[汽車之家 新聞]  我們于10月13日公布了各大品牌2015年汽車之家中國(guó)汽車行業(yè)售后服務(wù)滿意度的成績(jī),，引起了不少網(wǎng)友的討論,。在品牌篇之后,，我們接來(lái)看看汽車售后服務(wù)消費(fèi)行為的內(nèi)容。隨著網(wǎng)絡(luò)的興起以及后市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展,，汽車售后服務(wù)已經(jīng)不局限在4S店中,，越來(lái)越多的人開始嘗試在維修連鎖店做保養(yǎng)，甚至還有一些人選擇自己做或者是選擇上門服務(wù),，這就是我們此次研究的對(duì)象,。那么目前4S店對(duì)于網(wǎng)友的吸引力到底有多大，2015年廣大消費(fèi)者對(duì)于售后服務(wù)是怎樣選擇的,，我們就一同來(lái)看看,。

● 消費(fèi)行為現(xiàn)狀以及消費(fèi)行為趨勢(shì)概況

　　從用戶售后服務(wù)消費(fèi)行為來(lái)看,，在保修期內(nèi),，首保用戶基本都會(huì)選擇在購(gòu)車品牌經(jīng)銷商進(jìn)行維修保養(yǎng)，比例達(dá)到98%,。但在首保之后,，這個(gè)比例有所下降，在保修期內(nèi)的選擇比例達(dá)到了89%,，而例如路邊店,、維修連鎖店開始成為大家新的選擇,。但從上面兩點(diǎn)來(lái)看，在保修期內(nèi),，消費(fèi)者維修保養(yǎng)的主要選擇還是在廠家授權(quán)經(jīng)銷商,。

　　而等到保修期外，在授權(quán)經(jīng)銷商保養(yǎng)的用戶比例驟降到41%,，而路邊店和維修連鎖店的比例大幅增加,。為什么保內(nèi)和保外會(huì)產(chǎn)生不同的消費(fèi)行為呢？其中的原因是什么,？我們就具體來(lái)看看,。

● 消費(fèi)行為產(chǎn)生的原因

　　為什么保內(nèi)的消費(fèi)者會(huì)首選廠家授權(quán)經(jīng)銷商（4S店等）呢,？經(jīng)過(guò)調(diào)查，“不去保養(yǎng)會(huì)影響質(zhì)保”成為了大家選擇最多的原因,，占比達(dá)到了66%。目前許多品牌都采取的是不在授權(quán)經(jīng)銷商做保養(yǎng)就會(huì)脫保的政策,，雖然有些品牌并沒(méi)有明確的寫在用戶手冊(cè)上,，但一般消費(fèi)者會(huì)被如此告知，并且這么做已經(jīng)成為了目前行業(yè)中的“潛規(guī)則”,，而質(zhì)保對(duì)于車主來(lái)講還是非常重要的，因此大家在保內(nèi)基本都會(huì)在授權(quán)經(jīng)銷商做保養(yǎng)。此外,，像“在此處購(gòu)買的車”、“保養(yǎng)/維修質(zhì)量可靠”以及一些免費(fèi)保養(yǎng)等原因,，也是大家在保內(nèi)選擇授權(quán)經(jīng)銷商的主要原因。

『在保內(nèi)大多數(shù)消費(fèi)者還是選擇在授權(quán)經(jīng)銷商進(jìn)行保養(yǎng)』

　　但同時(shí)我們也看到,，像地理位置便利性、服務(wù)過(guò)程透明以及價(jià)格合理比例并不高,，價(jià)格合理甚至沒(méi)有進(jìn)入TOP10,，這些是大家不太滿意的地方,，這些原因也為在保外有一些用戶流失打下了伏筆,。

　　從我們的調(diào)查來(lái)看,，保外用戶不在授權(quán)經(jīng)銷商做保養(yǎng),，而是主要選擇了路邊維修店和維修連鎖店。之所以大家會(huì)有如此的選擇,，我們看到更多是因?yàn)椤皟r(jià)格合理”,、“地理位置更方便”、“更加節(jié)省時(shí)間”以及“服務(wù)過(guò)程透明”,，這些項(xiàng)目也和在保內(nèi)得分較低的一些項(xiàng)目能夠?qū)��?yīng),，可謂此消彼長(zhǎng)。

　　在選擇非授權(quán)經(jīng)銷商做保養(yǎng)的因素中,，“價(jià)格合理”是其中的最主要因素,，比例高達(dá)80%和79%，目前在4S店之外進(jìn)行保養(yǎng)的價(jià)格能比在4S店內(nèi)減少三分之一左右,，這不是一個(gè)小的數(shù)目,。同時(shí)也已經(jīng)沒(méi)有“不去4S保養(yǎng)就會(huì)影響質(zhì)保”的擔(dān)憂,，因此保外的用戶做出如此的選擇也在情理之中,。

　　但我們也看到,，雖然大家選擇了價(jià)格更低、位置更近,、更節(jié)省時(shí)間的非授權(quán)經(jīng)銷商，但消費(fèi)者對(duì)于配件質(zhì)量的可靠性以及增值服務(wù)上并不是很滿意,。

　　上面我們從用戶行為了解到用戶對(duì)授權(quán)經(jīng)銷商和非授權(quán)經(jīng)銷商的態(tài)度，那么用戶針對(duì)不同的具體需求對(duì)渠道會(huì)有怎樣的偏好呢,？從保內(nèi)用戶看,，如果大家有“保養(yǎng)”,、“車輛檢測(cè)”,、“零部件/電子設(shè)備維修”等需求,，大部分用戶還是會(huì)選擇授權(quán)經(jīng)銷商。但像“更換輪胎”,、“鈑金噴漆”,、“附件/備件安裝”,，會(huì)有一定比例的用戶流失到維修連鎖店去做,。而當(dāng)用戶出了質(zhì)保期，有很高比例的用戶會(huì)轉(zhuǎn)而選擇在維修連鎖店解決自己的各種需求,，授權(quán)經(jīng)銷商在個(gè)別需求上的優(yōu)勢(shì)不再存在,。

● 用戶對(duì)于保養(yǎng)服務(wù)的偏好和態(tài)度

　　針對(duì)售后服務(wù)中我們接觸最多的保養(yǎng)服務(wù)，從用戶的角度來(lái)看,，用戶還是更傾向于親自到店參與整個(gè)過(guò)程,，這個(gè)比例達(dá)到了91%。而會(huì)采用上門保養(yǎng)服務(wù)的消費(fèi)者也很多,，達(dá)到了60%,。消費(fèi)者對(duì)于上門取車服務(wù)認(rèn)同度不高，只有35%,。

　　由于授權(quán)經(jīng)銷商處的工時(shí)和配件價(jià)格都比較高,，我們看到有71%的消費(fèi)者有自帶配件去維修保養(yǎng)的需求，但僅有36%有自帶配件的經(jīng)歷,，這是因?yàn)樵S多授權(quán)經(jīng)銷商處會(huì)禁止這種行為,。但是我們看到這個(gè)需求是非常大的，如果未來(lái)配件市場(chǎng)進(jìn)一步放開,，那么“線上/線下購(gòu)買配件,，服務(wù)商代工作業(yè)”的消費(fèi)行為將會(huì)越來(lái)越多，勢(shì)必也會(huì)促使更多商機(jī)產(chǎn)生,。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)的興起,，像博派養(yǎng)車、卡拉丁等上門保養(yǎng)的服務(wù)的業(yè)務(wù)逐漸興起,，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù),，聽說(shuō)過(guò)上門保養(yǎng)的消費(fèi)者占到了52%，在半數(shù)以上,。但是真正使用過(guò)的人很少,，只有5%的消費(fèi)者曾經(jīng)使用過(guò)，可以說(shuō)上門養(yǎng)車目前是叫好不叫座,，更多屬于聽說(shuō)過(guò)但沒(méi)試過(guò)的狀態(tài),。

　　雖然上門保養(yǎng)面臨著這樣的困難,，但另一組數(shù)據(jù)或許能夠揭示上門保養(yǎng)的未來(lái)，這就是在使用過(guò)上門保養(yǎng)的人中有高達(dá)91%表示還會(huì)使用,，在沒(méi)使用過(guò)的人中有75%表示未來(lái)會(huì)嘗試使用,。以上均說(shuō)明用戶對(duì)于上門保養(yǎng)還是持有積極的態(tài)度。

　　而對(duì)于上門保養(yǎng)來(lái)講,，我們看到大家更多是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)以及新媒體渠道了解的,，這其實(shí)也是符合他們誕生的環(huán)境。而從保養(yǎng)的具體內(nèi)容來(lái)看,，全車檢測(cè),、更換三濾、更換機(jī)油,、發(fā)動(dòng)機(jī)艙清洗是最主要的,。而像換胎、換火花塞,、換剎車片等較復(fù)雜的項(xiàng)目,，大家目前還很少涉及。

『上門保養(yǎng)成為一個(gè)新興的服務(wù)類型』

　　在我國(guó),，4S店的模式已經(jīng)實(shí)行了許多年,，隨著人們生活水平的逐漸提高，去4S店保養(yǎng)的客戶不僅僅是為了滿足保養(yǎng)這些基本服務(wù),，消費(fèi)者在售后服務(wù)的關(guān)懷感,、尊重感、信賴感等感性因子上越來(lái)越重視,，這也是我們?cè)谑酆蠓��?wù)報(bào)告中向大家介紹的,。

　　從目前4S店的渠道競(jìng)爭(zhēng)力現(xiàn)狀來(lái)講，非4S店由于在價(jià)格,、便利性上更好,，加上不錯(cuò)的質(zhì)量，其在“功能體驗(yàn)”上的競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)逐漸超過(guò)了4S店,。這就要求著4S店需要在更高階的需求提供更好的服務(wù),，這就是我們說(shuō)的感性因子。只有在基礎(chǔ)服務(wù)和新的更多的感性需求上都滿足消費(fèi)者,，那么才能贏得未來(lái)的渠道之爭(zhēng),，無(wú)論是對(duì)4S店還是非4S店，都將會(huì)是這樣,。

● 總結(jié)：

　　我們本次的消費(fèi)行為現(xiàn)狀以及消費(fèi)行為趨勢(shì)的報(bào)告到這里就告一段落了,，從目前的消費(fèi)行為和趨勢(shì)來(lái)講，我們看到已經(jīng)有越來(lái)越多的保養(yǎng)服務(wù)渠道開始被消費(fèi)者接受和選擇,，同時(shí)消費(fèi)者對(duì)于上門保養(yǎng)等新興事物有著較強(qiáng)的好奇心,，并愿意去嘗試,，這些都是未來(lái)售后服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)一步拓展的利好消息。而在新興業(yè)務(wù)的沖擊下,，雖然傳統(tǒng)的4S店在保內(nèi)還有一些優(yōu)勢(shì),，但是總的來(lái)看，其正在被新服務(wù)類型所追趕,，那么未來(lái)4S店將如何進(jìn)一步升級(jí),，將在售后服務(wù)上有啥轉(zhuǎn)變，我們將拭目以待,。（編譯/汽車之家 王寅）

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