4S店售后暗訪(7) 北京現(xiàn)代三地售后暗訪

任博

2014年09月06日 20:00 原創(chuàng) 來(lái)源：汽車之家

　　午餐時(shí)間,，這家店的實(shí)際表現(xiàn)就比較寒酸了，就餐環(huán)節(jié)就在休息區(qū)不說(shuō),，中午的午餐也只有外賣的盒飯一種,，雖然這種方式并沒(méi)有什么問(wèn)題，不過(guò)相對(duì)于之前暗訪過(guò)的品牌來(lái)講,，午餐環(huán)節(jié)的用戶體驗(yàn)肯定要差一些,。另外,，店內(nèi)并沒(méi)有設(shè)置售后可視系統(tǒng)，如果期間想要了解車輛的施工進(jìn)度,，則只能通過(guò)詢問(wèn)工作人員得知了,。

廣州地區(qū)（北京現(xiàn)代南現(xiàn)特約銷售服務(wù)店）售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪評(píng)分
	暗訪項(xiàng)目	評(píng)分條件補(bǔ)充說(shuō)明	評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)	得分
預(yù)約階段	是否能電話預(yù)約保養(yǎng)/維修	①可以 ②不可以	①4分 ②0分	4
	預(yù)約電話接通時(shí)間	①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打	①4分 ②2分 ③0分	4
	預(yù)約后到店保養(yǎng)是否能按時(shí)進(jìn)行	①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上	①4分 ②2分 ③0分	4
到店接待階段	進(jìn)入4S店時(shí)指揮停車是否有人指引停車	①有 ②沒(méi)有	①4分 ②0分	0
	進(jìn)入維修接待室時(shí)有無(wú)售后顧問(wèn)主動(dòng)迎接	①主動(dòng)接待 ②無(wú)人理會(huì)	①4分 ②0分	4
	售后顧問(wèn)著裝是否統(tǒng)一	①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一	①4分 ②0分	4
	初步檢查	①初步檢查車輛并與客戶交流/確認(rèn) ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無(wú)初步檢查	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項(xiàng)目	①有 ②沒(méi)有	①4分 ②0分	4
	顧問(wèn)是否對(duì)于保養(yǎng)用時(shí)進(jìn)行預(yù)估	①有 ②沒(méi)有	①4分 ②0分	4
	初步檢查時(shí)是否套上座套/方向盤套/換擋桿套	①都有 ②不齊全 ③都沒(méi)有	①4分 ②2分 ③0分	4
休息室服務(wù)	是否有人告知或引客戶至休息室	①有 ②沒(méi)有	①4分 ②0分	4
	休息室有無(wú)服務(wù)人員主動(dòng)提供飲品或食品	①有 ②沒(méi)有	①4分 ②0分	0
	是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品	①都有 ②不齊全 ③都沒(méi)有	①4分 ②2分 ③0分	4
	休息室內(nèi)娛樂(lè)設(shè)施（影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用	①都有 ②有其中一項(xiàng) ③都沒(méi)有	①4分 ②2分 ③0分	4
	店內(nèi)區(qū)域劃分標(biāo)識(shí)是否明確	①明確 ②不明確 ③無(wú)標(biāo)識(shí)	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否有明確劃分吸煙區(qū)/無(wú)煙區(qū)	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	工作人員是否會(huì)對(duì)跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動(dòng)安排免費(fèi)午餐	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	有獨(dú)立的客戶餐廳	①是 ②不是	①4分 ②0分	0
	衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
保養(yǎng)階段	客戶是否可以得知保養(yǎng)的進(jìn)度	①有進(jìn)度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復(fù) ③無(wú)明確答復(fù)	①4分 ②2分 ③0分	2
	在沒(méi)有加項(xiàng)的情況下,，保養(yǎng)所用時(shí)間是否與進(jìn)店時(shí)告知一致	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保養(yǎng)完畢洗車情況	①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否主動(dòng)告知下次保養(yǎng)時(shí)間	①是 ②不是	①4分 ②0分	0
	保養(yǎng)完畢后車內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	是否有工作人員主動(dòng)提醒并附贈(zèng)出門條	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
			滿分：100分	得分：82分

北京現(xiàn)代4S店（北京現(xiàn)代南現(xiàn)特約銷售服務(wù)店）附加分項(xiàng)（每項(xiàng)加2分）
店內(nèi)提供免費(fèi)Wi-Fi	2
	得分：2分

小結(jié)：

　　北京現(xiàn)代：北京現(xiàn)代南現(xiàn)特約銷售服務(wù)店在本次暗訪中的得分為：82分,，星級(jí)：4星，附加分?jǐn)?shù)：2分,。總的來(lái)說(shuō),，這家店的表現(xiàn)可以用兩點(diǎn)來(lái)概括：整體服務(wù)還不錯(cuò),，售后工作人員的表現(xiàn)值得肯定,，流程也比較規(guī)范。休息區(qū)的硬件水平比較陳舊,，而且服務(wù)方面也稍差一些,。相比之前的兩家來(lái)講，這家店的表現(xiàn)比北京鴻都智通的表現(xiàn)要好不少,，尤其是在售后工作人員的表現(xiàn)方面,，但其它方面的表現(xiàn)，比如休息區(qū)環(huán)節(jié),、交車環(huán)節(jié),，就要向上海北現(xiàn)學(xué)習(xí)了。

編輯總結(jié)：

　　在本期暗訪文章中,，我們看到了北京現(xiàn)代在北,、上,、廣三地的表現(xiàn),，不得不說(shuō)，雖然同為一個(gè)品牌,、一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),，但是在實(shí)際暗訪的過(guò)程中還是存在一定差異的，比如服務(wù)意識(shí)方面,，三者就有著明顯的差異,，上海最佳,、其次廣州、最差北京,。

　　就北京現(xiàn)代而言,，不同的地域在售后服務(wù)這件事上確實(shí)讓我們看到了明顯的差異，我們認(rèn)為這樣的差異和廠家在經(jīng)銷商管理方面存在的缺失不無(wú)關(guān)系,，很簡(jiǎn)單的道理,，上海經(jīng)銷商能做到的北京卻不能做到，這樣很不合理,。

　　可能有人會(huì)說(shuō),，我們只是隨機(jī)抽取了三家店進(jìn)行暗訪，就這樣以偏概全,。但還是那句話：同一品牌,，不同地域，并不能成為不同標(biāo)準(zhǔn)的理由,，何況對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講,，4S店的表現(xiàn)直接代表了品牌的形象，而不是經(jīng)銷商的形象,�,？偛荒芤�?yàn)椴煌貐^(qū)的經(jīng)銷商在服務(wù)上差異明顯，就讓消費(fèi)者去理解,、接受這樣的現(xiàn)狀吧,？他們沒(méi)有這個(gè)義務(wù)。請(qǐng)大家期待我們下一期的單一品牌三地暗訪,。（文/ 汽車之家任博）

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