度方面的表現(xiàn)并不出彩,，根據(jù)汽車之家研究中心的數(shù)據(jù)，2015年1-8月累計(jì)銷量排名前五名的汽車品牌分別為上海大眾,、一汽-大眾,、北京現(xiàn)代、上汽通用別克和東風(fēng)日產(chǎn),，這些品牌中,，東風(fēng)日產(chǎn)和一汽-大眾在售后服務(wù)滿意度方面均沒有達(dá)到主流海外品牌細(xì)分市場的平均水平。

『注：僅對高于該細(xì)分市場平均水平的品牌進(jìn)行排名和展示』

　　從該細(xì)分市場中各個(gè)體驗(yàn)因子的得分情況可以看到,，“服務(wù)便利性”和“尊重感”因子獲得了較高的得分,，需要注意的是，在主流海外品牌細(xì)分市場中,，“服務(wù)便利性”和“尊重感”因子的得分均超過在主流中國品牌細(xì)分市場中的得分,，和主流海外品牌細(xì)分市場的整體售后服務(wù)水平領(lǐng)先于主流中國品牌細(xì)分市場的行業(yè)狀況一致,。

　　從該細(xì)分市場的其他因子來看，消費(fèi)者“服務(wù)時(shí)間”,、“服務(wù)質(zhì)量”、“專屬感”,、“信賴感”因子的得分較低,，其中得分最低的體驗(yàn)因子為“服務(wù)價(jià)格”，而在該體驗(yàn)因子的考察要素中,，“工時(shí)價(jià)格的合理性”又為消費(fèi)者滿意度最低的要素,。可以發(fā)現(xiàn),，主流海外品牌汽車產(chǎn)品的消費(fèi)者和主流中國品牌的消費(fèi)者相似,，對于汽車產(chǎn)品售后服務(wù)的價(jià)格滿意度較低，而在沒有看到具體實(shí)物的工時(shí)費(fèi)方面,，消費(fèi)者存在較大的疑問,。

　　★ 細(xì)分市場：豪華品牌

　　下面我們來看在本次調(diào)研中豪華品牌細(xì)分市場的表現(xiàn)，有三個(gè)豪華品牌達(dá)到該細(xì)分市場售后服務(wù)滿意度的平均水平之上,，分別為雷克薩斯,、凱迪拉克和寶馬，這三個(gè)品牌分屬日系,、美系和歐系品牌,，其中雷克薩斯以較大優(yōu)勢位列第一，可以看到在豪華品牌細(xì)分市場,，日系品牌略勝一籌,。

『注：僅對高于該細(xì)分市場平均水平的品牌進(jìn)行排名和展示』

　　從該細(xì)分市場中各個(gè)體驗(yàn)因子的得分情況可以看出，消費(fèi)者對于豪華品牌細(xì)分市場的“服務(wù)質(zhì)量”和“尊重感”滿意度較高,，表明豪華品牌在汽車產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量方面的表現(xiàn)得到了消費(fèi)者的肯定,，而“尊重感”則是各個(gè)細(xì)分市場廠家均比較重視的體驗(yàn)因子，在這方面的得分均較高,。

　　在消費(fèi)者滿意度較低的部分,，“服務(wù)時(shí)間”、“服務(wù)價(jià)格”,、“信賴感”,、“專屬感”的得分較低，其中得分最低的體驗(yàn)因子為“服務(wù)價(jià)格”,，在該體驗(yàn)因子的考察要素中,，“工時(shí)價(jià)格合理性”為消費(fèi)者滿意度最低的要素，同時(shí)我們看到豪華品牌的該項(xiàng)得分是要低于中國品牌和主流海外品牌的,。上述調(diào)研結(jié)果表明,，豪華品牌汽車產(chǎn)品的消費(fèi)者同樣對售后服務(wù)價(jià)格較為敏感,，這點(diǎn)和行業(yè)的整體狀況一致。

　　★ 調(diào)研結(jié)果其他維度分析 

　　除了根據(jù)品牌類型分為三個(gè)細(xì)分市場之外,，在本次調(diào)研中,，我們還根據(jù)國別、區(qū)域和級別城市對調(diào)研結(jié)果進(jìn)行了分類,，首先我們來看根據(jù)國別劃分的調(diào)研結(jié)果分析,。

　　從調(diào)研結(jié)果中我們可以看到，日系和歐系品牌在售后服務(wù)體驗(yàn)方面獲得了較高的滿意度,，在主流中國品牌中售后服務(wù)滿意度得分最高的啟辰品牌,，也屬于東風(fēng)日產(chǎn)推出的合資中國品牌。同時(shí)我們看到,，韓國品牌在售后服務(wù)滿意度方面基本和行業(yè)平均水平持平,，而主流中國品牌以及美系品牌則和行業(yè)整體水平還有一定差距。

　　在根據(jù)區(qū)域市場維度對調(diào)研結(jié)果進(jìn)行分析時(shí)我們發(fā)現(xiàn),，我國北部和東部的汽車產(chǎn)品消費(fèi)者對于售后服務(wù)體驗(yàn)的滿意度較高,，西南和西北區(qū)域消費(fèi)者對于售后服務(wù)體驗(yàn)的滿意度則較低，特別西北地區(qū),，消費(fèi)者售后服務(wù)滿意度得分和行業(yè)整體水平有較大差距,，這種狀況和各區(qū)域市場的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度成正比。

　　從級別城市維度來看,，一線城市消費(fèi)者的汽車產(chǎn)品售后服務(wù)滿意度領(lǐng)先于行業(yè)平均水平,，而隨著城市級別的降低，消費(fèi)者售后服務(wù)滿意度水平也逐漸走低,，在五線及以下城市,，消費(fèi)者售后服務(wù)滿意度已經(jīng)和行業(yè)整體水平拉開較大差距。

　　經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度較低的西南,、西北區(qū)域同時(shí)也是五線及以下級別城市較為集中區(qū)域,，綜合調(diào)研結(jié)果我們可以發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在上述區(qū)域售后服務(wù)體驗(yàn)滿意度水平較低,。雖然在上述區(qū)域因?yàn)槭袌鲆?guī)模的影響,，廠家在布局售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)會進(jìn)行取舍，但是各個(gè)地區(qū)的消費(fèi)者是平等的,，我們希望廠家能夠提升在上述區(qū)域的售后服務(wù)水平,，讓消費(fèi)者獲得較高的售后服務(wù)體驗(yàn)。

● 總結(jié)：

　　上文中,，我們向大家介紹了目前整體行業(yè)的具體售后滿意度情況,，通過報(bào)告，我們希望能夠讓廣大消費(fèi)者了解目前的整體行業(yè)水平和情況，廠家也能夠了解目前在售后服務(wù)上的表現(xiàn),，并能夠有的放矢的進(jìn)行提升,。

　　從結(jié)果來看，豪華品牌整體表現(xiàn)出色,，雷克薩斯更是繼2014年奪冠后再次獲得了第一名的好成績,。主流海外品牌目前相比豪華品牌有些差距，如何在未來脫穎而出,，是每個(gè)品牌都將面臨的挑戰(zhàn),。而中國品牌雖然在例如服務(wù)價(jià)格等一些項(xiàng)目中有優(yōu)勢，但是從整體來看距離行業(yè)平均水平還是有一定的差距,，這也是中國品牌在未來能夠進(jìn)一步提升的地方。

　　在接下來的本周五（10月16日）,，我們將帶給大家有關(guān)售后服務(wù)滿意度的更多內(nèi)容,，主要涉及的是消費(fèi)行為現(xiàn)狀以及消費(fèi)行為趨勢等內(nèi)容，敬請期待,。（文/汽車之家 王寅,、賈玥）

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　　汽車之家發(fā)布：2014汽車售后滿意度分析
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