[汽車之家行業(yè)]2018年以來,，受到經(jīng)濟(jì)下行,、國際貿(mào)易摩擦等多方因素影響，國內(nèi)汽車市場進(jìn)入下行通道,。沒有了繁榮市場的紅利,，不少經(jīng)銷商虧損嚴(yán)重，導(dǎo)致無法堅(jiān)持經(jīng)營,，最終或轉(zhuǎn)售或閉店,。車市的春天遙遙無期，坐等無望,，積極拓展新出路才是正道,。維修保養(yǎng)市場體量龐大，利潤可期且穩(wěn)定,，經(jīng)銷商應(yīng)著重發(fā)力,。不過，隨著更多新興渠道的加入,，當(dāng)下維保市場的格局已經(jīng)發(fā)生了變化,。
為幫助經(jīng)銷商更好地了解消費(fèi)者對服務(wù)的偏好，探索更多的利潤來源及服務(wù)方向,，汽車之家發(fā)布《2019中國汽車經(jīng)銷商增值服務(wù)報(bào)告》系列文章,，深入分析消費(fèi)者需求及服務(wù)趨向，以期為汽車行業(yè)渠道發(fā)展及用戶服務(wù)改善提供參考與指引,。前三期文章為大家?guī)淼氖?a href="http://zphnet8.com/news/202001/962516.html" target="_blank">《現(xiàn)狀與趨勢篇》,、《新車銷售篇》和《二手車篇》。第四期為大家?guī)淼氖恰毒S修保養(yǎng)篇》,，該篇分析了維修保養(yǎng)市場的現(xiàn)狀,、前景，揭示了經(jīng)銷商在維保業(yè)務(wù)方面之于消費(fèi)者的痛點(diǎn)所在,，從而幫助經(jīng)銷商尋找前行之路,。
《2019中國汽車經(jīng)銷商增值服務(wù)報(bào)告》是汽車之家行業(yè)團(tuán)隊(duì)基于行業(yè)數(shù)據(jù)與經(jīng)銷商增值服務(wù)調(diào)研數(shù)據(jù),，推出的渠道服務(wù)洞察報(bào)告，通過深入分析消費(fèi)者需求,，探索用戶對服務(wù)的期望,，幫助經(jīng)銷商更好地了解消費(fèi)者對服務(wù)的偏好，尋找增值服務(wù)點(diǎn),，探索更多的利潤來源及服務(wù)方向,，并有的放矢提高服務(wù)品質(zhì)，切實(shí)提升消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn),。
報(bào)告包括《現(xiàn)狀與趨勢篇》,、《新車銷售篇》、《二手車篇》,、《維修保養(yǎng)篇》,、《金融保險(xiǎn)篇（上、下）》,、《精品附件篇》等六個(gè)篇章,，將在行業(yè)團(tuán)隊(duì)陸續(xù)發(fā)布。
數(shù)據(jù)說明：
■ 報(bào)告中的服務(wù)偏好,、服務(wù)期望,、業(yè)務(wù)需求、售后痛點(diǎn)等數(shù)據(jù)來自于汽車之家增值服務(wù)調(diào)研數(shù)據(jù),；
■ 汽車銷量數(shù)據(jù)來自于中國汽車工業(yè)協(xié)會產(chǎn)銷數(shù)據(jù)及終端銷量數(shù)據(jù)，庫存系數(shù)來自于中國汽車流通協(xié)會,；
■ 宏觀經(jīng)濟(jì)及消費(fèi)數(shù)據(jù)來自于國家統(tǒng)計(jì)局,；
■ 企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來自于企業(yè)公開財(cái)報(bào)及Wind數(shù)據(jù)庫；
■ 報(bào)告中涉及的政策文件均根據(jù)網(wǎng)絡(luò)公開資料整理得出,；
■ 報(bào)告中提及的乘用車僅包含狹義乘用車：轎車,、SUV、MPV,，車型級別劃分以汽車之家產(chǎn)品庫為準(zhǔn),。
30秒快速閱讀：
1、萬億藍(lán)海市場,，未來尚存較大發(fā)展空間,，應(yīng)計(jì)劃著重拓展；
2,、更多新興“玩家”加入分食市場,，行業(yè)格局面臨重塑；
3,、潛在用戶應(yīng)增強(qiáng)維系,、避免流失，切忌過度依賴新車銷售帶來的新用戶紅利；
4,、提升價(jià)格競爭力,、提供更多貼心增值服務(wù)，將有利于提升用戶好感度,。
一,、萬億藍(lán)海市場，未來發(fā)展空間巨大
截止目前,，全球汽車后市場市值已達(dá)到8000億歐元（約合6萬億人民幣）,，而作為主要貢獻(xiàn)國之一的中國，得益于保有量不斷增長,，預(yù)計(jì)至2025年,，其市場規(guī)模占全球份額將提升至55%,，后市場擁有巨大的發(fā)展空間,。數(shù)據(jù)顯示,，中國后市場體量將比新車銷售增長更快,。至2030年后市場的復(fù)合增長率預(yù)計(jì)為8%,，而新車市場僅為4%,。
除了汽車保有量的不斷增加將帶來更多售后服務(wù)需求外,，車齡結(jié)構(gòu)的不斷上升也是提升潛在需求增長的重要因素,。隨著車齡的增加,，維修養(yǎng)護(hù)的需求頻率也將升高,，部分易損件也將進(jìn)入更換周期。截至2018年,，中國市場的平均車齡為4.9年,，且5年以上車齡的占比正在逐年快速增長，因此未來售后需求市場的發(fā)展?jié)摿艽?。不過,，想要抓住用戶，分得市場紅利,，不能一味地埋頭苦干,。因?yàn)椋酆笫袌稣诿媾R新的變革,，了解市場前進(jìn)方向才能抓住機(jī)遇,。
二、新興渠道輩出,，行業(yè)格局面臨重塑
至今,，中國汽車售后維保市場已經(jīng)歷經(jīng)了20年的高速發(fā)展，躍升為全球最大的后市場之一,。但是,，在渠道結(jié)構(gòu),、市場集中度、服務(wù)質(zhì)量等方面與諸多發(fā)達(dá)國家相比,，仍有一定的差距,。此外，在信息技術(shù)不斷發(fā)展,，互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營思維不斷滲透,，用戶需求不斷升級等因素驅(qū)動下，行業(yè)模式不斷地創(chuàng)新,，服務(wù)渠道越來越豐富,，行業(yè)即將面臨全面改革與重塑。作為售后服務(wù)市場的先驅(qū)者,，4S店不可固步自封,，應(yīng)勇于破舊立新，才能不被快速發(fā)展的浪潮所顛覆,。
截止2018年,，雖然中國售后維保市場仍以4S店為主，占據(jù)最大的60%份額,。但獨(dú)立后市場渠道的飛速發(fā)展不容小覷,，已從90年代的不足10%，提升至35%,。對比成熟的美國市場,，獨(dú)立后市場作為主力渠道，份額達(dá)到56%,，而主機(jī)廠授權(quán)份額僅24%,。隨著配件質(zhì)量、技術(shù)水平的不斷成熟,，市場布局規(guī)模的不斷擴(kuò)大，獨(dú)立后市場渠道將會被越來越多的用戶所選擇,。特別是在存量時(shí)代,，僅靠新購車用戶支撐，很容易受到市場大環(huán)境波動的影響,，牽一發(fā)而動全身,。只有積極地取長補(bǔ)短，增加客戶黏性,，減少流失,，甚至創(chuàng)新服務(wù)模式和渠道，主動拓展更多新用戶,，才能享受到藍(lán)海市場帶來的利潤紅利,。
三,、參照行業(yè)標(biāo)桿，維修服務(wù)盈利提升空間大
據(jù)公開數(shù)據(jù),，美國最大的汽車經(jīng)銷商集團(tuán)Auto Nation的零件與服務(wù)業(yè)務(wù)的毛利占比約為64%左右,。而中國的經(jīng)銷商集團(tuán)龍頭廣匯汽車，2018年的維修服務(wù)業(yè)務(wù)毛利占比僅為31.8%,。雖然相比往年,，維修服務(wù)業(yè)務(wù)的毛利份額呈現(xiàn)出上漲的態(tài)勢，但與成熟的美國市場相比,，仍有較大的上升空間,。其中，持續(xù)增強(qiáng)購車用戶的黏性,，是一個(gè)亟待突破的核心點(diǎn),。
四、購車5年的用戶,，選擇4S店售后服務(wù)的比例顯著降低
用戶是在哪里開始流失的,？據(jù)汽車之家調(diào)研結(jié)果顯示，擁車5年及以上的用戶,，在選擇購車4S店維修保養(yǎng)的比例,，明顯比5年內(nèi)下降了一個(gè)“臺階”。這或是由于5年后,，大部分車輛均已過質(zhì)保期,，用戶不需要再受到三包政策的束縛，可以自由選擇價(jià)格更實(shí)惠,、網(wǎng)點(diǎn)更便利的非4S渠道,。此外，隨著車齡的不斷增加,，大部分用戶對車輛的珍貴程度也不如新買時(shí)那樣強(qiáng)烈了,。因此，要在用戶意愿開始下降之前,，及時(shí)加上一劑“強(qiáng)心劑”,，或?qū)τ脩袅舸嬗兴鶐椭?/p>
■ 相比保內(nèi)用戶，過保用戶選擇4S店的意愿更低
從整體來看,，用戶選擇4S店售后服務(wù)的意愿最為強(qiáng)烈,。不過，過保用戶的意愿比例明顯低于保內(nèi)用戶,。而過保用戶中,，選擇汽車廠商直營快修店、電商線上平臺維修店,，以及專業(yè)維修連鎖店的比例明顯高于保內(nèi)用戶,。因?yàn)樵谫|(zhì)保期內(nèi),，用戶對車輛進(jìn)行維修保養(yǎng)時(shí)，必須在流程和操作均符合廠家維修手冊相關(guān)要求,、且具有正規(guī)營業(yè)執(zhí)照的店鋪進(jìn)行,，否則，汽車廠商可免除三包責(zé)任,。因此,，大部分用戶為避免不必要的麻煩，在保內(nèi)更傾向在4S店維修保養(yǎng),。而質(zhì)保期后,，一些用戶便會改選其他渠道。
■ 質(zhì)保期后,，外國品牌用戶留存4S店的意愿最低
質(zhì)保期過后,，分品牌檔次看，豪華品牌用戶繼續(xù)留存4S店接受售后服務(wù)的意愿最高,，為59.7%,。主流外國品牌意愿最低，為49.7%,。其中,，分城市級別來看，三線及以下城市的主流外國品牌用戶,，4S店留存意愿均在平均值以下,。這或是因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)滲透不足，或服務(wù)水平有待規(guī)范等原因所致,。不過,，整體來看，還是有超過五成的用戶愿意選擇4S店進(jìn)行維修保養(yǎng),，說明當(dāng)前4S店還是有著較強(qiáng)的競爭實(shí)力,。
五、提升價(jià)格競爭力,，有利于加大4S競爭優(yōu)勢
4S店在客源（購車用戶轉(zhuǎn)化）,、配件、技術(shù)等方面均有著天然的優(yōu)勢,，因此“技術(shù)可靠”是絕大部分用戶選擇4S店售后服務(wù)的原因，其次是看中服務(wù)品質(zhì),，但除此以外其他維度對用戶的吸引都較弱,。很長一段時(shí)間，只有4S店的維修保養(yǎng)是主機(jī)廠授權(quán),，但近年來,，車企也開始布局連鎖專業(yè)維修店,。例如，上汽通用旗下車工坊,、東風(fēng)日產(chǎn)OKcare,、福特中國Quick Lane、北汽好修養(yǎng),、上汽集團(tuán)車享家等等,。
有了車企做背書，在零部件質(zhì)量方面就有了和4S店相同的保障,。再加上連鎖店經(jīng)營,，網(wǎng)點(diǎn)布局更為廣泛，在便利性方面也有優(yōu)勢,，如果在品牌管理方面能把控得當(dāng),，將有望在市場上贏得更多用戶。當(dāng)然,，經(jīng)銷商集團(tuán)也可考慮創(chuàng)立連鎖快修店,，特別是那些多品牌廣泛覆蓋的集團(tuán)。他們能提供用戶更多樣化的品牌服務(wù),，即便用戶換購或增購新車,，也不易出現(xiàn)流失。甚至在開展售后服務(wù)的過程中,，還將有望拓展新車銷售機(jī)會,。但如果不創(chuàng)新開拓，現(xiàn)有的優(yōu)勢終有一天將會被逐漸弱化,，不再一家獨(dú)大,。
發(fā)現(xiàn)問題，正視問題,，改善問題,。在對4S店售后服務(wù)不滿的調(diào)查中，更多用戶表示對費(fèi)用收取相對偏高,、價(jià)格不透明最不滿意,，這也是一直以來用戶詬病4S店售后服務(wù)的核心因素。4S店應(yīng)積極正視問題,，化解矛盾,。除了在顯著位置張貼清晰易懂的報(bào)價(jià)單外，還應(yīng)對銷售人員進(jìn)行全面系統(tǒng)化的培訓(xùn),，令他們能在與用戶交流,、介紹的過程中，幫助用戶解答問題,、打消各種疑慮,。
此外,，在績效考核方面也應(yīng)避免單一的營收考核，致使銷售人員為完成績效而忽視對用戶進(jìn)行正確的價(jià)值傳遞,，從而增加用戶誤解,。應(yīng)加重服務(wù)滿意度的考核分量，并積極地建立有效的投訴機(jī)制,，用以監(jiān)督的同時(shí)也為用戶提供更多安心保障,。
六、提供更多貼心增值服務(wù) 有利于提升用戶好感度
早期,，為用戶提供售后增值服務(wù)是豪華品牌的“專屬”,，但隨著汽車市場的不斷發(fā)展，增值服務(wù)的形式越來越多樣化,，并開始滲透至普通品牌當(dāng)中,。而更多的用戶也開始對其有所認(rèn)知，并作為自己購車的考量因素之一,。在諸多服務(wù)類型當(dāng)中,，用戶最關(guān)注、期待的便是維修保養(yǎng)預(yù)約,。不過,，光喊口號是不夠的，增值服務(wù)是一把雙刃劍,。服務(wù)到位,，能很好的吸引新客戶和提升老客戶黏性。但如果服務(wù)不到位,，則將會為4S店帶來很大的負(fù)面影響,。
細(xì)節(jié)決定成敗。廈門某4S店,，安排保安主動問詢每一位到店做售后服務(wù)的用戶,，并在用戶的車頂上放置“預(yù)約”或“待修”的牌子。隨后,，便由相應(yīng)的工作人員領(lǐng)入不同的操作通道,。這個(gè)簡單的小細(xì)節(jié)，大幅優(yōu)化了服務(wù)流程,，提升4S店服務(wù)效率,，為用戶節(jié)省更多時(shí)間。
為了增加與已購車用戶之前聯(lián)系,，不少4S店還會組織各類車友會活動,，包括知識講解、駕車培訓(xùn)、自駕游,、免費(fèi)車輛檢測等等，增進(jìn)交流的同時(shí)也增加了信賴,。此外,，一些4S店將日常的售后服務(wù)營業(yè)時(shí)間拉長，令平時(shí)工作比較忙碌的用戶,，除了周末還可以選平日的早,、晚時(shí)間到店進(jìn)行保養(yǎng)維修，為用戶增加便利的同時(shí),，也有效的提升了售后的進(jìn)店臺數(shù),，從而增加收入和利潤。
增值服務(wù)如果是免費(fèi)提供一定是最佳的,，但適當(dāng)?shù)氖杖∫欢ㄙM(fèi)用,，并提供更高品質(zhì)的服務(wù)，也并非不可,。其中,，近五成的用戶表示，愿意為“24小時(shí)緊急救援”服務(wù)付費(fèi),。
隨著移動網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展,，中國消費(fèi)者已經(jīng)呈現(xiàn)出非常極致的線上消費(fèi)化趨勢，特別是年輕群體,。據(jù)互聯(lián)網(wǎng)信息化中心統(tǒng)計(jì),，在中國，88%千禧一代每周網(wǎng)購一次,。其中,，移動互聯(lián)網(wǎng)滲透率占全體網(wǎng)民98.6%，中國售后維保行業(yè)的用戶亦在其中,。據(jù)悉,，截止2018年，中國維保市場的線上滲透率為5%,，預(yù)計(jì)至2025年將有望增長至17%,。用戶對售后維保O2O服務(wù)的依賴程度正在逐漸加深，經(jīng)銷商數(shù)字化轉(zhuǎn)型建設(shè)勢在必行,。事實(shí)上,，有不少經(jīng)銷商集團(tuán)已開啟布局。
深圳某經(jīng)銷商前瞻性很強(qiáng),，很早就開啟了對經(jīng)銷店智能化和數(shù)字化的升級,，業(yè)務(wù)范疇涵蓋售前、售中和售后整個(gè)周期。通過小程序,，用戶可以在手機(jī)端完成車輛保養(yǎng)預(yù)約,；通過V管家社群，用戶可咨詢車輛維修保養(yǎng)等各類問題,；通過與用戶的接觸,，店內(nèi)為顧客在各維度打上“標(biāo)簽”，旨在為用戶提供更體貼周到的服務(wù),。此外,，經(jīng)銷店還在公眾號開啟積分換禮的機(jī)制，日常維修保養(yǎng)等服務(wù)均會進(jìn)行自動積分,，積分可以用來換取禮品,。以用戶習(xí)慣且便利的方式與之建立長期的互動關(guān)系，將有利于更有效的將關(guān)懷滲透至用戶心中,，從而提升其對經(jīng)銷商的忠誠度和對外推介的意愿,。未來，數(shù)字化觸點(diǎn)將為競爭激烈的汽車售后市場提供差異化的機(jī)遇,。
全文總結(jié)：
雖然,，作為曾經(jīng)維修保養(yǎng)市場的主導(dǎo)者，經(jīng)銷商在技術(shù)積累,、零部件渠道,、用戶信任度等方面都有著歷史積淀的優(yōu)勢，但這并不代表可以高枕無憂,。因?yàn)樾屡d渠道輩出,，不斷快速地滲透著維保市場。同時(shí),，隨著消費(fèi)主體的更迭,，消費(fèi)者的偏好也會向前演進(jìn)變化。而經(jīng)銷商現(xiàn)有的優(yōu)勢并不會是它們永久的壁壘和保護(hù)傘,，應(yīng)該趁著當(dāng)下依然占據(jù)主力市場位置的良好的形勢,，加強(qiáng)維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)的重視，積極改善問題,，并拓展新的商業(yè)模式,，才能不斷提升競爭力。（文/汽車之家 孫瑩）