[汽車之家 長期測(cè)試]  大家好,，我是翟元。目前我們的翼虎已經(jīng)行駛26304公里,，距離我們第三次保養(yǎng)時(shí)的里程（16466公里）已經(jīng)行駛了9838公里,，按照保養(yǎng)手冊(cè)規(guī)定該進(jìn)行第四次保養(yǎng)了。在本次保養(yǎng)中,，我將用我們前不久剛運(yùn)行的《4S店售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪調(diào)查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)所去的福特店進(jìn)行評(píng)價(jià)打分,，并展現(xiàn)給大家我去的這家福特店的基礎(chǔ)售后服務(wù)到底是怎么樣的。

　　我們會(huì)像往常一樣,，以一個(gè)普通車主的身份進(jìn)店做保養(yǎng),。期間一切行為都避免暴露出媒體的身份，這樣4S店便不會(huì)因我們有可能撰寫報(bào)道而改變其行事方法,。我們將為您還原一個(gè)真實(shí)的4S店,，保養(yǎng)期間遇到的種種問題可供各位車友參考。

　　為還原一個(gè)更真實(shí)的保養(yǎng)過程,，避免單反相機(jī)造成的不必要麻煩,，店內(nèi)所有照片都使用手機(jī)拍攝，因此部分圖片質(zhì)量不佳,，敬請(qǐng)諒解,。另外，一些涉及表單的圖片如果字太小看不清,，請(qǐng)您點(diǎn)擊圖片看大圖,。

關(guān)于《4S店售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪調(diào)查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》介紹

　　在2013年底我們制作了一套《4S店售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪調(diào)查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》，通過暗訪針對(duì)4S店在預(yù)約階段,、到店接待階段,、休息室服務(wù)和保養(yǎng)階段這四大環(huán)節(jié)評(píng)價(jià)。

《評(píng)分評(píng)價(jià)》標(biāo)準(zhǔn)是什么,？

　　《評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》一共有25個(gè)評(píng)分項(xiàng)目,，每項(xiàng)4分，總計(jì)100分。而這些項(xiàng)目都是對(duì)于4S店最基本的可以量化的常規(guī)業(yè)務(wù)進(jìn)行客觀評(píng)分,。最后我們會(huì)根據(jù)總得分評(píng)出服務(wù)星級(jí),，20分計(jì)為一顆星，1-19分計(jì)為半顆星,，例如總分為60分的星級(jí)為3顆星,，總分為76分的星級(jí)為3顆半星。

　　而4S店更多個(gè)性化,、人性化服務(wù)會(huì)以加分項(xiàng)的形式展現(xiàn),，而這些加分項(xiàng)必須是對(duì)用戶有一定服務(wù)意義和可以量化的，比如預(yù)約保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)是否打折,、店內(nèi)是否提供Wi-Fi無線網(wǎng)絡(luò),、是否提供出租車報(bào)銷等，每一項(xiàng)加2分,，但為了公平體現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的水平,，加分項(xiàng)作為獨(dú)立參考的服務(wù)內(nèi)容，不計(jì)入總分中,。

　　以上是對(duì)《4S店售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪調(diào)查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》的簡(jiǎn)單介紹，如果您還想仔細(xì)了解可以《點(diǎn)擊這里》了解更多信息,。那么下面就將開始我們對(duì)福特4S店的售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪調(diào)查評(píng)分,。

● 選店

　　由于之前我們已經(jīng)做過三次保養(yǎng)，而且去過北京市三個(gè)不同的福特店進(jìn)行保養(yǎng),，為了能更多的體驗(yàn)不同福特店的服務(wù)差異,，經(jīng)過挑選，我們選擇了長安福特在城北地區(qū)最大且建立時(shí)間較久的一家4S店：北方長福店,，進(jìn)行翼虎的第四次保養(yǎng),。

● 保養(yǎng)/維修項(xiàng)目

　　我們的翼虎行駛里程為26304公里，按照官方的用戶手冊(cè)要求,，本次保養(yǎng)將會(huì)更換機(jī)油,、機(jī)濾和空氣濾芯，此外由于我們之前在13425公里的時(shí)候提前更換了燃油濾清器,，因此按照官方的燃油濾清器車輛每行駛10000公里更換一次的要求,，在本次保養(yǎng)中我們也將第二次更換燃油濾清器。除了這些更換的項(xiàng)目外,，我們還將檢查翼虎怠速不穩(wěn)的情況,。

● 進(jìn)店前的“準(zhǔn)備”

　　在進(jìn)店之前，我們依舊要耍一點(diǎn)“小把戲”,，讓備胎失壓,，以此來檢驗(yàn)4S店在做保養(yǎng)時(shí)的細(xì)心程度。在前三次保養(yǎng)中，我們?cè)O(shè)置的“小把戲”沒有被4S店主動(dòng)“接招”,，那么在這個(gè)店是否會(huì)有不一樣的結(jié)果,，我也期待。

　　這里我想說明,，設(shè)置這個(gè)“小把戲”并非故意“玩”4S店,，因?yàn)閭涮サ奶�壓是很多車主壓根就不�?huì)想到會(huì)自己去檢查的，如果用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)備胎胎壓不足無法使用,，那么對(duì)車主來說無疑是很悲催的,。因此，檢查備胎胎壓我們認(rèn)為是車主所需要的項(xiàng)目,，4S店應(yīng)該幫車主們多想一些,，盡量做到面面俱到。

● 預(yù)定維修時(shí)間/到店確認(rèn)維修項(xiàng)目

　　由于臨近春節(jié),，我擔(dān)心去店里維修檢查的車輛太多,，維修等待時(shí)間會(huì)比較長，因此提前預(yù)約了保養(yǎng)時(shí)間,。在按照約定時(shí)間抵達(dá)4S店之后我發(fā)現(xiàn)并沒有人員指引我停車,，而我下車找了一圈人之后也不清楚我的車應(yīng)該停在哪里，直到2分鐘之后一名維修接待人員才出來問我到店的目的,。

　　在表明是預(yù)約保養(yǎng)的來意之后,，維修人員查看了預(yù)約登記表并確認(rèn)了車牌號(hào)之后將我直接指引到預(yù)留的專用維修車位進(jìn)行保養(yǎng)初檢。

　　接待人員很熟練的將座椅保護(hù)套以及地板保護(hù)套套上,，但并沒有給方向盤套上保護(hù)套,，問過接待人員，他表示店里目前不提供方向盤保護(hù)套,，但維修人員會(huì)注意這點(diǎn),，并在維修完畢之后清潔方向盤。

　　我們的車已經(jīng)行駛26304公里,，而且距離上次保養(yǎng)也已經(jīng)行駛了將近1萬公里,，結(jié)合之前的保養(yǎng)記錄，本次我們將更換：機(jī)油,、機(jī)濾,、空氣濾芯以及汽油濾芯，此外針對(duì)我們的翼虎怠速抖動(dòng)厲害的情況,，服務(wù)接待判斷是節(jié)氣門臟導(dǎo)致的,，建議我們先清洗節(jié)氣門看看問題是否能解決，我接受了此建議,。

　　在完成車輛維修項(xiàng)目的確認(rèn)之后,，接待人員指引我到客戶休息室去休息，并表示車輛會(huì)在下午4:00完成維修（我們進(jìn)店時(shí)間是下午2:20），并對(duì)由于臨近春節(jié)車輛到店維修比較多且維修人員緊缺造成的維修時(shí)間較長的情況向我表示道歉,，并希望理解,。

　　其實(shí)如果他不給我解釋，我也要問問為什么更換機(jī)油三濾+清洗節(jié)氣門要用將近2個(gè)小時(shí)的維修時(shí)間（一般情況下1小時(shí)左右可以完成）,，但接待人員主動(dòng)說明原因給我的感受非常好,，我心里也能接受維修時(shí)間長的情況。

● 售后服務(wù)基礎(chǔ)項(xiàng)目暗訪

　　在等待車輛維修的時(shí)候,，我看看客戶休息室的基礎(chǔ)設(shè)施怎么樣,。這家店的客戶休息室共分兩層，全部禁止吸煙,，一層環(huán)境比較一般有些吵鬧,，而二層則相對(duì)比較安靜，而且還有可以上網(wǎng)的電腦,，不過該店并不提供Wi-Fi網(wǎng)絡(luò),。　　

　　在一層休息室中不僅可以透過休息區(qū)玻璃看到車輛維修的情況,，而且還可以通過休息區(qū)的維修進(jìn)度顯示屏幕查看車輛的保養(yǎng)/維修進(jìn)度,，不過在二層并沒有維修進(jìn)度的提醒裝置。

　　總體看,，該店的客戶休息室的相關(guān)服務(wù)還是能讓人認(rèn)可的,，但有一點(diǎn)做得很差勁，那就是衛(wèi)生間的衛(wèi)生情況不太好,，雖然洗手液和衛(wèi)生紙配備齊全，但是衛(wèi)生間的異味實(shí)在太刺鼻了,，甚至距離衛(wèi)生間5米之外都能聞到嗆人的氣味,，希望店方抓緊整改。