4S店售后暗訪（6） 別克/福特/雪佛蘭
在臨近中午的時候，工作人員會主動提醒客戶店內為客戶安排了免費的午餐,，但是我們也發(fā)現,，這家店不僅沒有獨立的客戶餐廳,，而且午餐也是外賣形式的盒飯,，工作人員將盒飯發(fā)給每個客戶后，我們就在客戶休息區(qū)用餐了,，也沒有獨立的用餐區(qū)域,，這個環(huán)節(jié)的體驗不是很好。
午飯過后不久,，工作人員就告知我們車輛保養(yǎng)完成,，用時大致一個半小時，隨后的交車環(huán)節(jié)比較順暢,，服務人員和我們核對了本次保養(yǎng)所需的零配件,、目前的車輛狀態(tài)以及下次保養(yǎng)的里程數等，而且還把車輛洗干凈了,。在最后的保養(yǎng)環(huán)節(jié)中該店沒有損失任何分數,。
長安福特4S店（北京新興福慶4S店）售后服務基礎業(yè)務水平暗訪評分 | ||||
| 暗訪項目 | 評分條件補充說明 | 評分標準 | 得分 |
預約階段 | 是否能電話預約保養(yǎng)/維修 | ①可以 ②不可以 | ①4分 ②0分 | 4 |
預約電話接通時間 | ①10秒內接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
預約后到店保養(yǎng)是否能按時進行 | ①到店10分鐘內 ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
到店接待階段 | 進入4S店時指揮停車是否有人指引停車 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 0 |
進入維修接待室時有無售后顧問主動迎接 | ①主動接待 ②無人理會 | ①4分 ②0分 | 4 | |
售后顧問著裝 | ①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
初步檢查 | ①初步檢查車輛并與客戶交流/確認 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項目 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
顧問是否對于保養(yǎng)用時進行預估 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 0 | |
初步檢查時是否套上座套/方向盤套/換擋桿套 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
休息室服務 | 是否有人告知或引導客戶至休息室 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 |
休息室有無服務人員主動提供飲品或食品 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
休息室內娛樂設施 | ①都有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
店內區(qū)域劃分標識是否明確 | ①明確 ②不明確 ③無標識 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
是否有明確劃分吸煙區(qū)/無煙區(qū) | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
工作人員是否會對跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動安排免費午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
有獨立的客戶餐廳 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
保養(yǎng)階段 | 客戶是否可以得知保養(yǎng)的進度 | ①有進度顯示屏 ②服務人員可明確答復 ③無明確答復 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 |
在沒有加項的情況下，保養(yǎng)所用時間是否與進店時告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
保養(yǎng)完畢洗車情況 | ①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
是否主動告知下次保養(yǎng)時間 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
保養(yǎng)完畢后車內功能是否保持原有設定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
是否有工作人員主動提醒并附贈出門條 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
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| 滿分：100分 | 得分：84分 |
長安福特4S店（新興福慶）附加分項（每項加2分） | |
店內提供免費Wi-Fi | 2 |
售后可視系統(tǒng) | 2 |
兒童娛樂區(qū) | 2 |
| 得分：6分 |
小結：
長安福特：新興福慶4S店的暗訪成績最終得分為：84分,，星級為4星,，附加項目得分：6分�,？傮w來看,，新興福慶4S店在本次保養(yǎng)暗訪中的表現是值得肯定的,，無論是在前期的預約環(huán)節(jié)還是中間的接待環(huán)節(jié)，該店均沒有出現明顯的硬傷,。
預約環(huán)節(jié),，客服人員的標準話術以及指定售后服務人員的做法給我們留下了不錯的印象，休息區(qū)安排的兒童娛樂區(qū)考慮的也很周到,，而且相較于早年間的福特店而言,，售后可視系統(tǒng)的加入一定程度的提升了店內的檔次和售后服務水準，值得肯定,。交車環(huán)節(jié)也很流暢,，服務人員很主動。唯一有些遺憾的就是,，在客戶午餐環(huán)節(jié)還是和高端品牌有一定差距的,，這個部分如果可以改善，應該會有更好的成績,。
加載中
好評理由：
差評理由：