[汽車之家 行業(yè)] 2018年以來,，受到經(jīng)濟下行,、國際貿(mào)易摩擦等多方因素影響，國內(nèi)汽車市場進入下行通道,。沒有了繁榮市場的紅利,，不少經(jīng)銷商虧損嚴(yán)重，導(dǎo)致無法堅持經(jīng)營,，最終或轉(zhuǎn)售或閉店,。車市的春天遙遙無期，坐等無望,，積極拓展新出路才是正道,。維修保養(yǎng)市場體量龐大，利潤可期且穩(wěn)定,，經(jīng)銷商應(yīng)著重發(fā)力,。不過,，隨著更多新興渠道的加入，當(dāng)下維保市場的格局已經(jīng)發(fā)生了變化,。

　　為幫助經(jīng)銷商更好地了解消費者對服務(wù)的偏好,，探索更多的利潤來源及服務(wù)方向，汽車之家發(fā)布《2019中國汽車經(jīng)銷商增值服務(wù)報告》系列文章,，深入分析消費者需求及服務(wù)趨向,，以期為汽車行業(yè)渠道發(fā)展及用戶服務(wù)改善提供參考與指引。前三期文章為大家?guī)�來的�?a href="http://zphnet8.com/news/202001/962516.html" target="_blank">《現(xiàn)狀與趨勢篇》,、《新車銷售篇》和《二手車篇》,。第四期為大家?guī)�來的是《維修保養(yǎng)篇》，該篇分析了維修保養(yǎng)市場的現(xiàn)狀,、前景,，揭示了經(jīng)銷商在維保業(yè)務(wù)方面之于消費者的痛點所在，從而幫助經(jīng)銷商尋找前行之路,。

　　 《2019中國汽車經(jīng)銷商增值服務(wù)報告》是汽車之家行業(yè)團隊基于行業(yè)數(shù)據(jù)與經(jīng)銷商增值服務(wù)調(diào)研數(shù)據(jù),，推出的渠道服務(wù)洞察報告，通過深入分析消費者需求,，探索用戶對服務(wù)的期望,，幫助經(jīng)銷商更好地了解消費者對服務(wù)的偏好，尋找增值服務(wù)點,，探索更多的利潤來源及服務(wù)方向,，并有的放矢提高服務(wù)品質(zhì)，切實提升消費者的服務(wù)體驗,。

　　報告包括《現(xiàn)狀與趨勢篇》,、《新車銷售篇》、《二手車篇》,、《維修保養(yǎng)篇》,、《金融保險篇（上、下）》,、《精品附件篇》等六個篇章,，將在行業(yè)團隊陸續(xù)發(fā)布。

數(shù)據(jù)說明：

■ 報告中的服務(wù)偏好,、服務(wù)期望,、業(yè)務(wù)需求、售后痛點等數(shù)據(jù)來自于汽車之家增值服務(wù)調(diào)研數(shù)據(jù),；
■ 汽車銷量數(shù)據(jù)來自于中國汽車工業(yè)協(xié)會產(chǎn)銷數(shù)據(jù)及終端銷量數(shù)據(jù),，庫存系數(shù)來自于中國汽車流通協(xié)會；
■ 宏觀經(jīng)濟及消費數(shù)據(jù)來自于國家統(tǒng)計局,；
■ 企業(yè)財務(wù)數(shù)據(jù)來自于企業(yè)公開財報及Wind數(shù)據(jù)庫,；
■ 報告中涉及的政策文件均根據(jù)網(wǎng)絡(luò)公開資料整理得出,；
■ 報告中提及的乘用車僅包含狹義乘用車：轎車、SUV,、MPV,，車型級別劃分以汽車之家產(chǎn)品庫為準(zhǔn)。

30秒快速閱讀：

1,、萬億藍海市場，未來尚存較大發(fā)展空間,，應(yīng)計劃著重拓展,；
2、更多新興“玩家”加入分食市場,，行業(yè)格局面臨重塑,；
3、潛在用戶應(yīng)增強維系,、避免流失,，切忌過度依賴新車銷售帶來的新用戶紅利；
4,、提升價格競爭力,、提供更多貼心增值服務(wù)，將有利于提升用戶好感度,。

一,、萬億藍海市場，未來發(fā)展空間巨大

　　截止目前,，全球汽車后市場市值已達到8000億歐元（約合6萬億人民幣）,，而作為主要貢獻國之一的中國，得益于保有量不斷增長,，預(yù)計至2025年,，其市場規(guī)模占全球份額將提升至55%，后市場擁有巨大的發(fā)展空間,。數(shù)據(jù)顯示,，中國后市場體量將比新車銷售增長更快。至2030年后市場的復(fù)合增長率預(yù)計為8%,，而新車市場僅為4%,。

　　除了汽車保有量的不斷增加將帶來更多售后服務(wù)需求外，車齡結(jié)構(gòu)的不斷上升也是提升潛在需求增長的重要因素,。隨著車齡的增加,，維修養(yǎng)護的需求頻率也將升高，部分易損件也將進入更換周期,。截至2018年,，中國市場的平均車齡為4.9年,，且5年以上車齡的占比正在逐年快速增長，因此未來售后需求市場的發(fā)展?jié)摿�很��,。不過,，想要抓住用戶，分得市場紅利,，不能一味地埋頭苦干,。因為，售后市場正在面臨新的變革,，了解市場前進方向才能抓住機遇,。

二、新興渠道輩出,，行業(yè)格局面臨重塑

　　至今,，中國汽車售后維保市場已經(jīng)歷經(jīng)了20年的高速發(fā)展，躍升為全球最大的后市場之一,。但是,，在渠道結(jié)構(gòu)、市場集中度,、服務(wù)質(zhì)量等方面與諸多發(fā)達國家相比,，仍有一定的差距。此外,，在信息技術(shù)不斷發(fā)展,，互聯(lián)網(wǎng)運營思維不斷滲透，用戶需求不斷升級等因素驅(qū)動下,，行業(yè)模式不斷地創(chuàng)新,，服務(wù)渠道越來越豐富，行業(yè)即將面臨全面改革與重塑,。作為售后服務(wù)市場的先驅(qū)者,，4S店不可固步自封，應(yīng)勇于破舊立新,，才能不被快速發(fā)展的浪潮所顛覆,。

　　截止2018年，雖然中國售后維保市場仍以4S店為主,，占據(jù)最大的60%份額,。但獨立后市場渠道的飛速發(fā)展不容小覷，已從90年代的不足10%,，提升至35%,。對比成熟的美國市場，獨立后市場作為主力渠道,，份額達到56%,，而主機廠授權(quán)份額僅24%,。隨著配件質(zhì)量、技術(shù)水平的不斷成熟,，市場布局規(guī)模的不斷擴大,，獨立后市場渠道將會被越來越多的用戶所選擇。特別是在存量時代,，僅靠新購車用戶支撐,，很容易受到市場大環(huán)境波動的影響，牽一發(fā)而動全身,。只有積極地取長補短,，增加客戶黏性，減少流失,，甚至創(chuàng)新服務(wù)模式和渠道，主動拓展更多新用戶,，才能享受到藍海市場帶來的利潤紅利,。

三、參照行業(yè)標(biāo)桿,，維修服務(wù)盈利提升空間大

　　據(jù)公開數(shù)據(jù),，美國最大的汽車經(jīng)銷商集團Auto Nation的零件與服務(wù)業(yè)務(wù)的毛利占比約為64%左右。而中國的經(jīng)銷商集團龍頭廣匯汽車,，2018年的維修服務(wù)業(yè)務(wù)毛利占比僅為31.8%,。雖然相比往年，維修服務(wù)業(yè)務(wù)的毛利份額呈現(xiàn)出上漲的態(tài)勢,，但與成熟的美國市場相比,，仍有較大的上升空間。其中,，持續(xù)增強購車用戶的黏性,，是一個亟待突破的核心點。

四,、購車5年的用戶,，選擇4S店售后服務(wù)的比例顯著降低

　　用戶是在哪里開始流失的？據(jù)汽車之家調(diào)研結(jié)果顯示,，擁車5年及以上的用戶,，在選擇購車4S店維修保養(yǎng)的比例，明顯比5年內(nèi)下降了一個“臺階”,。這或是由于5年后,，大部分車輛均已過質(zhì)保期，用戶不需要再受到三包政策的束縛,，可以自由選擇價格更實惠,、網(wǎng)點更便利的非4S渠道,。此外，隨著車齡的不斷增加,，大部分用戶對車輛的珍貴程度也不如新買時那樣強烈了,。因此，要在用戶意愿開始下降之前,，及時加上一劑“強心劑”,，或?qū)τ脩袅舸嬗兴鶐椭��?/p>

■ 相比保內(nèi)用戶，過保用戶選擇4S店的意愿更低

　　從整體來看,，用戶選擇4S店售后服務(wù)的意愿最為強烈,。不過，過保用戶的意愿比例明顯低于保內(nèi)用戶,。而過保用戶中,，選擇汽車廠商直營快修店、電商線上平臺維修店,，以及專業(yè)維修連鎖店的比例明顯高于保內(nèi)用戶,。因為在質(zhì)保期內(nèi)，用戶對車輛進行維修保養(yǎng)時,，必須在流程和操作均符合廠家維修手冊相關(guān)要求,、且具有正規(guī)營業(yè)執(zhí)照的店鋪進行，否則,，汽車廠商可免除三包責(zé)任,。因此，大部分用戶為避免不必要的麻煩,，在保內(nèi)更傾向在4S店維修保養(yǎng),。而質(zhì)保期后，一些用戶便會改選其他渠道,。

■ 質(zhì)保期后,，外國品牌用戶留存4S店的意愿最低

　　質(zhì)保期過后，分品牌檔次看,，豪華品牌用戶繼續(xù)留存4S店接受售后服務(wù)的意愿最高,，為59.7%。主流外國品牌意愿最低,，為49.7%,。其中，分城市級別來看,，三線及以下城市的主流外國品牌用戶,，4S店留存意愿均在平均值以下。這或是因為網(wǎng)點滲透不足，或服務(wù)水平有待規(guī)范等原因所致,。不過,，整體來看，還是有超過五成的用戶愿意選擇4S店進行維修保養(yǎng),，說明當(dāng)前4S店還是有著較強的競爭實力,。

五、提升價格競爭力,，有利于加大4S競爭優(yōu)勢

　　4S店在客源（購車用戶轉(zhuǎn)化）,、配件、技術(shù)等方面均有著天然的優(yōu)勢,，因此“技術(shù)可靠”是絕大部分用戶選擇4S店售后服務(wù)的原因,，其次是看中服務(wù)品質(zhì)，但除此以外其他維度對用戶的吸引都較弱,。很長一段時間,，只有4S店的維修保養(yǎng)是主機廠授權(quán)，但近年來,，車企也開始布局連鎖專業(yè)維修店,。例如，上汽通用旗下車工坊,、東風(fēng)日產(chǎn)OKcare,、福特中國Quick Lane,、北汽好修養(yǎng),、上汽集團車享家等等。

　　有了車企做背書,，在零部件質(zhì)量方面就有了和4S店相同的保障,。再加上連鎖店經(jīng)營，網(wǎng)點布局更為廣泛,，在便利性方面也有優(yōu)勢,，如果在品牌管理方面能把控得當(dāng)，將有望在市場上贏得更多用戶,。當(dāng)然,，經(jīng)銷商集團也可考慮創(chuàng)立連鎖快修店，特別是那些多品牌廣泛覆蓋的集團,。他們能提供用戶更多樣化的品牌服務(wù),，即便用戶換購或增購新車，也不易出現(xiàn)流失,。甚至在開展售后服務(wù)的過程中，還將有望拓展新車銷售機會,。但如果不創(chuàng)新開拓,，現(xiàn)有的優(yōu)勢終有一天將會被逐漸弱化,，不再一家獨大。

　　發(fā)現(xiàn)問題,，正視問題,，改善問題。在對4S店售后服務(wù)不滿的調(diào)查中,，更多用戶表示對費用收取相對偏高,、價格不透明最不滿意，這也是一直以來用戶詬病4S店售后服務(wù)的核心因素,。4S店應(yīng)積極正視問題,，化解矛盾。除了在顯著位置張貼清晰易懂的報價單外,，還應(yīng)對銷售人員進行全面系統(tǒng)化的培訓(xùn),，令他們能在與用戶交流、介紹的過程中,，幫助用戶解答問題,、打消各種疑慮。

　　此外,，在績效考核方面也應(yīng)避免單一的營收考核,，致使銷售人員為完成績效而忽視對用戶進行正確的價值傳遞，從而增加用戶誤解,。應(yīng)加重服務(wù)滿意度的考核分量,，并積極地建立有效的投訴機制，用以監(jiān)督的同時也為用戶提供更多安心保障,。

六,、提供更多貼心增值服務(wù) 有利于提升用戶好感度

　　早期，為用戶提供售后增值服務(wù)是豪華品牌的“專屬”,，但隨著汽車市場的不斷發(fā)展,，增值服務(wù)的形式越來越多樣化，并開始滲透至普通品牌當(dāng)中,。而更多的用戶也開始對其有所認知,，并作為自己購車的考量因素之一。在諸多服務(wù)類型當(dāng)中,，用戶最關(guān)注,、期待的便是維修保養(yǎng)預(yù)約。不過,，光喊口號是不夠的,，增值服務(wù)是一把雙刃劍。服務(wù)到位，能很好的吸引新客戶和提升老客戶黏性,。但如果服務(wù)不到位,，則將會為4S店帶來很大的負面影響。

　　細節(jié)決定成敗,。廈門某4S店,，安排保安主動問詢每一位到店做售后服務(wù)的用戶，并在用戶的車頂上放置“預(yù)約”或“待修”的牌子,。隨后,，便由相應(yīng)的工作人員領(lǐng)入不同的操作通道。這個簡單的小細節(jié),，大幅優(yōu)化了服務(wù)流程,，提升4S店服務(wù)效率，為用戶節(jié)省更多時間,。

　　為了增加與已購車用戶之前聯(lián)系,，不少4S店還會組織各類車友會活動，包括知識講解,、駕車培訓(xùn),、自駕游、免費車輛檢測等等,，增進交流的同時也增加了信賴,。此外，一些4S店將日常的售后服務(wù)營業(yè)時間拉長,，令平時工作比較忙碌的用戶,，除了周末還可以選平日的早、晚時間到店進行保養(yǎng)維修,，為用戶增加便利的同時,，也有效的提升了售后的進店臺數(shù),，從而增加收入和利潤,。

　　增值服務(wù)如果是免費提供一定是最佳的，但適當(dāng)?shù)氖杖∫欢ㄙM用,，并提供更高品質(zhì)的服務(wù),，也并非不可。其中,，近五成的用戶表示,，愿意為“24小時緊急救援”服務(wù)付費。

　　隨著移動網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展,，中國消費者已經(jīng)呈現(xiàn)出非常極致的線上消費化趨勢,，特別是年輕群體。據(jù)互聯(lián)網(wǎng)信息化中心統(tǒng)計，在中國,，88%千禧一代每周網(wǎng)購一次,。其中，移動互聯(lián)網(wǎng)滲透率占全體網(wǎng)民98.6%,，中國售后維保行業(yè)的用戶亦在其中,。據(jù)悉，截止2018年,，中國維保市場的線上滲透率為5%,，預(yù)計至2025年將有望增長至17%。用戶對售后維保O2O服務(wù)的依賴程度正在逐漸加深,，經(jīng)銷商數(shù)字化轉(zhuǎn)型建設(shè)勢在必行,。事實上，有不少經(jīng)銷商集團已開啟布局,。

　　深圳某經(jīng)銷商前瞻性很強,，很早就開啟了對經(jīng)銷店智能化和數(shù)字化的升級，業(yè)務(wù)范疇涵蓋售前,、售中和售后整個周期,。通過小程序，用戶可以在手機端完成車輛保養(yǎng)預(yù)約,；通過V管家社群,，用戶可咨詢車輛維修保養(yǎng)等各類問題；通過與用戶的接觸,，店內(nèi)為顧客在各維度打上“標(biāo)簽”,，旨在為用戶提供更體貼周到的服務(wù)。此外,，經(jīng)銷店還在公眾號開啟積分換禮的機制,，日常維修保養(yǎng)等服務(wù)均會進行自動積分，積分可以用來換取禮品,。以用戶習(xí)慣且便利的方式與之建立長期的互動關(guān)系,，將有利于更有效的將關(guān)懷滲透至用戶心中，從而提升其對經(jīng)銷商的忠誠度和對外推介的意愿,。未來,，數(shù)字化觸點將為競爭激烈的汽車售后市場提供差異化的機遇。

全文總結(jié)：

　　雖然,，作為曾經(jīng)維修保養(yǎng)市場的主導(dǎo)者,，經(jīng)銷商在技術(shù)積累、零部件渠道,、用戶信任度等方面都有著歷史積淀的優(yōu)勢,，但這并不代表可以高枕無憂,。因為新興渠道輩出，不斷快速地滲透著維保市場,。同時,，隨著消費主體的更迭，消費者的偏好也會向前演進變化,。而經(jīng)銷商現(xiàn)有的優(yōu)勢并不會是它們永久的壁壘和保護傘,，應(yīng)該趁著當(dāng)下依然占據(jù)主力市場位置的良好的形勢，加強維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)的重視,，積極改善問題,，并拓展新的商業(yè)模式，才能不斷提升競爭力,。（文/汽車之家 孫瑩）

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