[汽車之家 高端對話]  蔚來李斌,，2019年最慘的人,，堅守到2020年已守得云開見月明。不久前,，蔚來公布了2020年5月的交付量數(shù)據(jù),，4月交付3436臺，創(chuàng)了歷史新高,。不僅連續(xù)兩個月實現(xiàn)交付量翻番,，更是超過了去年同期3倍。品牌累計交付超過4萬臺,。在最新一季財報中,，虧損大幅收窄，而且毛利率狀況也正在變得越來越好,，預(yù)計第二季度毛利率能超過5%,。4月29日，蔚來中國總部入駐合肥經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū),，獲得合肥建投等投資的70億元人民幣,，如今蔚來美股市值也超過了71億美元。種種趨好的變化，從外界看來,，似乎是一夜之間的事,，但在蔚來人的眼中，銷量的提升,、公司的向好,，都離不開用戶們的支持。

　　此前,，汽車之家在在線對話蔚來聯(lián)合創(chuàng)始人/總裁秦力洪時（在線回看鏈接）,，他提及今年疫情期間的銷量，有69%都來源于老車主的引薦,。即便疫情期間的數(shù)據(jù)有它的特殊性,，但單看疫情緩解的后期，老車主引薦在整體蔚來新車銷量中的占比,，依舊能保持在4成左右,。蔚來一直堅信的用戶運營“漣漪效應(yīng)”理論得到了回報。在傳統(tǒng)銷售漏斗動作結(jié)束之后,，蔚來繼續(xù)對用戶關(guān)系的運營是提升老車主引進數(shù)量的關(guān)鍵,。

■ NIO Life和NIO App，代表了蔚來對“車以外的生活方式”和用戶運營理念

　　在與秦力洪的在線對話后（在線回看鏈接）,，汽車之家獨家對話了蔚來在用戶運營中的兩個關(guān)鍵部門,。這也是我今天在這里和大家絮叨、聊天,、分享的故事背景,。蔚來有幾個部門分支，想必大家也都熟知,，NIO Power,、NIO Service、NIO House,、NIO Space等,，上述已成功構(gòu)建起了蔚來現(xiàn)在看得見、摸得著的“車生活”的服務(wù)體系,。包括從充電,、換電，到車輛的維修,、養(yǎng)護,，再到車主之間的社交空間等，都幫你規(guī)劃好了,。作為一家車企,，能把服務(wù)做到這么細(xì)致,，算是開創(chuàng)了業(yè)界的先河。而NIO Life和NIO App是蔚來對“車以外的生活方式”和用戶運營的獨特理解與創(chuàng)新最重要的兩個部門,。

　　蔚來為什么一直強調(diào)“用戶服務(wù)”這個理念,，也許我們從聯(lián)合創(chuàng)始人/總裁秦力洪那里更能尋找到答案。如果你了解過蔚來,，或許會感覺它不太像一個傳統(tǒng)印象中的車企,，帶給人的感覺更類似于車主俱樂部，而入會門檻或者說“會費”就是花30-50萬買一臺蔚來車,。對這一觀點,，秦力洪也表示了認(rèn)同。

　　秦力洪與汽車之家分享了一段2015年時候的小故事：“2015年當(dāng)時我?guī)捅蟾纾▋?nèi)部員工對李斌的親切稱呼）做的第一份融資文件,，蔚來最早天使投資是斌哥的朋友圈融資,，就包括李想，大家哥幾個一聊,，你投點,，我投點，蔚來就辦起來了,。后來我們第一次有融資文件的時候是我牽頭做的,，那份融資文件PPT一共只有12頁（PPT涉及保密原因，無法在文中展示）,。你可以把它看成是蔚來這個公司的初心,，其中主要的兩頁很好的說明了品牌定位的初衷。斌哥從2012年開始思考理論框架,，我們后來用在公司最早的一版融資商業(yè)計劃里,。我們講了企業(yè)形態(tài)的創(chuàng)新，我們先忽略‘品牌’,。”因此,，蔚來把不同時期的汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展劃分為了1.0,、2.0和3.0時代。怎么來判斷1.0,、2.0,、3.0？這并不是指產(chǎn)業(yè)本身,，不是說你做光纖一定就是3.0,，做食品一定就是1.0。更多的是體現(xiàn)在對“用戶”的理解上,。

■ 用戶服務(wù)是蔚來的優(yōu)勢,，3.0時代是以用戶個人為中心的傳播

　　“1.0的企業(yè)是一個什么形態(tài)？1.0年代，傳播的基本特點：你說我聽,，沒有辦法反駁,。聽眾的反應(yīng)，是反應(yīng)不出來的,，比如說最典型報紙,、雜志、電視,、廣播等,，觀眾再有意見，其他觀眾是不知道的,。這時候的汽車產(chǎn)品及其他產(chǎn)品大多都是這個狀態(tài),，但并不直接與用戶產(chǎn)生溝通。到了2.0時代,，我們PC端的互聯(lián)網(wǎng),，包括特斯拉、易車,、汽車之家發(fā)源的時候都是這個年代,。不再是唱獨角戲了，大家會有評論,，你寫個東西不好,，一堆聽眾、網(wǎng)友會淹沒你,，傳播者的觀點會受到挑戰(zhàn),。雖然可能不是很及時的能反饋到廠商耳朵里，但至少進步到了可以有渠道表達出來,，傳播開始有互動了,。”秦力洪說到,。

　　“3.0年代是以個人為中心的傳播,，包括以算法推薦的這種媒體，包括用戶社區(qū),。它的特征從傳統(tǒng)的紙媒,、廣播、PC端互聯(lián)網(wǎng),、移動互聯(lián)網(wǎng)和云,。移動互聯(lián)網(wǎng)和云就把個人變成了一個中心，不是說別人向你推信息,，而是你能不斷發(fā)聲并且主動獲得自己想要的信息,。1.0和2.0的區(qū)別就是別人推信息,，你能不能反駁人家；2.0和3.0區(qū)別就是內(nèi)容是你定制的,，每個人會構(gòu)建圍繞自己的一個小生態(tài),。”

■ 服務(wù)是蔚來的優(yōu)勢,，要創(chuàng)造用戶擁有的“品牌”

　　關(guān)于提到蔚來在目前眾多新勢力,、新能源車企中的核心優(yōu)勢是什么？秦力洪在回答中反復(fù)提及的關(guān)鍵詞是：服務(wù)和擁有感,。這兩個詞,，也的確是身邊的不少蔚來車主與關(guān)注蔚來的“粉絲”們經(jīng)常提到，甚至感到頗為得意的,。不少蔚來車主還經(jīng)常能在車友群中與李斌互動,，這在傳統(tǒng)車企可是幾乎見不到的場景。

　　秦力洪：“很多人說互聯(lián)網(wǎng)把世界變扁平了,，我們覺得到了移動互聯(lián)網(wǎng)階段又往回頭走了,，世界不是扁平透明的，每個人在構(gòu)建自己的一個環(huán)境,�,；�于這個變化，用戶角色在發(fā)生變化,，1.0的年代用戶就是被消費,、被洗腦的人，就是銷售工作的對象,；2.0用戶開始變成參與者了,，所以雷軍寫的《參與感》是一個很好的總結(jié)；我們覺得3.0年代因為每個人都是一個中心,，所以我們要創(chuàng)造一個擁有感,，我們要有相當(dāng)部分用戶覺得這個品牌是他的�,！�

　　“這個東西是李斌在2012年說的,，我們一直按照這個方向在做，現(xiàn)在很多解讀蔚來的密碼都在這兩頁里面,。”秦總面帶嚴(yán)肅,，語氣堅定的繼續(xù)說：“如果我們不沿著這個方向走了,，李斌同志就會覺得這個公司沒價值了。服務(wù)現(xiàn)在大家覺得蔚來是有優(yōu)勢,，但大都在爭論能不能應(yīng)對更大的保有量,？是不是燒錢,？這個事沒有辦法去改變和證明，只有靠時間,。像我們在合肥簽了個合同,，很多人覺得最早去年，最晚今年要死,，就可以變成最早今年,，最晚明年，這個無所謂,�,！鼻乜偘腴_玩笑的語氣，但語氣和眼神頗為堅定的繼續(xù)說：“很難向別人證明我秦力洪明天不會出意外,，要買個保險都有一定的概率賭你明天會有事,，這個沒辦法�,？繒r間,、保有量來證明�,！�

　　“數(shù)字觸點,、車以外的生活方式，才是蔚來品牌真正的軟實力,！蔚來有一批鐵粉,，最忠實的用戶，硬核用戶,。很多人覺得我降價三萬他就會來選擇我們品牌,，或者說別的品牌比我的續(xù)航里程提升了100公里會來選擇別的品牌，不會的,！因為他們跟我們是價值觀的認(rèn)同,，就像朋友，真正的朋友不會說別人請你吃頓飯更貴,，你就跟老朋友絕交了,，而這些用戶是我們最內(nèi)核的一部分�,！�

　　有別于傳統(tǒng)車企主要是通過4S店,、經(jīng)銷商或者授權(quán)服務(wù)中心與客戶產(chǎn)生聯(lián)系、提供服務(wù)的“間接”模式,。蔚來與之存在明顯差異,，并且認(rèn)為傳統(tǒng)車企服務(wù)之所以有短板，因為把這些事情外包了,。傳統(tǒng)車企并不會直接為任何一個終端客戶去修車,。而蔚來是提供兜底保障的,，并且用戶如果在這過程中有不滿或者意見、建議都能比較高效的傳遞到蔚來的高層領(lǐng)導(dǎo),，甚至李斌本人,。因此，蔚來在品牌成立之初,，就設(shè)立了車,、服務(wù)、數(shù)字觸點,、車以外的生活方式,，用這四大理念去改變用戶體驗。

■ NIO App,、NIO Life和積分體系構(gòu)建起了“車以外的生活方式”

　　車,、服務(wù)、數(shù)字觸點這幾個名詞我想大家應(yīng)該都不陌生,，在如今這個互聯(lián)網(wǎng)時代,，這類詞匯大家也都不是第一次聽到了。而且今天我們關(guān)注的核心是想探秘一下什么叫“車以外的生活方式”,。

　　畢竟對大部分車企來說,，“生活方式”的運營更多的是市場運作和作秀，他們并不會深入的安排,、人力,、物力和財力去做日常化的運作,。據(jù)我們了解,，部分高端品牌，它們的“精品”大部分都是來自義烏采購,，并且有著一個很大的采購團隊,，不過他沒有原創(chuàng)的產(chǎn)品，更多的是貼牌代工,，也并沒有把公司戰(zhàn)略中心放在“生活方式”領(lǐng)域,。但蔚來對“生活方式”的理解就不太一樣。NIO App,、NIO Life和積分體系都可以說是“車以外的生活方式”的重要組成部分,，共同構(gòu)建了用戶社區(qū)。

　　秦力洪：“我們NIO Life主要在做的事,，是通過一輛車來豐富和提升你的生活方式,，有一個蔚來所倡導(dǎo)的生活方式和審美標(biāo)準(zhǔn)，這種我們定義的生活方式和審美標(biāo)準(zhǔn)反過來會定義人群，而人群選擇品牌,，人和人之間相處起來比較快樂�,！�

　　“NIO Life目前在運營十幾個IP,，像我們這么一個高凈值，長期來保有和提升價值的社區(qū)文化,，需要有自己的獨立的IP,，設(shè)計先導(dǎo)、IP運營,。我們兩年前交了一些學(xué)費,，這兩年非常清晰的有感覺的是：供應(yīng)鏈?zhǔn)且磺小,！?/p>

　　在對話的過程中,，秦總向我們展示他身上穿著的來自NIO Life的衣服，這是一件有著EP9刷圈成績元素的外套,，同時他穿的這雙鞋也是跟李寧合作開發(fā)的冠軍系列,。秦總表示，好的產(chǎn)品必須在設(shè)計上就能打動人,，元素搞的很時尚,，讓大家不覺得你在穿一個廣告衣服。而且在選擇合作伙伴時也很看重互相的價值觀是否契合,。上述這兩點,，我們也在與NIO Life負(fù)責(zé)人高級總監(jiān)劉婕以及NIO App負(fù)責(zé)人張羿迪（蔚來用戶數(shù)字產(chǎn)品部高級總監(jiān)）進行了深入交流時得到了印證。這兩個部分的內(nèi)容,，我們下頁中細(xì)聊,。