[汽車之家 新聞]  隨著國內(nèi)汽車市場保有量的持續(xù)增長,，廠家在售后服務(wù)方面的表現(xiàn)越來越受到消費者的關(guān)注,。日前,，汽車之家聯(lián)手咨詢公司益普索(Ipsos)針對汽車產(chǎn)品售后服務(wù)消費者滿意度（CSI）進行了調(diào)研,，通過對調(diào)研結(jié)果進行分析,，我們可以看到哪些汽車廠家在售后服務(wù)方面得到消費者的認可,，哪些售后服務(wù)項目受到消費者的關(guān)注。在本次調(diào)研中,，除了功能體驗要素之外,，我們還加入了對情感體驗要素的考察，從理性和感性兩個維度綜合衡量消費者對于汽車產(chǎn)品售后服務(wù)的滿意程度,。今天,，我們?yōu)榇蠹規(guī)�來本次調(diào)研結(jié)果的解讀，供大家選購汽車產(chǎn)品時參考,，同時也希望引起廠家的注意,，在售后服務(wù)方面進行有針對性的改進。

　　汽車之家數(shù)據(jù)研究中心簡介：

　　汽車之家研究中心成立于2009年1月,，依托中國最大的汽車互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫平臺來進行汽車和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的大數(shù)據(jù)分析,，是汽車行業(yè)的消費洞察者和企業(yè)管理經(jīng)營的咨詢者。經(jīng)過六年的持續(xù)追蹤,，可分析覆蓋全國34個省級行政區(qū)日均超過810萬的汽車消費者瀏覽軌跡,，以及超過83萬的真實車主行為數(shù)據(jù)。分析樣本涵蓋全國30%以上汽車消費人群,，為深入研究汽車消費趨勢與消費行為提供堅實的數(shù)據(jù)支撐,。

　　益普索簡介：

　　益普索(Ipsos)是全球領(lǐng)先的市場研究集團，于1975年成立于法國巴黎,，1999年在巴黎上市,，是全球唯一由研究專業(yè)人士擁有并管理的全球第三大市場研究集團,。益普索于2000年進入中國,，目前已成為中國最大的市場研究公司。益普索擁有豐富的專業(yè)研究產(chǎn)品線和行業(yè)專長,，研究領(lǐng)域覆蓋廣告和品牌研究,、營銷研究、媒介研究,、公眾事務(wù)與社會研究,、滿意度與忠誠度研究,、數(shù)據(jù)采集與處理，汽車研究以及金融與服務(wù)研究,。益普索汽車專注于汽車行業(yè),，充分結(jié)合中國消費者和市場狀況，提供整體性的咨詢研究服務(wù),，是中國最大的汽車調(diào)研機構(gòu)之一,。

　　在您閱讀本文之前，我們首先為您講解一下此次售后服務(wù)滿意度的調(diào)研方案,、采用的指標體系,、閱讀方式和評估標準。

　　★ 指標體系

　　在本次調(diào)研中,，我們從功能體驗和情感體驗兩個維度對售后服務(wù)滿意度進行綜合考察,，其中功能體驗部分包括服務(wù)便利性、服務(wù)時間,、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價格四個考察因子,，在情感體驗部分包括信賴感、尊重感,、關(guān)懷感和專屬感四個考察因子,，上述八個因子中共包含21項考察要素。

　　為何我們要在CSI調(diào)查中加入情感因子呢,？如今汽車廠家經(jīng)常有這樣的困惑,，“調(diào)研結(jié)果顯示用戶挺滿意，可為什么還是離開了我”,。汽車之家以為,，基于傳統(tǒng)的“從進店到離店的服務(wù)流程”的調(diào)研結(jié)果已無法代表完整的用戶體驗，應(yīng)該從用戶需求和體驗出發(fā)重新設(shè)計考察內(nèi)容,。在本次調(diào)研中,，我們綜合了功能體驗和情感體驗，從理性和感性兩個維度綜合衡量消費者對于汽車產(chǎn)品售后服務(wù)的滿意程度,。

　　★ 樣本來源和分布

　　本次調(diào)研主要通過在線填寫調(diào)查問卷的方式進行,，調(diào)研樣本來自汽車之家網(wǎng)友中符合條件的真實車主，在預(yù)定的時間內(nèi),，共收集有效樣本16388例,，樣本分布的詳細情況請見下圖：

　　★ 閱讀說明

● 行業(yè)總體售后滿意度現(xiàn)狀分析

　　★ 行業(yè)總覽

　　從調(diào)研結(jié)果中可以看到，售后服務(wù)滿意度排名前十的品牌中,，日系品牌占據(jù)4席,，分別為雷克薩斯、一汽豐田,、廣汽豐田和廣汽本田,；歐系品牌占據(jù)4席,，分別為DS、上海大眾,、東風標致和寶馬,；中國品牌（含合資中國品牌）占據(jù)1席，為啟辰,；美系品牌占據(jù)1席,，為凱迪拉克；韓系品牌沒有進入售后服務(wù)滿意度排名前十,。

　　在具體體驗因子方面,，雷克薩斯在本次調(diào)研考察的全部8個體驗因子中得分均排名第一，表現(xiàn)較為突出,。另外從其他品牌的表現(xiàn)來看,，凱迪拉克在5個體驗因子中得分排名第二，DS則在3個情感體驗因子中得分排名靠前,。

　　同時我們還注意到,，在本次調(diào)研涉及的全部品牌中，有很多品牌在某個體驗因子中得分較高,，正如上圖中藍色的品牌所示,，例如一些中國品牌在“服務(wù)價格”因子中得分較高，一些品牌在服務(wù)便利性,、服務(wù)時間上表現(xiàn)不錯,，但由于整體表現(xiàn)不夠均衡，這些品牌在其他方面有提升空間,。

　　在各個體驗因子的得分分析中我們可以看到,，消費者在汽車產(chǎn)品售后“服務(wù)便利性”和“尊重感”方面滿意度較高，而在汽車產(chǎn)品售后“服務(wù)價格”和“專屬感”方面的滿意度較低,，特別是在服務(wù)價格因子下,，“備件價格合理性”和“工時價格合理性”的得分較低，反映了目前整個汽車后市場行業(yè)中,，廠家提供的售后服務(wù)價格仍給消費者留下價格較高的印象,。

　　★ 細分市場總覽

　　根據(jù)汽車品牌的定位不同，本次調(diào)研我們分別考察了三個細分市場的狀況,，其中：
　　主流中國品牌細分市場：包括奇瑞,、啟辰、寶駿等共30個中國品牌（含合資中國品牌）,；
　　主流海外品牌細分市場：包括大眾,、通用、豐田等共32個合資或進口品牌,；
　　豪華品牌細分市場：包括奧迪,、寶馬、奔馳等共9個豪華品牌,。

　　從三個細分市場各自的得分情況來看,，主流中國品牌和行業(yè)平均水平還有所差距，而主流海外品牌以及豪華品牌則不同程度領(lǐng)先于行業(yè)平均水平,，這反映了中國品牌車企在汽車產(chǎn)品售后服務(wù)方面和消費者的預(yù)期還有較大距離,。接下來我們將針對三個細分市場的具體表現(xiàn)進行展示。（注：在下文的圖表中,，我們將僅對高于該細分市場平均水平的品牌進行排名和展示,。）

　　★ 細分市場：主流中國品牌（含合資中國品牌）

　　我們首先來看在本次調(diào)研中主流中國品牌細分市場的表現(xiàn)，位居排名前兩位的品牌分別為啟辰和寶駿,，值得注意的是這兩個品牌均為合資中國品牌（點擊了解合資中國品牌發(fā)展現(xiàn)狀）,，其中啟辰品牌和東風日產(chǎn)共享銷售和售后服務(wù)渠道，這意味著啟辰品牌車型的消費者可以享受和東風日產(chǎn)車型消費者相同的售后服務(wù)體驗,，因此得分較高也在我們的意料之中,。

『注：僅對高于該細分市場平均水平的品牌進行排名和展示』

　　在該細分市場中各個體驗因子的得分情況可以看出，“服務(wù)便利性”和“尊重感”因子的得分較高,，反映出主流中國品牌廠家在售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋度方面表現(xiàn)不錯,，可以讓消費者就近享受汽車產(chǎn)品售后服務(wù)，而對消費者到店之后的接待也較為禮貌,，讓消費者有被尊重的感覺,。

　　在消費者滿意度較低的部分，“服務(wù)質(zhì)量”,、“服務(wù)價格”,、“專屬感”以及“關(guān)懷感”消費者滿意度較低，這也和行業(yè)整體狀況基本保持一致,。其中在“服務(wù)價格”因子下,，得分最低的考察要素為 “工時價格合理性”，在一定程度上表明中國品牌汽車產(chǎn)品的消費者售后服務(wù)費用比較敏感,，特別是對于廠家指定的售后服務(wù)工時費用標準存在質(zhì)疑,。同時在備件價格的合理性、價格透明度上,，中國品牌還有提升的空間,。