4S店售后暗訪（6） 別克/福特/雪佛蘭
店內(nèi)區(qū)域沒有吸煙室,，休息區(qū)里也設(shè)有禁止吸煙的標(biāo)識(shí)，在這里編輯為了測(cè)試工作人員的態(tài)度和反應(yīng)還是在休息區(qū)內(nèi)點(diǎn)燃了香煙,，還故意引起工作人員的注意,。遺憾的是，工作人員并沒有對(duì)我加以勸導(dǎo)。
店內(nèi)的部分區(qū)域的衛(wèi)生極差,，客戶體驗(yàn)很糟糕,。在2樓衛(wèi)生間檢修的情況下，1樓的衛(wèi)生間便池使用情況也實(shí)在令人堪憂（畫面較為不堪,，不適合圖片展示）,，樓梯轉(zhuǎn)角擺放的車輛模型一看就知道已經(jīng)很多年沒人打掃清理過了。
上海通用雪佛蘭4S店（北京衛(wèi)宇行4S店）售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪評(píng)分 | ||||
暗訪項(xiàng)目 | 評(píng)分條件補(bǔ)充說明 | 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) | 得分 | |
預(yù)約階段 | 是否能電話預(yù)約保養(yǎng)/維修 | ①可以 ②不可以 | ①4分 ②0分 | 4 |
預(yù)約電話接通時(shí)間 | ①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
預(yù)約后到店保養(yǎng)是否能按時(shí)進(jìn)行 | ①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
到店接待階段 | 進(jìn)入4S店時(shí)指揮停車是否有人指引停車 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 |
進(jìn)入維修接待室時(shí)有無售后顧問主動(dòng)迎接 | ①主動(dòng)接待 ②無人理會(huì) | ①4分 ②0分 | 4 | |
售后顧問著裝 | ①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
初步檢查 | ①初步檢查車輛并與客戶交流/確認(rèn) | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項(xiàng)目 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
顧問是否對(duì)于保養(yǎng)用時(shí)進(jìn)行預(yù)估 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
初步檢查時(shí)是否套上座套/方向盤套/換擋桿套 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
休息室服務(wù) | 是否有人告知或引導(dǎo)客戶至休息室 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 0 |
休息室有無服務(wù)人員主動(dòng)提供飲品或食品 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 0 | |
是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
休息室內(nèi)娛樂設(shè)施 | ①都有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
店內(nèi)區(qū)域劃分標(biāo)識(shí)是否明確 | ①明確 ②不明確 ③無標(biāo)識(shí) | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
是否有明確劃分吸煙區(qū)/無煙區(qū) | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
工作人員是否會(huì)對(duì)跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動(dòng)安排免費(fèi)午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
有獨(dú)立的客戶餐廳 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
保養(yǎng)階段 | 客戶是否可以得知保養(yǎng)的進(jìn)度 | ①有進(jìn)度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復(fù) ③無明確答復(fù) | ①4分 ②2分 ③0分 | 0 |
在沒有加項(xiàng)的情況下,，保養(yǎng)所用時(shí)間是否與進(jìn)店時(shí)告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
保養(yǎng)完畢洗車情況 | ①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
是否主動(dòng)告知下次保養(yǎng)時(shí)間 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
保養(yǎng)完畢后車內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
是否有工作人員主動(dòng)提醒并附贈(zèng)出門條 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
滿分：100分 | 得分：76分 | |||
| 雪佛蘭：北京衛(wèi)宇行4S店附加分項(xiàng)（每項(xiàng)加2分） | |
| 兒童區(qū) | 2 |
| 店內(nèi)提供免費(fèi)Wi-Fi | 2 |
| 得分：4分 | |
總結(jié)：
上海通用雪佛蘭：雪佛蘭衛(wèi)宇行4S店的最終成績(jī)只有76分,，星級(jí)僅為3星半，分?jǐn)?shù)在三個(gè)美系品牌里排名墊底,。在休息區(qū)內(nèi)完全沒人引導(dǎo),，并且也未體驗(yàn)到一丁點(diǎn)服務(wù)，工作人員的服務(wù)意識(shí)有待提升,。同樣,，硬件設(shè)備上也需要進(jìn)行升級(jí)，另外,，店內(nèi)部分角落的衛(wèi)生也同樣需要改善,。
編輯總結(jié)：
從本次暗訪中我們得出了3家店的排名，分別是：北京聯(lián)通鼎盛別克4S店：90分,，北京新興福慶福特4S店：84分,、北京雪佛蘭衛(wèi)宇行4S店為：78分。其中,，接待環(huán)節(jié)表現(xiàn)最好的是雪佛蘭衛(wèi)宇行4S店,，該店工作人員在該環(huán)節(jié)中表現(xiàn)的主動(dòng),、熱情,，而且會(huì)和客戶詳細(xì)的溝通相應(yīng)的事宜。而聯(lián)通鼎盛別克4S店在硬件方面的水準(zhǔn)則是最好的,，休息區(qū)內(nèi)服務(wù)細(xì)節(jié)的的不足導(dǎo)致該店在這部分丟掉了不少分?jǐn)?shù),。表現(xiàn)中規(guī)中矩的是福特新興福慶店，沒有設(shè)立餐廳是他需要的改進(jìn)的問題,。分?jǐn)?shù)最低的則是雪佛蘭衛(wèi)宇行4S店,，整體服務(wù)意識(shí)、硬件和衛(wèi)生的缺失是導(dǎo)致分?jǐn)?shù)較低的主要原因,。
| 別克/福特/雪佛蘭 售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平橫評(píng) | |||
| 品牌 | 別克 | 福特 | 雪佛蘭 |
| 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平總得分 | 90 | 84 | 78 |
| 附加分 | 12 | 6 | 4 |
作為目前市場(chǎng)上美系陣營(yíng)中的中堅(jiān)品牌,，這3個(gè)牌在國(guó)內(nèi)的口碑也都很不錯(cuò)。在售后服務(wù)方面,，別克一直處于領(lǐng)先位置,，而福特、雪佛蘭這類的較晚進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的后起之秀也應(yīng)該多向“老前輩”學(xué)習(xí)這類的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然,，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越大,、越激烈，最終的受益者還將是車主,。（文/圖 汽車之家 吳羽�,。�
4S店售后服務(wù)暗訪(5) 豐田/本田/日產(chǎn)
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加載中
好評(píng)理由：
差評(píng)理由：