[汽車之家 新聞]  我們于10月13日公布了各大品牌2015年汽車之家中國汽車行業(yè)售后服務滿意度的成績,，引起了不少網(wǎng)友的討論。在品牌篇之后,，我們接來看看汽車售后服務消費行為的內容,。隨著網(wǎng)絡的興起以及后市場的蓬勃發(fā)展,，汽車售后服務已經(jīng)不局限在4S店中，越來越多的人開始嘗試在維修連鎖店做保養(yǎng),，甚至還有一些人選擇自己做或者是選擇上門服務,，這就是我們此次研究的對象。那么目前4S店對于網(wǎng)友的吸引力到底有多大,，2015年廣大消費者對于售后服務是怎樣選擇的,，我們就一同來看看。

● 消費行為現(xiàn)狀以及消費行為趨勢概況

　　從用戶售后服務消費行為來看,，在保修期內,，首保用戶基本都會選擇在購車品牌經(jīng)銷商進行維修保養(yǎng)，比例達到98%,。但在首保之后,，這個比例有所下降，在保修期內的選擇比例達到了89%,，而例如路邊店,、維修連鎖店開始成為大家新的選擇。但從上面兩點來看,，在保修期內,，消費者維修保養(yǎng)的主要選擇還是在廠家授權經(jīng)銷商。

　　而等到保修期外,，在授權經(jīng)銷商保養(yǎng)的用戶比例驟降到41%,，而路邊店和維修連鎖店的比例大幅增加。為什么保內和保外會產(chǎn)生不同的消費行為呢,？其中的原因是什么,？我們就具體來看看。

● 消費行為產(chǎn)生的原因

　　為什么保內的消費者會首選廠家授權經(jīng)銷商（4S店等）呢,？經(jīng)過調查,，“不去保養(yǎng)會影響質保”成為了大家選擇最多的原因，占比達到了66%,。目前許多品牌都采取的是不在授權經(jīng)銷商做保養(yǎng)就會脫保的政策,，雖然有些品牌并沒有明確的寫在用戶手冊上，但一般消費者會被如此告知,，并且這么做已經(jīng)成為了目前行業(yè)中的“潛規(guī)則”,，而質保對于車主來講還是非常重要的，因此大家在保內基本都會在授權經(jīng)銷商做保養(yǎng),。此外,，像“在此處購買的車”、“保養(yǎng)/維修質量可靠”以及一些免費保養(yǎng)等原因,，也是大家在保內選擇授權經(jīng)銷商的主要原因,。

『在保內大多數(shù)消費者還是選擇在授權經(jīng)銷商進行保養(yǎng)』

　　但同時我們也看到,，像地理位置便利性、服務過程透明以及價格合理比例并不高,，價格合理甚至沒有進入TOP10,，這些是大家不太滿意的地方，這些原因也為在保外有一些用戶流失打下了伏筆,。

　　從我們的調查來看，保外用戶不在授權經(jīng)銷商做保養(yǎng),，而是主要選擇了路邊維修店和維修連鎖店,。之所以大家會有如此的選擇，我們看到更多是因為“價格合理”,、“地理位置更方便”,、“更加節(jié)省時間”以及“服務過程透明”，這些項目也和在保內得分較低的一些項目能夠對應,，可謂此消彼長,。

　　在選擇非授權經(jīng)銷商做保養(yǎng)的因素中，“價格合理”是其中的最主要因素,，比例高達80%和79%,，目前在4S店之外進行保養(yǎng)的價格能比在4S店內減少三分之一左右，這不是一個小的數(shù)目,。同時也已經(jīng)沒有“不去4S保養(yǎng)就會影響質�,！钡膿鷳n，因此保外的用戶做出如此的選擇也在情理之中,。

　　但我們也看到,，雖然大家選擇了價格更低、位置更近,、更節(jié)省時間的非授權經(jīng)銷商,，但消費者對于配件質量的可靠性以及增值服務上并不是很滿意。

　　上面我們從用戶行為了解到用戶對授權經(jīng)銷商和非授權經(jīng)銷商的態(tài)度,，那么用戶針對不同的具體需求對渠道會有怎樣的偏好呢,？從保內用戶看，如果大家有“保養(yǎng)”,、“車輛檢測”,、“零部件/電子設備維修”等需求，大部分用戶還是會選擇授權經(jīng)銷商,。但像“更換輪胎”,、“鈑金噴漆”、“附件/備件安裝”,，會有一定比例的用戶流失到維修連鎖店去做,。而當用戶出了質保期,，有很高比例的用戶會轉而選擇在維修連鎖店解決自己的各種需求，授權經(jīng)銷商在個別需求上的優(yōu)勢不再存在,。

● 用戶對于保養(yǎng)服務的偏好和態(tài)度

　　針對售后服務中我們接觸最多的保養(yǎng)服務,，從用戶的角度來看，用戶還是更傾向于親自到店參與整個過程,，這個比例達到了91%,。而會采用上門保養(yǎng)服務的消費者也很多，達到了60%,。消費者對于上門取車服務認同度不高,，只有35%。

　　由于授權經(jīng)銷商處的工時和配件價格都比較高,，我們看到有71%的消費者有自帶配件去維修保養(yǎng)的需求,，但僅有36%有自帶配件的經(jīng)歷，這是因為許多授權經(jīng)銷商處會禁止這種行為,。但是我們看到這個需求是非常大的,，如果未來配件市場進一步放開，那么“線上/線下購買配件,，服務商代工作業(yè)”的消費行為將會越來越多,，勢必也會促使更多商機產(chǎn)生。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)市場的興起,，像博派養(yǎng)車,、卡拉丁等上門保養(yǎng)的服務的業(yè)務逐漸興起，根據(jù)調查數(shù)據(jù),，聽說過上門保養(yǎng)的消費者占到了52%,，在半數(shù)以上。但是真正使用過的人很少,，只有5%的消費者曾經(jīng)使用過,，可以說上門養(yǎng)車目前是叫好不叫座，更多屬于聽說過但沒試過的狀態(tài),。

　　雖然上門保養(yǎng)面臨著這樣的困難,，但另一組數(shù)據(jù)或許能夠揭示上門保養(yǎng)的未來，這就是在使用過上門保養(yǎng)的人中有高達91%表示還會使用,，在沒使用過的人中有75%表示未來會嘗試使用,。以上均說明用戶對于上門保養(yǎng)還是持有積極的態(tài)度。

　　而對于上門保養(yǎng)來講,，我們看到大家更多是通過互聯(lián)網(wǎng)以及新媒體渠道了解的,，這其實也是符合他們誕生的環(huán)境。而從保養(yǎng)的具體內容來看，全車檢測,、更換三濾,、更換機油、發(fā)動機艙清洗是最主要的,。而像換胎,、換火花塞、換剎車片等較復雜的項目,，大家目前還很少涉及,。

『上門保養(yǎng)成為一個新興的服務類型』

　　在我國，4S店的模式已經(jīng)實行了許多年,，隨著人們生活水平的逐漸提高,，去4S店保養(yǎng)的客戶不僅僅是為了滿足保養(yǎng)這些基本服務，消費者在售后服務的關懷感,、尊重感、信賴感等感性因子上越來越重視,，這也是我們在售后服務報告中向大家介紹的。

　　從目前4S店的渠道競爭力現(xiàn)狀來講，非4S店由于在價格,、便利性上更好,，加上不錯的質量，其在“功能體驗”上的競爭力已經(jīng)逐漸超過了4S店,。這就要求著4S店需要在更高階的需求提供更好的服務,，這就是我們說的感性因子。只有在基礎服務和新的更多的感性需求上都滿足消費者,，那么才能贏得未來的渠道之爭,，無論是對4S店還是非4S店，都將會是這樣,。

● 總結：

　　我們本次的消費行為現(xiàn)狀以及消費行為趨勢的報告到這里就告一段落了,，從目前的消費行為和趨勢來講，我們看到已經(jīng)有越來越多的保養(yǎng)服務渠道開始被消費者接受和選擇,，同時消費者對于上門保養(yǎng)等新興事物有著較強的好奇心,，并愿意去嘗試，這些都是未來售后服務市場進一步拓展的利好消息,。而在新興業(yè)務的沖擊下,，雖然傳統(tǒng)的4S店在保內還有一些優(yōu)勢，但是總的來看,，其正在被新服務類型所追趕,，那么未來4S店將如何進一步升級，將在售后服務上有啥轉變，我們將拭目以待,。（編譯/汽車之家 王寅）

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